政務窗口工作探析

汪社寬 許冬梅

摘要簡述了政務窗口工作的特點,提出了提高窗口服務水平的措施,以期為政務窗口建設提供依據。

關鍵詞政務窗口;工作特點;服務水平;提高措施

中圖分類號D630.1文獻標識碼A文章編號 1007-5739(2009)21-0329-01

政務窗口是各級政府推進政務公開、轉變政府職能、規范審批行為、方便群眾辦事而設立的辦事機構,窗口工作的主要任務是法律賦予政府部門的各種行政許可和行政審批項目的受理、即辦件審批、結果告知、便民服務和政策咨詢等。隨著行政體制改革和效能建設的不斷深化,窗口工作的職責范圍和功能將會進一步拓展和強化。緊緊把握窗口工作的特點,領會窗口工作的真實內涵,對于加強窗口建設,做好窗口工作具有非常重要的指導意義。

1窗口工作特點

從現行的體制看,窗口仍然是部門派駐政務服務中心的辦事機構,窗口工作仍屬于所屬部門工作的一部分。但由于工作性質、工作內容、工作機制、面對的公眾和工作場所的不同,窗口工作與部門機關工作相比,呈現出鮮明的特點。

(1)服務性特點。窗口工作的對象是公眾和法人組織,工作任務是為公眾和法人組織提供辦理行政許可、行政審批、政策咨詢等各種服務。窗口工作的職能決定了其服務性特點。換句話說,服務是窗口工作的核心。窗口是政府部門服務工作的前沿陣地,與部門機關的服務工作相比,窗口服務更具體、更直接、更體現在細節,服務態度、服務質量辦事人感受更深刻。打造服務型政府,政務窗口首當其沖。

(2)規范性特點。窗口工作是在法律法規的框架下行使職能,辦事依據的是法律規章,操作的是規范化程序,使用的是規范性表格。多數情況下,工作人員沒有自由裁量權,只有依法按章辦事的責任和義務。窗口工作規范性特點是窗口工作的靈魂。窗口工作一旦偏離或失去這個靈魂,那就是枉法,后果就是災難。

(3)公開性特點。窗口行政許可和行政審批都實行從辦事名稱、辦事程序到辦事結果的“八公開”。“八公開”內容,網上可查,項目告知單可閱,辦事人可要求工作人員告知。對于辦事人來說,所有的辦事信息都是公開的,知情權是平等的。正是因為窗口工作有了這種公開性,辦事公平、公正性才有了前提和保障。

(4)透明性特點。窗口實行大廳開放式辦公、辦件現場辦理,整個工作過程在大庭廣眾之下,眾目睽睽之中。辦件辦理結果如何,工作人員說得清楚明白,辦事人聽得心悅誠服。在窗口,權力真正實現了本源回歸,變成了責任和服務,避免了暗箱操作,鏟除了滋生腐敗的土壤。陽光、透明使窗口工作呈現出獨特的魅力。窗口工作的透明性正是打造透明政府的重要方面。

(5)高效性特點。行政許可和行政審批都有嚴格的時限要求,每個辦件都設定了辦結時限。在窗口,辦件現接現辦,沒有了推諉,沒有了拖拉。有些項目季節性強,常常出現大量集中申報的情況,增加了窗口工作的壓力。隨著效能建設的步步深入,政府對行政審批一再提速,這就給窗口工作的效率提出了更高的要求。

(6)重責性特點。窗口是政府部門依法行政的重要陣地,窗口工作一旦出現問題,可能是觸及到違法違規的大問題,后果可能是相當嚴重的。如果審查不細、把關不嚴,給不符合條件的辦件辦理了審批,在造成不公平競爭的同時,還會給違法生產經營埋下隱患,給假冒偽劣產品的流行種下了禍根。如果審查疏忽大意,把本應該獲得審批的項目,踢出了門外,就有可能扼殺了企業發展的機會,還可能招來行政復議或行政訴訟。

(7)形象性特點。窗口是政府部門形象的縮影,是政府部門的臉面。窗口的辦公環境、人員素質、精神面貌、工作作風、辦事質量、辦事效率等都直接反映出部門政風建設和效能建設的風貌,直接影響部門的對外形象。但政務窗口不是案頭花瓶,不是形象工程。窗口形象是公眾通過接受窗口實實在在的服務而形成的心里感受,是公眾心目中的形象。

2提高窗口服務水平的舉措

(1)樹立服務意識,當好公眾的服務員。窗口工作服務性特點,要求窗口工作人員必須牢固樹立全心全意為辦事人服務的意識,擺正自己的服務員位置。農委窗口的服務對象都是來自基層農業部門和涉農民營企業的辦事人員,他們長年累月奮戰在為“三農”服務的第一線,窗口人員要以一種崇敬的心情接待他們,想他們之所想,急他們之所急,為他們提供盡可能的便利,切實解決他們在辦事過程中遇到的困難。窗口服務體現在細節,要的是細心和耐心,要做到態度熱情、和藹,有求必應,有問必答,不厭其煩,熱情周到地做好服務工作。

(2)改善窗口條件,完善服務功能。政務窗口的工作條件是做好窗口服務工作的基本保證。窗口要將所有的審批項目印制成告知單擺放在窗口,供辦事人查詢。要將所有的審批項目申報材料都制作標準文本,供辦事人參考。要配備專用電腦,方便辦事人查詢、下載審批項目“八公開”。要及時更新行政審批項目和“八公開”變更的內容。

(3)增強責任意識,提高服務水平。窗口工作要求嚴格,責任重大,不能出現任何差錯,要求窗口工作人員必須認真學習《行政許可法》、《行政處罰法》和相關專業法等法律法規,做到知法懂法。在實際工作中,遵紀守法,秉公執法,嚴格按程序、按規章辦事,不折不扣地堅持規范性原則,以嚴謹認真、一絲不茍的工作態度,嚴格把關,認真辦好每一個辦件,才能保證窗口工作的質量。窗口工作人員要熟悉所有辦事項目的“八公開”內容,熟練操作,快速辦理,不斷提高辦事效率。

(4)增強創新意識,不斷提高服務效率。窗口工作是一項全新的工作,沒有現成的模式,一直處在不斷的探索、改革和完善之中。如何建立起適合中國特色的高效率行政審批制度,是需要在實踐中研討和攻關的課題。因此,窗口工作人員要有一種勇于探索和不斷創新的精神,勤于鉆研,善于發現問題,敢于打破常規,總結、完善、創新行政審批制度,促進審批效率的不斷提高。有了這種創新精神,窗口工作才能充滿活力,窗口事業的發展才有不竭的動力源泉。

(5)廉潔自律,秉公辦事。打造清廉窗口是建設清廉政府的重要方面,作為窗口工作人員要增強拒腐防變意識,嚴格執行中央、中紀委和省委關于廉潔自律的各項規定,自覺抵制各種不良風氣的侵蝕,自覺接受人民群眾及各個方面的監督。

(6)強化窗口建設,提升政府形象。各部門都要重視窗口工作,加強窗口的硬件和軟件建設,通過窗口扎實的工作和方便、快捷、高效的服務,提升部門的公眾形象。窗口工作人員更要像對待自己的臉面一樣對待窗口工作,做“我為窗口添風采”、“我為窗口樹形象”的楷模。

3參考文獻

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