荷蘭人的“慣性服務”

徐向林

我隨團赴荷蘭旅游時，正逢天高云淡的秋季。處世率真、生性坦誠、心思縝密，這是荷蘭人給我的最深刻的印象。

荷蘭行政首都阿姆斯特丹簡直就是一個橋的世界，數以千座的橋梁將各個孤島聯系在一起。荷蘭人對生態環境十分重視，因此，荷蘭人只要沒有急事，都不開汽車，而是使用自行車。我在阿姆斯特丹街頭游逛時，每隔幾百米路，就會看到有幾輛自行車放在一個固定的區域，導游告訴我們，這是公用自行車的停車區域。“如果你走不動了，可以拿來自行車就騎。”原來，為了方便出行，荷蘭政府從財政撥款，購置上千輛自行車放在市區，供行人隨時隨地免費使用。當然。用完之后行人也要自覺地把公車放到相應的“公車停放處”。

“這是荷蘭人特有的慣性服務方式，慣性服務體現在荷蘭的方方面面。”導游向我們解釋。所謂慣性服務，就是注重服務的延伸性與拓展性。比如，全世界住房貸款最高的比率就是荷蘭，他們可貸到房屋總值的120％，那是因為他們將新房的裝修費算在里面了，由此可見他們考慮問題是相當縝密的。

佩爾斯是阿姆斯特丹市立圖書館的館長，我們慕名前往拜訪時，帶了幾件中國產的絲綢制品作為禮品送給他。佩爾斯愉快地接受了，為了表示感謝，他帶著我們到附近的一個超市，讓我們選購禮品回贈給我們。

我選中了一款荷蘭產的木鞋，這種鞋是全木掏空后制作的。現場有整個制作過程的圖片簡介。出于喜愛，我選中了兩雙。結賬時，佩爾斯先生卻只給我其中的一雙結了賬，另一雙由我自己結賬。導游悄悄告訴我：“你不要以為他小氣，荷蘭人在人情世故方面就是這樣，講究節儉、實用。”

結賬后，佩爾斯跟超市工作人員交流了一番，工作人員笑盈盈地取了一份制作精美的《木鞋制作流程畫冊》送給我，并通過導游對我說：“你這雙鞋是雙小尺碼的木鞋。肯定不是您自己穿的，如果您是送給朋友的禮物，那么這本畫冊上面的圖片就可以向您的朋友展示木鞋的整個制作流程，讓他知道這件禮物的珍貴性。”沒想到佩爾斯先生考慮得如此周詳，讓我又領教了一回荷蘭人的“慣性服務”。

荷蘭人送禮時，送禮的人把錢存入超市，然后通知收禮者，讓他自己來超市在額度范圍內任意挑選自己中意的禮品，這樣確保所送禮品均是“投其所好”，當然如果是價格較為昂貴的禮物，而存入的禮金不夠支付，那么多余部分只有收禮者自己掏腰包了。荷蘭人親自給親朋好友上門送禮時，不管禮物的價格高低，一律附上購物發票。這也是“慣性服務”使然，當收禮者不滿意禮品或者使用過程中出現質量問題時，可以憑票到商店、超市進行調換或質量維權。

荷蘭獨特的自然條件，使該國的奶牛養殖業十分發達，荷蘭所產的牛奶深加工產品——奶酪暢銷整個歐洲。我們到一個叫扎達姆的小村游覽時，除了四處可見的風車讓人新鮮外，村里的奶酪商品店也讓我們感到新鮮。這兒不光售奶酪，而且整個奶酪的制作過程、制作工藝向顧客敞開，顧客可以隨時入內參觀整個生產過程。在商店的醒目處，張貼著幾幅奶牛在草原上自由自在生活的圖片，下面附著一行簡短的說明，大意就是這些奶酪的原料就是圖中阿里桑格奶牛養殖場的奶牛所產。而且在成品奶酪的旁邊有個小貨架，上面擺放著各種制作奶酪的主料及配料，并標明配料的百分比，讓顧客對整個生產過程、配方配料了然于胸。產銷全過程透明化，讓社會各界廣泛監督，讓顧客買得放心，吃得安心，也促進了奶酪的銷售。據了解，幾十年來，荷蘭的奶酪幾乎未發生一例重大的食品安全事故。

荷蘭人的“慣性服務”方式值得我們學習和推廣!

(吳順國摘自《做人與處世》2008年第12期)