萬豪　防患在于溝通

馮嘉雪

金融危機沒有使萬豪國際集團變得縮手縮腳，相反，在重新審視市場版圖之后，他們已經決定加速在中國的發展

【萬豪國際集團亞太及澳大利亞區

執行副總裁賈哲夫（Geoff Garside）建議】

“我們對員工是沒有太多秘密的。”在任何一家萬豪酒店，總經理不僅要組織中層部門召開會議，還要定期將酒店的所有員工集合在一起，把酒店的運營狀況以及最新舉措告訴所有員工。

對于當前某些跨國公司出現的勞資糾紛，賈哲夫認為，主要問題就在于管理層沒有提前將必要的信息傳遞給員工便貿然采取一些措施。在金融危機這樣一個特殊時期，無論是處理與業主的關系，還是處理與員工的關系，溝通才是解決所有問題的“金鑰匙”。

“目前，萬豪在中國市場上管理的酒店共有30多家，占萬豪在亞太地區酒店總數的三分之一左右。中國無疑是萬豪在亞太地區最重要的一個市場。”2009年5月11日，萬豪國際集團亞太及澳大利亞區執行副總裁賈哲夫（Geoff Garside）對《中國新時代》說，未來的4-5年里，萬豪在中國酒店的數量將增加40多家——這是一個激動人心的目標——其中有很多城市都是萬豪酒店之前從未進入過的。

賈哲夫這次來華是率隊參加“全球營銷巡展”，這也是萬豪第九次舉辦這樣的活動。今年賈哲夫帶領的隊伍有50多位酒店經理以及銷售經理。金融危機爆發之后，各家企業開始紛紛縮減差旅開支，酒店業更是普遍受挫，定位相對高端的萬豪自然也不例外。

賈哲夫向記者坦言，與去年同期相比，今年第一季度北京萬豪酒店的入住率已有所下降，一方面是受全球經濟不景氣的影響，另一方面則是由于奧運會之后，北京的酒店數量激增，即在需求削減的同時，供應量卻大幅增加。

“由于萬豪與所有業主簽署的都是長期合約——通常是25-30年，因此對于我們來說，最重要的是我們對這個市場的長期前景是如何判斷的，而不是僅僅著眼于當前的危機。”賈哲夫告訴記者，萬豪國際集團的經營方式是委托管理，即與業主簽訂長期的委托管理協議，萬豪向業主輸出管理的同時收取一定比例的委托管理費。因此，萬豪集團與每家業主的利益是緊密相連的，尤其當市場出現劇烈波動時，他們會主動加強與業主的溝通，共度難關。不僅與業主的關系如此，在萬豪眼中，他們與員工的利益也是一致的。

理性應對

賈哲夫稱，此次在京舉行“全球營銷巡展”的目的，一是要對客戶表達謝意；二是要進一步鞏固與客戶以及合作伙伴的關系；三是擴大和深化交流。

金融危機爆發后，入住率下降是各家酒店面臨的共同問題。為了吸引客戶，很多酒店紛紛推出各種舉措以吸引客戶，這之中，“價格戰”的硝煙最為濃烈。萬豪向來注重營銷，他們很早就開始主動與客戶溝通，為客戶提供全新的解決方案，滿足他們的需求。萬豪國際集團亞太地區市場營銷區域副總裁Dominic Sherry特別向記者強調，“我所說的解決方案不僅僅是指價格，價格只是其中的一個方面。坦率地說，在這個時候，如果只是談價格，不一定能解決問題。”

同時，萬豪國際集團企業客戶及國際銷售高級副總裁David Townshend也表示，他不希望人們誤解萬豪對價格的態度——不是不理會價格，“萬豪一直在緊密注視著當前整個市場的動態，包括客戶對價格的承受能力以及競爭對手的價格水平，但是要知道，價格與品牌實際上是密不可分的。我們即使有優惠措施推出，其價格水平也不可能遠離一個品牌代表的價值，否則客戶也會對我們失去信心。現在有些酒店可能在價格方面存在一些非理性的行為，但是萬豪絕不會讓旗下的酒店出現價格與品牌不一致的情況。”

隨著近幾年中國經濟的快速發展以及中國吸引外資力度的日漸增強，與之息息相關的M.I.C.E.（會展旅游）市場表現也一枝獨秀，并已成為各高端酒店極力爭奪的一塊重要市場。

然而，隨著危機的蔓延，很多企業面臨著資金等各方面的壓力，M.I.C.E.業務也開始出現疲軟。在了解到客戶面臨的困難后，萬豪開始調整策略，推出新的服務方案。例如，從2009年6月開始，他們將在整個亞太地區的100多家酒店推廣一項“Seamless Meetings”計劃。

按照這項計劃，萬豪的客戶可隨時取消他們提前預定的活動，酒店不會進行任何扣款。“我們之所以會給予全額退款這樣優厚的條件，是希望讓潛在客戶擁有信心，由于目前經濟不景氣，很多客戶的業務存在一些不確定性，計劃出現變動是很正常的。我們不希望因此就給客戶帶來額外的經濟負擔。”Dominic解釋，而如果會展活動能順利舉行，他們將給予客戶九折的優惠。

對于萬豪酒店而言，這是他們第一次開展如此大規模的營銷計劃以及如此力度的折扣措施，其唯一的目的就是緩解客戶的壓力。

Dominic認為，目前中國本地客戶的M.I.C.E.業務并沒有受到金融危機太大的沖擊，只是境外客戶受到了一定的影響。同時他也承認，M.I.C.E.這塊業務的市場競爭非常激烈。但David對此非常有信心：“其實很久以前，我們就注意到M.I.C.E.業務的重要性了，很多競爭對手近兩年才開始關注這塊市場，而萬豪在這方面已經是個專家了。”

據悉，從2009年6月開始，萬豪國際集團將推出“中國會議計劃（Meeting in China）”，并啟動一個專題新網站，以滿足客戶在會議活動方面的服務需要。

對于此次金融危機將何時結束這一問題，經濟學家眾說紛紜，然而，企業家們似乎顯得更有信心，或者說他們更需要信心來生存下去。擁有30余年從業經驗的賈哲夫認為，在經濟危機爆發的初期，很多公司往往會大量減少會議、出差和活動，但是度過最初的緊張階段之后，他們就會漸漸恢復到原先的狀態，市場也會再度活躍起來。

“現在確實有很多企業在削減差旅方面的開支，但其實他們并不打算完全將自己的業務停下來，而只是希望少花錢多辦事。”賈哲夫說，在了解到客戶心態的變化后，他們一方面會盡量按照客戶的需求調整服務計劃，另一方面，他們也希望傳遞給企業這樣一個信息：“現在大家都面臨著經濟大環境的困擾，但如果過度壓縮商務活動的開支，將所有的會議活動都停下來，那么企業的情況只會變得越來越糟。只有合理安排開支，繼續保持企業的活力，才能真正安全地度過金融危機。”

放眼長遠

雖然承認北京地區的萬豪酒店入住率已有所下滑，但賈哲夫并不愿意透露具體的數字，因為萬豪在北京的部分酒店是2008年奧運會之前開業的，一部分甚至是最近才開業的，它們的入住率還沒有穩定下來，“因此我覺得那樣給出的數字是不合適的。”

2009年的一季度剛過，萬豪已與眾多中國城市的業主簽訂了協議，未來5年他們即將進軍的新城市包括大連、成都、蘇州、福州、貴州、珠海、南寧等。與此同時，他們還在與其他一些城市的業主洽談新的管理合約。

據悉，萬豪在中國的發展戰略是先在北京、上海、廣州這樣的樞紐城市建立雄厚的基礎，然后逐步擴展到二線城市，在中國的商業中心、旅游勝地形成一張酒店網絡。

賈哲夫還向記者透露，萬豪正準備進軍中國的三線城市，這種推進策略與萬豪在中國的發展戰略息是一致的。當一線城市的酒店布局已經完成后，他們自然就開始向中國的二三線城市滲透。未來這些酒店面向的客人將不僅有國際游客，還會包括數量激增的國內游客。

盡管當前的經濟形勢發生了轉變，但賈哲夫表示，他們挑選項目的標準是不會改變的，同樣，每一個酒店品牌提供的服務標準也是不會變的，“唯一會變的是我們對不同品牌的推廣力度，可能會在一段時期內有所調整。”

下一步，萬豪集團在中國市場會相對注重推廣萬怡這一處于中端位置的品牌。因為他們預計未來中國本地游客的比重會有所增加，而萬怡這個品牌更適合多數的中國游客。

雖然對于金融危機將于何時結束沒有把握，但賈哲夫表示他們已經在為經濟復蘇著手準備了，2010年在上海舉辦的“世博會”無疑就是酒店業的一大商機。

業界預計，世博會期間訪問上海的游客將可能達到7000萬。“在過去的幾年中，萬豪在上海迅速擴大酒店網絡，我們為迎接世博會前后的客流做好了準備。”Dominic說，屆時萬豪在上海管理的14家酒店將作為世博會的“官方指定酒店”，向來自世界各地的游客提供優秀的服務，目前，其中的10家已營業。

不僅是上海，在萬豪眼中，機會也將惠及上海周邊的城市，如杭州、寧波和蘇州等地，因為萬豪在這些城市也有多家酒店。其間它們也將推出各種活動，力爭吸引那些在世博會期間訪滬和順道前往周邊城市旅游的客人。

溝通之道

“削減成本”已經成為各大跨國公司管理層應對危機的一道必選題，酒店業亦不例外。日前，世界旅游觀光理事會總裁Jean Claude Baumgarten在訪華時就曾指出，削減費用是企業度過經濟危機難關的“黃金法則”之一。

同時，Baumgarten也表示，削減費用并不包括那些“必須的費用”，例如不可或缺的員工。尤其對于酒店業這樣一個行業而言，最終依賴的生存和發展模式是“人服務于人”，一家酒店的理念傳遞以及價值都必須通過員工來實現，因此人力資源對于一家酒店是至關重要的。

對此，賈哲夫亦有同感，“萬豪一直在培訓員工方面傾注了很大的心血，我們并不希望因為金融危機的爆發導致員工大量流失。建立一家豪華的酒店并不難，但成為一家優秀酒店的條件之一是能夠提供優質的服務，這就需要依靠優秀的員工。因此，萬豪酒店會在金融危機時期盡可能將優秀的人才留住，為下一步的經濟回暖做好準備，否則，我們之前的那些投入就付諸東流了。”

同時，賈哲夫并不諱言萬豪酒店正在推行成本節約計劃，一方面，他們會在費用支出方面更加謹慎，另外在人力資源方面也已推出兩類舉措：一是鼓勵員工使用年假，二是將一部分人的工作時間由過去的一周5天縮減為一周4天。

此外，由于近幾年萬豪集團將在全國各地陸續有新酒店開業，因此他們可以在這些酒店之間進行人員調配。“我們可以把一部分酒店的經理以及員工調派到新酒店。”賈哲夫說，“在經濟不景氣的大環境下，如果沒有這些新酒店，我們可能就很難妥善地安排這些多出來的員工。”事實上，萬豪集團也正是通過這種內部人員調配的方式，使特殊時期的人力資源壓力得以緩解。

萬豪在中國、印度、新加坡和泰國等亞太國家都曾獲得“最佳雇主”的美譽。因此，在處理人力資源方面的問題上，萬豪有自己獨特的經驗。

“要想解決或避免勞資糾紛，最重要的就是溝通。”賈哲夫說，尤其在金融危機這種特殊時期，公司管理層如果不事先把企業面臨的問題告訴員工，而是由人力資源部在某一天忽然宣布一項決定：或是裁員，或是推行無薪休假，員工肯定就會很不高興。“很多糾紛之所以會發生，就是由于公司在沒有將信息充分公布的情況下，冒然推出一些舉措，員工自然會對公司產生不滿情緒。”賈哲夫認為，一個企業的和諧以及員工對管理層的信任，是在溝通機制的建立下逐漸形成的。