語音揀選優勢多

吳　谷

前面三講對不同揀選技術的特點以及怎樣選擇合適的揀選系統進行了介紹，下面通過應用案例，分析目前在國外已得到廣泛應用、而在國內尚屬于新生事物的語音揀選系統的使用效果，以幫助讀者加深對該技術的了解。

來自美國的成功案例

成立于1926年的Associated Wholesale Grocers(AWG)是美國最大的雜貨批發商之一。AWG位于堪薩斯州堪薩斯城的配送中心面積達100萬平方英尺，由五大區域構成：奶制品區、干貨區、冷凍區、肉類區和農產品區。20世紀90年代初，這個配送中心就在除冷凍區、干貨區之外的全部區域內部署了RF掃描技術。

隨著公司業務的不斷增長，提高訂單準確率和作業效率一直是AWG面臨的一大挑戰，同時，公司對農產品區、奶制品區和肉類區所使用的掃描技術并不滿意。由于看到較早地將語音技術引入配送中心的沃爾瑪、克羅格等行業領袖都取得了成功，AWG對語音技術的優勢(降低日常開支和勞動力成本，提高操作效率和準確率等)逐漸了然于胸，同時希望能夠在整個配送中心(包括冷藏和冷凍區)里部署并使用語音揀選技術。

與RF技術相比，語音技術在冷凍和寒冷環境中的效率更高。語音技術不要求操作人員脫下手套來輸入信息，也不需要完成刮下凝結在手持終端屏幕上的霜這樣的多余動作。另外，公司也無需投資購置更多適宜在惡劣環境中使用的昂貴的射頻設備。

經過測試證實，與現有掃描系統相比，語音技術具有顯著提升揀選準確率的潛力，這促使AWG決定將整個揀選系統轉換成語音系統。2003年1月，AWG引入了Vocollect公司提供的Talkman解決方案，只花了兩個月的時間，整個系統就部署完畢并投入運行。將配送中心五個區域的揀選系統逐一轉換為語音系統的工作隨后陸續展開，從奶制品區到肉類區、農產品區，再到冷凍區，最后是干貨區，其中干貨區是五個區域中面積最大的，擁有60～80名操作員。

在每天24小時／三班的工作體制下，語音系統的最高用戶數可達170名。系統部署以來，AWG配送中心的全部區域在操作效率方面均得到了顯著提升(見圖1)。需要注意的是，相對于原有的掃描系統，效率提升主要來自農產品區、肉類區和奶制品區，升幅分別達到8％、12％和15％。過去一直使用紙質揀貨單的干貨區和冷凍區，揀選效率也取得了提升。而且由于節省了大量條碼標簽，僅此一項年直接成本就降低了約25萬美元。另外，AWG還顯著縮短了揀貨員的上崗培訓時間，只需要花費不到原來培訓時間的一半，即可讓揀貨員輕松投入工作。

鑒于此次嘗試取得的巨大成功，AWG擬定了在公司另外兩個配送中心全面部署語音系統的計劃。

語音揀選的優勢

盡管條碼掃描技術在倉儲領域取得了令人矚目的成績，但它并不是適用于各種流程的最佳解決方案。對員工流動率和新員工培訓成本居高不下的許多配送中心來說，控制勞動力成本仍是一大挑戰。同時，WMS、LMS及其他技術的進步促使企業服務水平不斷提高。居高不下的員工流動率、企業并購帶來的更大工作量、日益激烈的市場競爭和不斷提高的客戶要求，常常使企業焦頭爛額，也使他們提高揀選準確率和操作效率的需求越來越迫切。

基于語音技術的解決方案提供了一種速度更快、效率更高的揀選方案，可取代紙質揀貨單和手持掃描終端，適用于勞動密集型、高吞吐量、高庫存的行業領域。其獨特優勢可在訂單準確率、退貨、操作效率、培訓和勞動力成本、安全性／人體工程學以及投資回報等諸多方面為企業帶來切實可見的好處。

訂單準確率：對多數企業來說，訂單準確率是語音系統帶來的最大優勢。在訂單揀選作業中，因錯揀、多揀和少揀導致的錯誤層出不窮，并可能引發因退貨而帶來的成本上升。

成功部署語音技術后，AWG發現其總體訂單準確率從99.52％提高至99.64％、退貨減少50％、缺貨降低11％、錯揀減少25％以上(見圖2)。為了更好地理解揀選準確率提升的含義，這里以一個發貨量約為6200萬箱／年的倉庫為例進行說明。由于訂單準確率的提升，與原來相比，每年將新增加7.4萬個貨箱被正確揀貨，而無需重新包裝，無需返回配送中心并替換。假設每箱的退貨成本為20美元，則每年總共可節省近150萬美元。

在AWG配送中心原先采用的RF揀選系統的作業流程中，掃描標簽時要求操作員額外移動身體(這種移動有時會分散人的注意力)，結果導致訂單揀選出現錯誤。而使用語音技術時，操作員無需移動身體以掃描標簽，只需說出校驗數字即可輕松確認位置是否正確。這是語音技術的一個關鍵優勢，它使操作員可以把精力集中到系統所分配的任務上。例如：條碼揀選要求操作員對貨物上的標簽進行掃描，然后將揀選數量鍵入設備中。這會使其注意力從庫存貨位轉移開，因為他必須低下頭看著掃描設備以鍵入相應信息。這種注意力的轉移可能使操作員放慢工作速度，如果輸入信息有誤，則會導致庫存出現錯誤。而使用語音技術時，系統不斷對操作員進行語音提示，使其注意力高度集中，全神貫注于揀選工作。

操作效率：無需雙手操作是語音技術的最大特點。系統部署后，幾乎可以立即在操作效率方面實現顯著、可測的提升。沒有笨重的設備需要操作，也沒有標簽需要攜帶，這意味著履行訂單所需時間的減少。騰出雙手、集中雙眼的能力，使操作員可以在收到指令后立即揀貨；他們的雙手空閑，可以揀取更重的貨物或多件貨物，從而縮短了揀貨所需時間。

對于存有重量不固定的較重貨物的配送中心，語音系統尤為有利。例如，在AWG的肉類區，包裝重量各不相同，在掃描或標簽揀選流程中，操作員必須先掃描或將每次所揀貨物的重量記入紙質清單，以驗證重量。然后把該清單交給文員，由其以后鍵入終端，這樣便增加了勞動力成本、提高了出錯機率。而使用語音技術時，操作員只需將重量讀出以傳回系統即可繼續揀貨。正如圖1所示，在部署語音技術后，AWG堪薩斯城配送中心的整體操作效率得到了提升，從干貨區的3％到奶制品區的15％不等。

培訓／勞動力：在員工流動率高的行業中，據使用語音系統的公司報告，部署語音技術后員工滿意度有所提高。員工們喜歡這種新技術，喜歡系統給予他們的靈活性以及對任務的控制，喜歡以這種速度工作。語音技術的個性化特色也使其成為通常擁有大量非本國人工作的配送環境的理想選擇，因為與RF揀選或人工操作等傳統方法相比，語音技術所需的培訓時間和成本無疑是最少的。除此之外，語音技術使員工對績效而非對設備承擔責任。由于倉庫管理員可掌握關于員工表現的量化反饋信息，因而更容易處理績效問題。

投資回報：部署語音技術的公司取得的回報率遠高于采用其他揀選技術。部署Vocollect產品之后，一般6～9個月便可收回投資。在AWG配送中心，公司預計投資回報期為18個月，而實際上實現這一目標才花了不到9個月。

安全與人體工程學：語音技術除具有騰出雙手、提高操作效率的明顯優勢之外，操作員還必須不斷與系統交流，這使他們可以更加專注于手頭上的任務，而非關注對話、流量或通道中的其他分心事。整個AWG配送中心有175名操作員揀貨，在高峰發貨時段，有60～80名操作員在同一區域揀貨，托盤小推車和其他機動車輛快速往返于通道間。當操作員來回揀貨時，語音技術可減少環境對他們的妨礙，提高其對作業環境的警惕性。

對多種環境的適應性：無論在倉庫中揀選哪類產品，語音技術都可簡化揀選流程。在操作員必須穿上笨重的厚衣服和手套進行工作的低溫環境中，掃描難以進行，操作設備和紙張更是難上加難。而語音技術具有無需雙手、無線的特點，使操作員可以更容易地揀選笨重貨物。由于這些操作員需要在與工作環境相同的環境中錄制語音模板，系統將根據冷凍機和冷凍環境中常見的額外背景噪聲進行調整，語音終端采用雙端麥克風配置，允許操作員向一端說話，而另一端則對背景噪聲進行校準，從而降低了噪聲對語音傳輸的干擾。(全文完)