淺析原油銷售如何開展客戶服務

高　輝　梁向東　金子竣

摘要：客戶服務是原油銷售工作的一項重要內容。中國石油西部管道原油銷售因其購銷模式的特殊，客戶服務也有別于其他營銷模式。文章通過分析西部管道原油銷售的特點和客戶服務現狀，從六個方面闡述了如何有效開展客戶服務工作。

關鍵詞：西部管道；原油銷售；客戶服務

中圖分類號：F426文獻標識碼：A文章編號：1009-2374(2009)13-0193-03

本文旨在通過對中國石油天然氣股份有限公司西部管道原油銷售分公司(以下簡稱西部管道原油銷售分公司)的特點以及原油銷售客戶服務現狀進行分析，探索如何開展客戶服務，從而達到建立一套實用、有效、受控的客戶管理體系的目標。

一、開展客戶服務的意義

客戶服務是貫穿于整個銷售過程的與客戶有關的活動。其目的是通過客戶聯系、收集客戶信息，了解客戶需求，解決客戶存在的問題從而到達客戶滿意，并將這種滿意化為忠誠地與企業合作，從而為企業帶來長久的效益。此外客戶服務還有助于幫助樹立企業形象、提高本企業員工的服務質量及工作效率，降低管理成本等等。因此客戶服務是銷售企業一項極為重要的工作內容。

二、西部管道原油購銷模式簡介

西部管道原油銷售分公司主要負責西部管道輸送原油的購銷工作。將新疆油田原油、塔里木油田原油、吐哈油田原油、哈國原油分別在王家溝、輪南、吐哈油庫、阿拉山口買斷，通過西部管道公司原油管道承運后，銷售給獨山子石化、烏魯木齊石化等中石油煉廠以及部分中石化和地方煉油廠。上游購油數量、下游銷售數量均執行中國石油天然氣股份有限公司(以下簡稱股份公司)計劃，上游買斷價格和下游銷售價格執行股份公司統一定價。運輸損耗率、管輸價格以及結算方式按股份公司有關文件執行。將以往的新疆油田、塔里木油田、吐哈油田、中聯油西部國際事業部通過管道、鐵路自行向下游煉廠銷售原油的模式，轉化為由西部管道原油銷售分公司上游統購、下游統銷的模式，從而理順了西部管道原油的銷售體制。

三、西部管道原油銷售的特點

原油是國家統配物資，也是一種戰略性資源。西部管道原油銷售因其特有的銷售模式而區別于其他石油產品銷售，具有以下特點：

(一)嚴格的指令性計劃

西部管道原油購銷計劃由股份公司根據油田生產情況和煉廠加工情況經過綜合平衡后統一下達，分為年度、季度、月度原油調運計劃和調整令。調運計劃中明確列出了當期各煉廠所銷油品的種類和數量。西部管道原油銷售分公司必須嚴格執行調運計劃，無權擅自更改。這與其他銷售企業根據產品市場狀況自行制定銷售計劃的模式完全不同。

(二)權威、剛性的價格

原油價格的制定是由股份公司根據當前一段時間國際原油價格走勢以及國內成品油市場情況、需求狀況等多種因素綜合考慮制定的，在股份公司范圍內適用，所有股份公司原油銷售企業都須無條件執行，因此具有很高的權威性。原油價格原則上每月調整一次(特殊情況除外)。價格的剛性決定了原油銷售公司只能是價格的執行者，而非決策者。這與其他銷售企業可以根據自身的銷售情況展開降價促銷等營銷手段有很大的區別。

(三)銷售過程與輸送、發運密不可分

西部管道原油銷售是通過管道輸送原油至煉廠、或管輸后再通過鐵路中轉發運到煉廠實現銷售的。銷售計劃能否順利完成與管道輸送及鐵路發運是否正常、是否按計劃執行息息相關。一旦管線出現故障停輸或者鐵路因種種原因停運，必然會造成銷售受阻，原油庫存上漲的局面。較之其他銷售企業形式多樣的運輸措施來說，西部管道原油銷售受運輸方式的制約，較為被動。

(四)西部管道原油銷售客戶構成及現階段客戶服務狀況

西部管道原油銷售客戶有三種類型，分別是中石油煉廠、中石化煉廠和地方煉廠。由于結算方式的不同，中石油和中石化煉廠均按股份公司調運計劃接油，而地方煉廠則視資金周轉情況決定接油數量。

由于西部管道原油銷售分公司開展原油銷售工作僅一年有余。涉及多個單位和部門的原油購銷流程剛剛理順，與之配套的各項管理工作才開始起步，客戶服務工作尚在摸索階段。目前已開展的客戶服務工作有：

1原油買賣合同的簽訂。在原油買賣合同簽訂之前，根據股份公司制定的年度原油調運計劃，將客戶所購的油品品種、價格、結算方式及交付方式與用戶進行充分的溝通，與用戶完全達成一致后，確定合同內容，作為全年原油銷售的依據。

2日常業務協調。就日常的原油銷售計劃執行情況與各煉廠進行溝通，針對出現的問題及時進行協調解決。由于中石油煉廠接油通常按照原油調運計劃及管輸批次計劃執行，產生的問題較少，日常溝通較少。而地方煉廠和中石化煉廠均在蘭州中轉發運，受油源、鐵路、以及裝車設備等因素影響，會出現種種情況阻礙發運的進行。為此需要經常與相關部門聯系，為客戶解決發運的瓶頸問題。

3進行客戶走訪和調研。西部管道原油銷售工作開展一年多來，由于人手少、工作量繁雜的原因，尚未對客戶進行系統、有計劃的走訪。只是在奧運期間，為確保蘭州鐵路發運順利進行，派人員去幾家地方煉廠進行了簡短的溝通。走訪后并未形成書面的有參考價值的客戶走訪和市場調研報告。

(五)建立科學、有效的客戶服務體系的思路

客戶服務是原油銷售工作配合西部管道公司實現“國際先進水平管道公司”目標中不可或缺的重要組成部分。盡管由于西部管道原油銷售模式的特殊性，不需要我們去開拓市場，尋找客戶，但優質的客戶服務不僅可以提高工作效率，降低管理成本，更為重要的是能夠樹立西部管道公司良好的企業形象。因此，目前建立科學、有效的客戶服務體系勢在必行。

1建立客戶信息檔案。古人云：知己知彼，百戰不殆。只有對簽約煉廠的各方面情況進行深入的了解，尤其是原油加工能力、加工品種、儲存能力等信息做到心中有數，方能在與客戶溝通、為客戶服務的過程中積極主動。為此應對每一家客戶建立詳細的信息檔案(動態)，通過電話、傳真、函調、會議、調研等方式對客戶信息進行收集整理并加以分析，為我所用。

2保持銷售全過程溝通渠道的暢通。溝通是了解和互信的基礎。只有進行充分的溝通，銷售業務才能順利地開展。原油銷售應進行售前、售中和售后溝通。

(1)售前溝通：盡管西部管道原油銷售計劃是由股份公司來確定，但在簽訂合同或執行計劃前，仍應通過電話聯系、客戶走訪等方式，就合同內容、計劃品種、數量以及客戶的資金狀況與客戶進行充分溝通，為銷售計劃的順利實施奠定基礎。與此同時還可向客戶介紹和宣傳公司形象，服務情況，保證能力等。

(2)售中溝通：在與客戶進行業務活動過程中。盡可能為顧客提供方便。其中包括我方所了解的原油市場行情，原油摻混、原油運銷情況等信息都及時向客戶通報，并了解對方生產加工情況。銷售中如遇到問題，作為供油方應利用自身的資源優勢

積極與各相關方進行協調解決，充分為客戶著想，確保合同順利履行。

(3)售后溝通：當期銷售計劃完成后，并不意味著溝通的結束。原油銷售分公司應主動與各煉廠聯系當期的結算情況和產品使用情況，對其資金周轉狀況更應心中有數。良好的售后溝通是下一階段銷售成功的開始。

3對客戶需求和意見有反饋和處理。了解客戶的期望和要求，及時解決客戶提出的問題是客戶服務的核心內容，同時也是樹立企業良好形象的關鍵所在。在這里體現出服務水平和服務質量，同時也是形成顧客滿意的基礎。因此作為原油供應方必須及時了解、妥善處理客戶對產品質量、服務、安全、環境等的要求和意見，并做到有答復有結果，絕不敷衍了事。與此同時做好處理和反饋記錄，形成書面的《顧客意見反饋處理表》。在年度終了時，將顧客反饋的信息及處理結果做出書面總結，作為公司下一年度糾正和預防措施的信息來源。

4建立客戶走訪、調研制度。原油銷售運輸方式的特殊性使得購銷雙方無需見面就可以實現銷售。因此電話、網絡、傳真成為最常見的溝通方式。但這種只聞其聲、不見其人的溝通方式使購銷雙方難以產生發自內心的信任和親切感，而定期進行客戶走訪、調研，與客戶面對面的交流，了解其真實想法則可以彌補電話溝通的缺陷。客戶走訪、調研須形成一項制度，定時開展。為避免客戶走訪調研流于形式，走訪調研前應對走訪時間、對象、目的和結果有一個明確的計劃，走訪結束后，還應有總結報告以及建議。計劃和總結均以書面形式報主管領導審閱并存檔。

5開展客戶滿意度調查。客戶滿意是客戶服務工作追求的目標。進行客戶滿意度調查是對原油銷售服務質量的檢查和督促，其目的是發現目前存在的不足，及時采取糾正和預防措施以達到持續改進和不斷提高服務質量的目標。客戶滿意度調查并非隨性而為，應制定一套嚴格、完整的滿意度調查控制程序，對調查目的、調查方案、調查內容、調查結果分析以及糾正和預付措施等都應做出相應的規定，以最大程度地避免滿意度調查流于形式，從而達到持續提高原油銷售服務質量的目的。調查內容應涵蓋原油運銷工作的方方面面。

6進行客戶忠誠度評價。忠誠的客戶是企業利潤的來源，也是企業的核心客戶。盡管目前西部管道原油銷售并不考核利潤指標，而且客戶也是股份公司指定，似乎不用談忠誠度。但筆者以為，就2008年原油銷售情況來看，各家煉廠(尤其是地方煉廠)計劃完成情況差異是很大的。而這些地煉計劃能否如期完成，對降低庫存，確保西部管道后路暢通意義重大。

對于忠誠度名列前茅的單位，可以在公司允許的范圍內提供優先服務：如優先油品計劃配置，優先享受公司的優惠政策，優先宣傳公司的各項法律法規，優先幫助解決客戶經營中遇到的問題。正面的激勵措施不僅可以鞏固與核心客戶長期的合作關系，更能帶動其他非核心客戶向核心客戶轉變。

以上六條開展客戶服務的思路是根據目前西部管道原油銷售狀況提出的。隨著原油銷售業務的深入開展，客戶服務的內涵也必將隨之延伸、拓展。這就需要我們不斷探索新途徑、新方法以適應新的要求，持續體現原油銷售“讓客戶滿意”的服務宗旨。