創造美好的顧客經驗

劉順仁

美國著名的小華盛頓客棧為什么被人們稱贊為“比天堂更舒服的用餐環境”呢？為什么在這里，服務員的態度比經驗與能力更重要呢？這種將顧客捧在手心上的經營方法，該如何實踐在每個員工心中呢？

2007年7月22日，我和妻子、友人到美國著名的小華盛頓客棧享用晚餐。小華盛頓客棧位于弗吉尼亞州謝南多厄國家公園鄉間，距離華盛頓特區的車程約為一個半小時。小華盛頓客棧有多出名呢？著名的美食評論雜志《Zagat》將它評為全美第一，還有點兒夸張地說：“天堂第二，而且還有段相當明顯的差距。”

當天晚上，小華盛頓客棧的餐點及服務都令人驚艷，當我們酒足飯飽正準備付賬的時候，侍者過來問道：“主廚派崔克想邀請三位參觀我們的廚房，不知道是否可以賞光？”

我們喜出望外，興奮地跟著侍者進入號稱全美最美麗的廚房。派崔克陪著我們很快地在廚房里繞了一圈，說明大概的工作流程，以及他對廚藝的看法。這次對話約30分鐘，賓主盡歡。如果讓我評分，用餐的經驗起碼有9分，如果再加上主廚親自接待解說的意外收獲，幾乎是十全十美。但我心中一直有個疑問：“在100多個客人中，為什么會特別挑中我們參觀廚房呢？”

為顧客心情打分

原來派崔克為了讓顧客擁有一次畢生難忘的用餐經驗，發展出一套獨特的管理辦法，叫做心情分數。具體來說，小華盛頓客棧的服務人員，在每一桌客人坐定準備點菜后，必須觀察各桌的氣氛，先打一個由1分～10分的心情分數。這個分數會隨著菜單一起輸入電腦，顯示在餐廳中每一個工作站的屏幕上。小華盛頓客棧的目標，是不讓客人離開時的心情分數低于9分。如果這一桌的客人本來就氣氛熱絡，就不需特別作為；但如果某一桌客人，看起來只有3分～4分，那么整個管理團隊就必須同心協力地扭轉乾坤。

這些努力常常是細微的事件。例如，當先生對迷人的女服務員太過殷勤時，往往會引起太太不悅，領班即會適時地更換女服務員。而如果顧客對兩道菜難以做決定，廚房會把沒點的另一道制作一小份，讓客人品嘗一下味道。在與顧客的互動中，服務人員重新檢視心情分數，輸入新的計分。如果還是只有5分，可能會加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道甜點就夠了。為了提升心情分數，整個服務團隊必須隨時準備“危機總動員”。

簡單來說，小華盛頓客棧并不是等到顧客離開時，才要求他們填寫顧客意見表。他們的服務人員利用專業判斷，以心情分數動態調整他們的服務流程與內容。因為餐廳的重點是“創造”美好的顧客經驗，而不是“衡量”顧客的經驗。

服務員讀心術

想要有好服務，對員工就必須有一套有效地訓練和管理的方法。在小華盛頓客棧，每天下午，都會有一名服務人員，報告他看過的酒類書籍，或他去過的新餐廳的服務質量等，以便隨時學習新知、掌握市場狀況。服務員也得向專業的美食評論家學習，記住評論家對每道佳肴的評論。不僅如此，服務員更要選定一位評論家進行模仿，甚至要能以他的文字風格撰寫美食評論。因為模仿文字風格，可以幫助員工深入美食家們看不到的心情。

在小華盛頓客棧，另一項有趣的管理規定是“Dont say no”。就算一道料理是辣的，客人如詢問是否是甜的，服務員也不能只說“No”。服務員必須詳盡地介紹料理的食材和調味料，讓他們有足夠的信息做決定。此外，常說“No”，會給顧客沒經過專業訓練，也沒有誠意解決問題的印象。而服務員也會因為常說“No”，阻礙了自己竭力解決問題的動力。派崔克相信，員工使用的語言文字，會影響他們的潛意識，進而影響服務質量。而“No”就是一個追求極度精致服務的餐廳必須去除的英文單詞。

小華盛頓客棧獨創的“心情分數”，要求員工必須具備“看”得出顧客看不見的心情的能力。心情分數判讀的準確率，當然不可能是百分之百，但也不能有太大誤差。

侍者晉升制度

小華盛頓客棧助理侍者的晉升制度十分有趣。不論過去的經驗多寡，新進服務員都必須從助理侍者做起。一旦助理侍者認為自己有能力升遷，成為所謂的正職侍者時，便可以提出口試申請。口試委員是由現任正職侍者所組成，口試一般長達一個半到兩個小時，包括至少兩道食物題，兩道酒類題，一道點心題以及一道背景知識題。助理侍者能否晉升，由口試委員會決定，派崔克完全不介入。助理侍者和正職侍者的差別在于，助理侍者只能拿小費的4％，而正職侍者可以拿10％～11％。因此，助理侍者有很強的財務誘因希望能晉升。

正職侍者不會錄取表現不佳的助理侍者，因為這樣會降低服務質量，讓大家的小費變少。通常，正職侍者也不會為了壟斷小費，故意不讓助理侍者晉升。因為人手不足，一樣也會降低服務質量，影響小費收入。除了派崔克的耳提面命，在被別人考以及考別人的過程中，員工更能不斷地提升專業知識。

早期，派崔克認為技術能力和經驗是預測員工未來表現的最佳指標，但他發現自己錯了。“以態度選才”，是現在派崔克挑選員工的最重要原則。在長期的面試經驗中，派崔克發現，當員工回憶過去的工作或學習經驗時，對以前的主管或同事，如果大多以正面或感恩的方式陳述，這種人多半有取悅別人，在乎別人感受的傾向，通常也比較容易訓練成對客戶極端貼心的員工。

了解了這些，就很容易解釋我們為什么會被挑中參觀廚房。主廚派崔克告訴我們：“你們這桌用餐的心情分數，在上完甜點之后，仍然只有8分。侍者告訴我，你們以中文低聲交談，肢體語言非常含蓄，實在不容易判斷你們的心情分數。通常，由我親自出馬招待顧客參觀廚房，就是我們確保顧客快樂離開的最后一招。”

（周文燕摘自《決勝，在看不見的地方》

時報文化出版社）