溫暖服務(wù)：顧客動(dòng)了心，老板聚了財(cái)

雷　達(dá)

“海底撈”火鍋是一家中國連鎖餐飲民營企業(yè)，到目前為止，已經(jīng)分別在西安、北京、上海、天津、鄭州、焦作等全國許多大中城市開有分店。真正讓“海底撈”享有盛譽(yù)的倒不是它的發(fā)展速度或規(guī)模，而是它近乎“完美”的服務(wù)。

以北京的望京店為例，盡管該店特意把3000平方米營業(yè)面積的1/10開辟為顧客等待區(qū)域，但等待區(qū)大多數(shù)時(shí)候都座無虛席。許多顧客寧愿從大老遠(yuǎn)跑來在“海底撈”等上兩個(gè)小時(shí)，也要在“海底撈”吃火鍋。為什么呢？因?yàn)椤昂５讚啤钡姆?wù)點(diǎn)子太多，太令人意想不到。在等待就餐的過程中，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒顧客可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。如果你是女士，還可以在這里享受免費(fèi)修指甲的服務(wù)；如果你是男士，則可以在這里享受免費(fèi)擦皮鞋的服務(wù)。在你就餐的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)幫你把手機(jī)裝進(jìn)小塑料袋以防進(jìn)水，會(huì)給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾，為戴眼鏡的朋友送來擦鏡布。

幾乎每一個(gè)第一次到“海底撈”就餐的顧客都是懷著又驚又喜的心情接受這些令他們眼花繚亂的服務(wù)的?！昂５讚啤钡姆?wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了絕大多數(shù)消費(fèi)者的預(yù)期，這正是它成功的原因所在。（四川 雷達(dá)）