服務(wù)就是世界的全部“秘密”

徐大偉

北京有一家著名的“五星級(jí)”火鍋店——海底撈。就是這家人均消費(fèi)不到70元、服務(wù)卻周到得幾近“極致”的海底撈，都是肯德基“組團(tuán)”學(xué)習(xí)的老師。

海底撈的每一家門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。

如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對(duì)漫長的等待，不過過程也許不像你想像的那么糟糕。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。

大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他（她）在兒童天地做游戲。

抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會(huì)把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)。

餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你等一下。”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你的冰激凌，讓你久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”

“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)為海底撈贏來了口碑。”海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇說。“超越客戶期望”的服務(wù)為張勇贏來了客戶。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的“服務(wù)最佳”榜單上，海底撈從未跌出前兩位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營業(yè)額達(dá)到了10萬。

“其實(shí)如客人覺得吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但如果覺得你冷淡，就會(huì)說好難吃啊。”從那時(shí)起，張勇就意識(shí)到，做好餐飲行業(yè)，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵，而作服務(wù)的，只能是海底撈每一個(gè)員工。

“餐飲業(yè)是低附加值、勞動(dòng)密集型的行業(yè)，怎么點(diǎn)火、怎么開門并不需要反復(fù)教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會(huì)干不好。”張勇直言，“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。”

聽到張勇智慧的話，我們來想一想，到底什么是“服務(wù)”，我理解的“服務(wù)”可能有些不同。“服務(wù)”就是“服了”后的“務(wù)實(shí)”。服了誰呢？服了客戶就是我們的衣食父母。服了員工就是我們的兄弟姐妹。這兩個(gè)“服了”說起來很簡單，但是真正做到就不簡單了。首先，你是不是真“服”客戶是衣食父母、員工是兄弟姐妹這個(gè)道理，你要是不服，事業(yè)就很難成功，就是你掙了一些錢，那也不是成功，你還是沒有成就人生，功夫沒下到，成不了大事的。你要是服，接下來還有一條就是你是不是真“務(wù)實(shí)”，是不是真正去做，光嘴巴上講講是不行的。你是如何敬重“衣食父母”的？你又是如何疼愛“兄弟姐妹”的？一代相聲大師侯寶林先生說：“本事都是餓出來的，好角兒都是地上滾出來的。”你要有“務(wù)實(shí)”的饑餓感才行，需要繼續(xù)摸爬滾打地去實(shí)踐，去實(shí)施，去實(shí)現(xiàn)。

其實(shí)，只要真正做到了“服了”和“務(wù)實(shí)”這兩條你已經(jīng)“超越客戶期望”了，你已經(jīng)成功了。就是這樣簡單，大多數(shù)的商家就做不到，其實(shí)，這都很容易做到，只是他們不知道這樣做的“大好處”，“大好處”的例子從來都不少，“海底撈”算一個(gè)，你如果還不信，你為什么不信呢？你到底信什么呢？為什么這么簡單就不去做呢？你到底在想什么？你還是親自去“海底撈”看一看。一看就知道什么是真正讓你“成功”的服務(wù)了。

世界的本質(zhì)是“服務(wù)”。地球服務(wù)好人類。人類服務(wù)好天地萬物。商家服務(wù)好客戶。單位服務(wù)好員工。父母服務(wù)好兒女。丈夫服務(wù)好妻兒。妻子服務(wù)好家庭。老師服務(wù)好學(xué)生。農(nóng)民服務(wù)好土地。漁民服務(wù)好大海。工人服務(wù)好機(jī)器。現(xiàn)在服務(wù)好未來。

做好這些，地球真豐收，人類真幸福，天下真太平，世界才真叫世界。吃飯的時(shí)候吃飯。睡覺的時(shí)候睡覺。服務(wù)的時(shí)候服務(wù)。不要千般需索、萬般抵賴，服務(wù)就是服務(wù)，服務(wù)就是世界的全部“秘密”。