工作中的私語聲

王育琨

備受爭議的史玉柱選擇了備受爭議的保健品和網游，作為他重出江湖的跳板。然而，史玉柱這個已過不惑之年的商場老將，卻是《征途》這款游戲開發的領軍人物。在《征途》開發過程中，史玉柱曾經和2000個玩家聊天，每人至少2小時。按2小時計算，2000個人，就是4000個小時。

這是多么浩大的工程。他本可以找十幾個人聊聊天就行了，其他憑借想象，也可以有個八九不離十。可史玉柱不這樣想，每個人都是一個宇宙，都有閃光點，把分散在許多人身上的閃光點匯集在一起，就有了無人匹敵的競爭力。

咬定目標去與新新人類聊天而不生出厭倦來，史玉柱怕是第一人。中國公司的頭號問題，不是技術，不是戰略，不是模式，不是體制，而是忽視了客戶的心智。通過一天十幾個小時做客服，史玉柱掌握了業務的核心，掌握了客戶的心智。

在4000多個小時的聊天過程中，他洞悉了從事網游的樂趣、激情、義憤、郁悶、心跳、歡暢、緊張、算計、張狂、好奇、竊喜、嫉妒、悔恨、無奈、宣泄、控制、霸氣、說一不二、依劍昆侖、飲馬天河的豪氣……

給所有這些情緒一種載體，一種釋放機制，正是《征途》最吸引人的地方。40多歲的史玉柱，平心靜氣地進入了十幾歲少年的情懷。對人性的這種把握和定力，是《征途》不同于任何一個網游的根本所在。

人都有惰性，如果領軍人物不能身先士卒一刻接一刻地提出新問題，單憑技術人員，不會一個接一個地去攀援那無盡頭的山峰。對技術人員，那是一份工，而不是他們生命的全部意義。對史玉柱，就不同了。對完美的追求，是他的生命。在企業遲疑不決時，需要領軍人物的一個“是”或“不是”，堅定地向著更高的目標走。

《征途》成功上市后的史玉柱，不像大多數老板那樣忙于去各種論壇和EMBA班學習，也不習慣于跟政府要員和名商大賈私密聚會，更沒有許多老板打高爾夫的雅興，而是每天大概有10多個小時做客服，并且“很喜歡做”。史玉柱樂于幫助游戲玩家解決碰到的問題，也是游戲本身的缺陷，這也正是《征途》能夠一刻接一刻地更新的原動力。

老板沖在第一線，跟聽匯報來決策，完全是兩回事。通過做客服，史玉柱真正掌握了問題所在。現在無論是年輕的還是一把歲數的企業家，都紛紛以史玉柱的這份韌勁為榜樣。

史玉柱掌握客戶心智的做法，用京瓷公司創始人稻盛和夫的話說，是抓住了“工作現場的神靈”。

以長期從事制造業的生命體驗為媒介，稻盛和夫發現了企業家的智慧之井：在世界的某個地方，有一個稱之為“智慧之井”的地方，無意間人們將“智慧之井”儲存的“智慧”作為自己的新思路、靈感、創造力。稻盛和夫進而發現了“開辟智慧之井，釋放無窮睿智”的秘方：“工作現場有神靈。”

稻盛和夫現在是京瓷株式會社的名譽會長，已經多年不涉足具體經營管理事務了。可是，他依然保持著全然的敏銳。他對財務報表有很深透的研究。從數字上，他就可以判斷哪個生產和物流環節出了問題，拿到現場一檢驗，他的判斷和建議都能奏效。這是他幾十年不脫離經營管理第一線的重要體現。

解決問題的答案總是在現場。當一個人以不服輸的高度熱情投入產品研發之中，在對其進行全然的審視、傾聽之時，往往會聽到“產品的私語”，找到解決問題的辦法。正是開發“智慧之井”、釋放無限睿智，使得稻盛和夫得以在40多年的經營生涯中，一手創立兩家世界500強公司。

（摘自《時文博覽》）