誠(chéng)品小當(dāng)家的大考驗(yàn)

劉　輝

誠(chéng)品書(shū)店20歲，在新當(dāng)家執(zhí)行副總經(jīng)理吳曼潔領(lǐng)航下，大陸開(kāi)店已是勢(shì)在必行。誠(chéng)品去年?duì)I業(yè)收入達(dá)95億元新臺(tái)幣(下同)，是臺(tái)灣最大的書(shū)店渠道之一，其一舉一動(dòng)都牽動(dòng)臺(tái)灣出版業(yè)的發(fā)展，在文化和獲利之間，它的經(jīng)營(yíng)模式會(huì)往哪走?

轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，還是永續(xù)

熟悉誠(chéng)品的人愈來(lái)愈清晰地察覺(jué)：誠(chéng)品變得不一樣了。信義旗艦店大幅縮減書(shū)店比例，誠(chéng)品經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的動(dòng)作也愈來(lái)愈積極，去年又新增臺(tái)中勤美綠園道商場(chǎng)，除了書(shū)店，其他業(yè)務(wù)都由誠(chéng)品招商引進(jìn)。

有人肯定，但也有人批評(píng)，離職的老誠(chéng)品人甚至用“誠(chéng)品走樣”4個(gè)字來(lái)形容誠(chéng)品的轉(zhuǎn)變。

這些轉(zhuǎn)變來(lái)自2007年接下管理大任的執(zhí)行副總經(jīng)理吳曼潔。在她的認(rèn)知里，誠(chéng)品的價(jià)值，在于經(jīng)營(yíng)復(fù)合型商場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)與能力。她說(shuō)，以前誠(chéng)品自己投入大筆資金打造書(shū)店與商場(chǎng)，但實(shí)質(zhì)利潤(rùn)很低。而誠(chéng)品人擁有豐富的選品、賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，所以她期望未來(lái)把書(shū)店與百貨合為一體，以輸出經(jīng)營(yíng)know-how來(lái)取代自己苦撐經(jīng)營(yíng)，尤其未來(lái)面對(duì)上海、北京與香港市場(chǎng)，更會(huì)積極采取這種營(yíng)運(yùn)模式。

營(yíng)運(yùn)壓力是改變最直接的推手。吳曼潔坦言，連她自己都曾經(jīng)質(zhì)疑過(guò)吳清友：“為什么誠(chéng)品要做商場(chǎng)?那不是誠(chéng)品。”

當(dāng)時(shí)她并沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復(fù)，等她坐上管理位置后，才理解書(shū)店的風(fēng)光若不靠商場(chǎng)的獲利支撐，無(wú)法長(zhǎng)久走下去，那是生存的平衡。況且臺(tái)灣過(guò)去幾年閱讀人口持續(xù)下降。于是經(jīng)營(yíng)復(fù)合式商場(chǎng)成為誠(chéng)品重要的經(jīng)營(yíng)策略。在誠(chéng)品任職19年的誠(chéng)品書(shū)店協(xié)理曾干瑜，經(jīng)歷過(guò)誠(chéng)品15年的虧損，也認(rèn)同這項(xiàng)書(shū)店生存法則，是永續(xù)經(jīng)營(yíng)事業(yè)不得不的選擇。

吳曼潔開(kāi)始積極調(diào)整書(shū)店體質(zhì)。過(guò)去誠(chéng)品為了擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模，“有許多開(kāi)店失敗的經(jīng)驗(yàn)，”她笑說(shuō)，所以誠(chéng)品在5年內(nèi)，大刀闊斧關(guān)了10家虧損的店。并重整組織，把商場(chǎng)與書(shū)店整合為渠道事業(yè)部，一可降低營(yíng)運(yùn)成本，另一方面，書(shū)店與商場(chǎng)整合規(guī)劃，可降低帶給讀者的沖突感，終使誠(chéng)品在整體零售業(yè)績(jī)連續(xù)9個(gè)月下滑中，今年第一季營(yíng)收仍逆勢(shì)增長(zhǎng)約3％。

不能再用自己的錢(qián)養(yǎng)其他渠道

其實(shí)，吳曼潔上任以來(lái)并非一帆風(fēng)順，之前還遭受出版商群起反抗。為了降低庫(kù)存壓力，吳曼潔主導(dǎo)與出版商洽談新結(jié)賬方式，由過(guò)去月結(jié)，轉(zhuǎn)為銷(xiāo)結(jié)方式，也就是賣(mài)多少書(shū)結(jié)多少款。過(guò)去書(shū)店大多依照進(jìn)書(shū)量跟出版社結(jié)賬，實(shí)施新制度后，“以書(shū)養(yǎng)書(shū)”的出版社面臨財(cái)務(wù)周轉(zhuǎn)壓力，有出版商私下透露，“很多業(yè)者無(wú)法認(rèn)同誠(chéng)品新當(dāng)家的強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)。”

對(duì)此，吳曼潔則不疾不徐指出，誠(chéng)品是繼博客來(lái)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店和金石堂采取銷(xiāo)結(jié)方式后，才選擇跟進(jìn)。“或許是誠(chéng)品的招牌，才讓出版社產(chǎn)生大反彈，但誠(chéng)品不能再用自己的錢(qián)養(yǎng)其他渠道。”

整體而言，誠(chéng)品營(yíng)收主要來(lái)自圖書(shū)雜志文具銷(xiāo)售、商場(chǎng)、餐飲3部分，其中主要獲利來(lái)源是商場(chǎng)，消費(fèi)者回饋?zhàn)疃嗟臅?shū)店所占營(yíng)業(yè)比重僅約3成，卻是庫(kù)存財(cái)務(wù)壓力的關(guān)鍵，不得不變革，“若無(wú)獲利，根本談不上永續(xù)經(jīng)營(yíng)，”吳曼潔直指。

決定交棒給吳曼沽，是吳清友深思熟慮后，對(duì)誠(chéng)品下一個(gè)20年做出的布局。

被吳清友喻為“上天賜給他最好的禮物”的吳曼潔，首次出現(xiàn)在媒體眼前的身分，是董事長(zhǎng)特別助理兼誠(chéng)品卡項(xiàng)目經(jīng)理，首發(fā)戰(zhàn)役就是2005年誠(chéng)品發(fā)行信用卡引起的風(fēng)暴。

當(dāng)時(shí)由于誠(chéng)品卡舊會(huì)員無(wú)法自動(dòng)轉(zhuǎn)換成信用卡會(huì)員，誠(chéng)品遭受許多批評(píng)，內(nèi)部原本希望由吳清友親自澄清，吳旻潔卻主動(dòng)擔(dān)起向外界說(shuō)明的責(zé)任，挑大梁站上火線(xiàn)，沉穩(wěn)表現(xiàn)令人印象深刻。

雖然當(dāng)時(shí)她普遍得到危機(jī)處理得宜的評(píng)價(jià)，但如今回頭做判斷，吳昱潔卻帶著一絲淡淡遺憾指出，“如果再一次，我不會(huì)下那樣的決定。”因?yàn)槟谴问录斐刹糠謺?huì)員對(duì)誠(chéng)品失去信任，進(jìn)而流失許多會(huì)員，“想一想覺(jué)得很難過(guò)。”

從愛(ài)書(shū)“小公主”到專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人

第一家誠(chéng)品仁愛(ài)圓環(huán)店開(kāi)幕，她才10歲，“每次都要用雙手才能推開(kāi)誠(chéng)品那厚厚、重重的大門(mén)。”自此她開(kāi)始一個(gè)人穿梭在每家誠(chéng)品書(shū)店，書(shū)架上的書(shū)都是自己去誠(chéng)品買(mǎi)的。

她的閱讀習(xí)慣來(lái)自母親的培養(yǎng)。吳曼潔沒(méi)有上幼兒園，母親都用閱讀來(lái)教她認(rèn)字。她小學(xué)五年級(jí)就開(kāi)始讀諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)得主、德國(guó)知名作家赫曼·赫塞的書(shū)，個(gè)性與閱讀上都呈現(xiàn)超齡現(xiàn)象。她的超齡讓她在29歲，就勇敢接下誠(chéng)品的經(jīng)營(yíng)重?fù)?dān)，原本計(jì)劃出國(guó)再進(jìn)修的她，因?yàn)楦赣H希望她接掌事業(yè)，于是從2004年進(jìn)入誠(chéng)品跟在父親身邊學(xué)習(xí)，承接父親在商場(chǎng)上的人脈，朝接班之路前進(jìn)。

現(xiàn)在，她已完全認(rèn)同經(jīng)營(yíng)誠(chéng)品是她無(wú)法推卸的責(zé)任，不為吳清友，而是為1300位員工拼戰(zhàn)。會(huì)議從早排到晚的她，已經(jīng)很少有時(shí)間從事自己喜愛(ài)的閱讀、走路、打籃球、彈鋼琴等活動(dòng)，她卻不喊苦，“每個(gè)人都有工作壓力，我并非特例，”她希望大家都能用開(kāi)朗心情去面對(duì)工作。