我國商業銀行個人理財業務客戶關系管理研究

摘要：隨著我國經濟持續穩定發展，個人收入水平的不斷提高，居民對專業理財的需求不斷增強。然而目前我國個人理財還是以產品為中心，遠遠不能滿足居民的理財需求。本文旨在運用以客戶為中心的先進的客戶關系管理方法，對客戶實行細分，分析不同客戶群的歷史價值，挖掘其潛在價值，以實現個人理財業務的利潤最大化。

關鍵詞：個人理財業務客戶關系管理客戶細分

0 引言

客戶關系管理起源于20世紀80年代中期，90年代獲得了企業的廣泛重視。近幾年來，隨著客戶關系管理理念認同程度的擴大和行業產品系統的日趨成熟，客戶關系管理在銀行領域的應用實施也被一些大型銀行和新型銀行列入工作日程。

1 客戶關系管理對于個人理財業務的重要性

個人理財業務是銀行的一項重要利潤來源，它為客戶提供理財服務，管理好客戶關系對于個人理財業務的發展和銀行的盈利性至關重要?？蛻絷P系管理對于個人理財業務的重要性主要有兩個方面。

1.1 客戶關系管理為個人理財業務帶來一種全新的管理思想 中國個人理財業務必須以客戶為中心、奉行營銷推廣和服務吸引“并舉”的戰略：要建立客戶戰略，建立長期穩定、科學管理的客戶關系，深度挖掘客戶資源的效益；要大力開展以關系營銷為主的金融營銷和以優質高效服務為主的服務支持與吸引活動，實現銀行與客戶在價值利益上的“雙贏”。現代商業銀行實行“以客戶為中心”的競爭和發展戰略，不同于過去以網點和人際關系為主線、對客戶不加選擇的競爭，而將是細分客戶價值，針對不同客戶群體先進行市場定位；借助先進信息技術工具，提供符合客戶需求的金融產品和服務；并著力穩定發展高效益的客戶群，以期獲得“深度效益”等等方面的“雙贏”性實踐。同時，要真正提高客戶服務水平，就必須實時進行業務創新、必須快速響應市場需求、迅速滿足客戶的個性化要求。

1.2 客戶關系管理極大地拓展了個人理財的盈利空間和盈利能力 客戶關系管理對客戶份額的關注，能為銀行帶來更高的投入回報?？蛻絷P系強調銀行客戶在該行業的高價值客戶總體中所占的份額，這個份額越高，銀行的贏利能力就越強；客戶關系管理對長期價值的重視，增強企業長期可持續發展能力。有關研究表明長期的客戶關系與企業的長期贏利能力具有高度正相關。客戶關系管理帶來的忠誠客戶對企業有巨大的貢獻，主要表現在以下三個方面：單位顧客收入將會增加、運行成本將會下降、能夠獲取更多的私人推薦。

2 我國個人理財業務客戶關系管理存在的主要問題

綜合起來，我國個人理財業務客戶關系管理存在的主要問題如下：

2.1 理財環境與法律制度不完善 我國商業銀行業理財業務發展時間短，相關理財環境建設和法律還不完善。在這種情況下，一些銀行可以說是在摸著石頭過河，逐步在探索中開展理財業務。而外資銀行成功的個人理財經驗由于各國經濟環境、理財觀念的不同也不能照搬照抄。同時，隨著中國經濟的持續增長，相應的理財環境與法律制度也會得到改善。

2.2 客戶相關知識、理念和水平與理財業務的發展不適應 中國人習慣于把錢存銀行，對投資理財的相關知識掌握的不多。在許多客戶看來，個人理財就是購買國有銀行推出的盈利水平高于銀行同期存款利率的存款產品。而真正的銀行個人理財是包括理財顧問服務和綜合理財服務。理財客戶相關理念、意識整體的進步與提高是一個長期過程，在此過程中，由于客戶對理財風險與收益理解的偏差、理念的不同、專業知識的缺乏，容易引起相關的誤會與糾紛。

2.3 商業銀行的客戶經理專業知識及綜合知識的欠缺 缺少優秀的綜合知識的客戶經理，這是中國個人理財業務發展的一個制約與瓶頸?，F在國有商業銀行提供個人理財服務的員工還未達到嚴格意義上的“個人理財規劃師”的要求。既熟悉公司類業務，又精通銀行卡、結算、證券交易、保險投資及市場營銷，掌握理財客戶心理分析的全能型客戶經理更是鳳毛麟角。這樣，難免在營銷及服務中出現這樣那樣的問題。

2.4 同行業與外資銀行的競爭 許多國有商業銀行在進行個人理財業務營銷時，總是強調自己推出的理財產品的優勢與優惠。以此來吸引理財客戶。但因為理財業務的競爭激烈性、理財產品的同質性與借鑒的可操作性，使得各國有商業銀行間的產品更新很快。

3 我國個人理財業務發展客戶關系管理的建議

隨著外資金融機構全面進入中國市場，個人理財業務已成為中外銀行競爭的焦點。我國銀行業要在競爭中取勝，就必須盡快轉變營銷思想，采用先進的以客戶為中心的客戶關系管理，贏得客戶的終身價值。

3.1 建立完善的客戶關系管理制度 個人理財業務的一個突出特點是銀行與客戶之間的關系是長期的合作共贏關系，而不只是簡單的一次性產品交易關系。要建立和維護好這種互信合作關系，必須堅持以客戶滿意為中心，建立完善的客戶關系管理制度。

3.1.1 與客戶保持“持續的關系”。為了獲得客戶的忠誠，商業銀行一定要選派最好的員工加強與客戶的聯系。高層管理人員不惜花費大量的時間拜訪客戶，通過各種活動和客戶進行交流。

3.1.2 為客戶提供全面的服務。商業銀行要對個人客戶提供全面的商業銀行各類服務，包括資產管理、保險、咨詢顧問，甚至家庭消費服務等。

3.1.3 為客戶提供個性化服務。商業銀行應該對客戶市場進行細分，對客戶進行分類，即根據客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業、受教育程度、收入、資產等標準進行細分。在此基礎上，實施有效的市場定位，針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產品和服務，“度身訂做”，使銀行服務由統一化、大眾化向層次化、個性化轉變。

3.2 不斷創新業務，為客戶提供便利服務 商業銀行滿足客戶多樣化且日趨變化的需求的最好辦法就是進行理財產品的創新。進行理財產品的創新要注重以下幾點：一是要新，商業銀行設計產品或服務時，不要一味地模仿別人，要充分體現本行的智慧和優勢，要做好市場的調研，做到他無我有、他有我新、他新我優。二是要適用，產品適用才有客戶、有市場，也才能給銀行帶來利潤。三是產品要有一定的含金量，即能給客戶帶來增值收益。商業銀行設計的理財產品或提供的服務不能僅停留在方便、快捷或微笑服務階段，更重要的是要能給客戶帶來增值收益，這才是客戶委托銀行理財的最核心目的。

3.3 積極培育理財意識和理財市場 首先要加強對居民理財意識的教育，引導居民樹立正確的理財觀念和意識，讓百姓走出傳統理財的誤區。其次，要加大產品的宣傳力度。商業銀行設計好產品特別是好的產品以后，一定要借助有影響的媒體擴大宣傳的力度和廣度，讓更多的客戶了解它。再次，要設計符合中低客戶需要的產品，開發中低客戶市場。根據中國的實際，中低客戶屬絕大多數，該市場是一個比較大的潛在市場，為實現銀行的長期利潤，銀行不應忽視它。

3.4 完善客戶信息保密制度?？蛻粑秀y行理財，銀行有責任替客戶保密，只有完善客戶信息保密制度，才能消除中國人長期以來存在的“財怕外露”的思想，讓更多的人放心把錢交給銀行打理。

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