向賭場學習如何發現最佳客戶

正如許多行業都在爭奪消費者的可支配收入一樣，美國每年9D0億美元的博彩業也在依賴數據庫營銷所推動。但博彩業的顧客與其他行業的顧客在一個方面有著顯著差別。

比如，一部賣座電影的顧客知道他們會花上8到10美元買張票，可能還會買些汽水和爆米花，然后看完電影回家。而博彩業的顧客中有一部分會輸掉大量的金錢，而另一些則可能猛賺一筆，尤其是那些善于玩21點撲克的玩家。

賭場老板能否更準確地識別并預測哪位常客經常賭輸呢?這些人多久會來一次?他們將如何分配賭注?通過對這些玩家的深入分析，賭場能否制定出更為直接有效的市場營銷方案?

沃頓商學院的營銷學教授拉古拉姆·艾揚格(Raghuram Iyengar)、約荷華·艾利夏伯格(JehoShuaE1iasnberg)以及斯特恩商學院營銷學教授山姆K.惠(Sam K.Hui)對此話題產生了研究興趣，他們試圖研究是否能制作出一種數學模型來辨識這些可讓賭場有利可圖的客戶。研究人員認為這個問題的答案是肯定的。而且，他們想知道賭場為何還沒有充分利用這些工具。

艾揚格說：“賭場的關鍵就是‘吸引最佳客戶，大多數賭場已經廣泛收集了一些和顧客有關的市場營銷數據。我們的清單在某種程度上與他們的重合，但是并不完全相同。賭場也在努力接近他們的客戶，但他們可以做得更好。”

三位學者的論文題目是“賭徒收入模型”(AModel for GamersRevenue in Caslnos)。研究給出了一種數學模型，整合了顧客來賭場的頻率、顧客的總賭注，桌上賭博與吃角子老虎機的賭注分布等等數據。研究人員想知道個別賭徒的收益是來自“技巧”還是來自“運氣”，他們可以辨別誰是技藝高超的賭徒或誰是那種揮金如土的賠本者。

避開“不具吸引力客戶”

另外，該研究小組還觀察了顧客年齡分布如何可以為市場營銷分析提供寶貴的資料。比如，數據表明，與桌上賭博如21點撲克相比，女人將更多的錢用于老虎機，而在賭桌上男人比女人更有技巧。艾揚格和艾利夏伯格建議，如果有更精確的人口統計數據，他們便可以收集到更加有用的信息。“該信息確實有助于賭場更準確鎖定那些最具吸引力的客戶，因為你當然不想鎖定那些不具吸引力的客戶”，艾利夏伯格說：“你總希望把錢花在最有收益的地方。”

盡管他們的研究論文僅針對博彩業，但研究人員表示在其它行業中也可以基于客戶的特殊技能或不同尋常的客戶行為而辨識并鎖定客戶。例如，他們注意到一個更好的客戶行為模型可以幫助酒店管理者更好地利用賓館內的小酒吧或商業中心，或者，使車輛租賃公司能夠更好地使用附加費用產品，比如GPS裝置或衛星廣播。

但是，正是美國龐大的博彩業使其成為這種個體預期模型的載體，該模型通常也被稱為數據庫營銷。美國人在賭博中的花費與在電影院中的花費比例為10：1，同時，也比在大型購物商場的開銷要多。據美國博彩業協會統計，美國人花費在合法賭博上的900億美元中，590億美元花費在賭場上，而不是彩票或賽馬賭注。

賭博行業獨一無二的特點使得賭場運營商可以為客戶關系管理開發不同的工具。這些工具不同于其他行業，比如，購物中心運營商會去分析客戶去商店消費多少，他們購買了什么產品。通過使用賭博貴賓卡和其他工具，賭場管理者可以更加緊密地跟蹤單個游戲者的技能。擁有這種玩家行為資料以及數學模型將有助于揭示單個賭徒的賭博水平——這是確定直銷活動個體目標的重要考量因素。

“利用數學模型預測未來行為非常重要，因為目前最生利的賭徒不一定在將來仍是最生利的”，艾利夏伯格說，“你必須從總體上考察一個人的行為，比如他去賭場的頻率，他在老虎機上下的賭注多，還是在賭桌上下的賭注多?同時還必須觀察他的技能水平，你需要一個綜合的客戶模型。”

艾揚格和艾利夏伯格注意到賭場已經進行了廣泛的基于總體行為的數學計算，試圖預測賭場的總收入和利潤。他們表示，該研究的目的是提出一種數學模型，可以測量出相對于不同的玩家技能水平而言，其理論消費與實際花費之間的差異。艾利夏伯格說：“正式的模型對不同的個體賭徒做了明確區分，與賭場運營商基于直覺的判斷相比，該模型更為有效。”

荷包占有率

研究人員調查的數據來自一位在美國擁有多個賭場的運營商，他為論文作者提供了通過貴賓卡收集的1 500多位客戶在2004年1 2月到2007年4月之間去賭場賭博的詳細信息。這些客戶大約總共去了9000趟賭場。賭博公司也提供了其中大約400位客戶的年齡和性別信息。

為了確定賭徒的技能，作者基于各種參數做了一系列的復雜計算，包括個人所玩的具體游戲、賭場期望收益與實際收益，以及賭徒的贏或輸是否會影響下一次的行為。研究人員認為，雖然在預測賭徒在某個游戲(比如21點撲克)中的技能如何提高還有更多的工作要做，但是他們的模型會是一個有力的起點。例如，作者預測，新的、更加詳細的數據與客戶調查結果相結合將能夠獲得有關“荷包占有率”(share of wallet)的更多信息——即，賭徒的賭場實際花費與其花費預算之比。

除此之外，他們也強烈希望能夠對賭場的宣傳推廣活動進行另外的研究——比如免費贈送的旅館住宿或現金返還獎勵——目的是要能更清楚地知道營銷計劃對輸贏狀況不同的賭徒將會產生什么不同的影響。另外，他們注意到定制數據可以幫助運營商分析如何更好地設計賭場的樓層布局以增加收入，比如使用環境提示鼓勵賭博或是改變桌上游戲和老虎機游戲的比率。

“在某一個賭場的行為也許與另一場所有所不同，但是我們相信該信息將有助于使您的場所設計更符合客戶行為傾向”，艾利夏伯格說。論文作者指出，在未來的研究中，他們會調查更多的人口學統計數據，比如婚姻狀態、家庭住址、職業及教育水平，從而獲取更多有關個人賭博習慣的信息。

按照艾揚格的說法，該研究對其他行業也有啟示意義。“名銷售經理可能會更好地理解某人如何實現銷售”，艾揚格說，“如果他們能夠弄清楚是因為產品銷路好還是因為銷售人員銷售技巧高超，那么將會對公司戰略產生很大的影響。”