社會保險優質服務工作初探

王　斌

企業離退休人員社會化管理服務,是完善城鎮社會保障體制的基本內容和重要目標,是促進企業改革和發展的迫切需要。而作為文明服務窗口的社會保險優質服務工作被提上了重要的議事日程。現就農墾牡丹江社會保險局開展優質服務工作做初步探討。

一、社會保險服務工作現狀

農墾牡丹江社會保險機構始建于1988年,雖然成立時間較晚,但在農墾總局、分局黨委的關心支持下,取得長足的發展。到2007年底實現真正意義上的“五險合一”,基本養老、失業、基本醫療、工傷、生育保險五個險種全部開展,并實現了分局級統籌。2008年五個險種累積參保人數為30余萬人,收繳各類保險費34 262萬元,發放基本養老金48 599萬元,兌現各類社會保險待遇8 600萬元,為參加基本養老、失業和基本醫療保險的人員,分別建立了養老、失業、醫療保險手冊23萬余冊。面對這樣一個龐大的參保群體和貨幣資金流量,社保機構工作人員的業務素質和社保機構的服務設施、服務標準已不能滿足實際工作需要,也不能滿足日益增長的參保人員對我們的要求,極大地制約了社會保險事業的發展。

二、優質服務活動的主要內容

(一)強化收繳,確保發放,熱情服務

1.實行“一把手”責任制。2000年將社會保險費的征繳、確保離退休人員養老金按時足額發放工作納入場(廠)長、經理年薪制考核方案中,實施“一把手”工程,“一票否決”,年底分局進行考核。根據社會保險費的完成情況兌現場(廠)長、經理的年薪。

2.加大征繳力度,保證征繳率達標。對基金征繳總的要求是:應收盡收,顆粒歸倉。社保機構要認真貫徹《社會保險費征繳暫行條例》,運用行政、法律和經濟手段,加大基金征繳力度。建立定期通報制度,定期通報社會保險費繳納情況,必須保證基本養老保險費的征繳率達到100%。對有能力繳費而拖延或拒絕繳費的企業,要公開曝光,申請人民法院強制執行,樹立社會保險機構依法征繳的強有力的社會形象。

3.繼續做好養老保險擴面工作。我們按照上級的要求,繼續抓好養老保險擴面工作,重點做好斷保職工接續養老關系和未參保職工的參保工作。各社保分局要加強宣傳攻勢,加大工作力度,積極動腦筋想辦法,創造性地開展工作,完成或超額完成擴面任務。

(二)加強管理,完善制度,提高管理水平,促進服務

1.對社會保險登記,要加強參保登記、變更登記、注銷登記、驗證和補證工作管理;

2.針對征繳,要加強申報受理、繳費核定、費用征收、補繳欠費、編制征繳計劃工作管理;

3.針對個人賬戶管理,要加強建賬與記賬、轉入、轉出、中斷參保、恢復參保賬戶處理、終止參保賬戶處理、對賬工作管理;

4.針對待遇審核,要加強基本養老保險待遇、失業保險待遇、醫療保險待遇、工傷保險待遇、生育保險待遇工作管理;

5.針對待遇支付,要加強按月支付、一次性支付、領取社會保險待遇資格認證工作管理;

6.針對財務核算,要加強在收繳、支付、存儲等各環節的管理工作。

(三)加強宣傳,嚴格工作紀律,強化標準服務

1.分局社保局和各基層社保局經常組織全體工作人員反復學習《黑龍江省農墾社會保險系統工作紀律、文明禮儀及服務規范》,重點內容要熟記,做到即問即答。每個工作人員要對照實際工作,找差距,及時改正不足之處。

2.努力踐行《文明服務公約》,按照服務規范要求,使用文明用語,禁用16句服務禁語。對服務對象接待熱情、態度和藹、有問必答,讓其高興而來,滿意而歸。

3.每個工作人員都要在服飾儀容、行為舉止、公共衛生、團結協作、開會學習、接待來客、出差辦事、人際交往、工作紀律、日?？记诘雀鞣矫嬉嫣嵘龣n次,樹立新形象。

4.要積極處理好群眾的投訴和上訪問題,我們對群眾的信訪信件自收到之日起3個工作日內將調查、處理結果反饋給信訪對象,做到事事有回音、件件有落實,不得出現越級上訪現象。

5.健全規章制度,改善服務設施,改進服務方式和服務手段,切實提高為參保人員服務的水平和質量。

(1)按照“金保工程”的要求,建成“一站式”服務大廳。規劃設計“柜臺化、開放式”的辦公場所,實現“陽光”辦公。

(2)在服務大廳內提供用于參保信息查詢的電子顯示屏,設置社會保險政策資料架,免費提供各種社會保險政策法規宣傳資料,方便群眾索取查閱。

(3)必須將社保工作內容、辦事流程圖、服務指南、服務承諾、工作職責、收費標準、各險種待遇標準等信息全部上墻,方便群眾辦事,接受群眾監督。

(4)強化考勤管理力度,工作人員統一著裝,佩戴胸卡上崗,做到文明禮貌、儀表端莊,充分體現新一代社保人的風采。

(5)統一配備計算機,實現辦公自動化。加強計算機知識培訓,做到持證上崗,提高工作效率和服務質量。

6.采取各種宣傳形式,加強宣傳力度,積極向廣大群眾宣傳社會保險政策、法規及相關辦理手續,進一步增強廣大干部職工的社會保險意識,不斷擴大社會保險覆蓋面,充分維護廣大干部職工的合法權益。

7.加強隊伍建設,深化學習制度,不斷提高全體工作人員的政治理論素質和業務操作水平,要加快建設一支黨和人民滿意、政治強、業務精、作風正、適應社會主義市場經濟發展需要的高素質社會保險隊伍。

三、優質服務工作的制度保證

深入貫徹落實省委、省政府提出的“六項制度”,積極開展“兩風”建設活動,建立健全制度,使社保系統黨風廉政建設和工作作風建設得到進一步加強,逐步建立起辦事高效、服務周到、行為規范、運轉協調的優質服務管理長效機制。一是推行首問負責制,接受參保單位或個人首次問詢的工作人員為第一責任人,要全程跟蹤服務,直到事情辦完為止;二是推行服務承諾制,各單位要根據社保工作職責和要求,通過新聞媒體或公開公示欄,不但要對服務工作做出承諾,而且要將“雙評”和黨風廉政建設向社會承諾;三是推行限時辦結制,根據服務事項的繁簡程度,在各業務環節,保證參保單位和群眾能在每個環節3~5分鐘的時間內辦結,無故超過時限的,追究經辦人員的責任;四是推行失職追究制,對由于責任心不強而導致參保單位或個人辦理事項壓誤、漏辦,甚至所填報材料丟失等行為的工作人員,要按照有關規定追究責任;五是推行否定報備制;六是推行無償代辦制,辦理各項業務工作均實行無償服務,不收手續費和服務費,并由第一個受理的部門或受理人負責代辦,為參保單位和個人提供優質服務。

四、優質服務工作的組織保證

為使優質服務工作得到落實,必須建立工作機構,成立以一把手為第一責任人的工作小組,并對全體工作人員進行反復的思想教育,把干部職工的思想、行動統一到優質服務工作上來,使全體職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨,愛崗敬業,圍繞服務對象開展工作,改進工作方法,提高工作效率,創造了一個活潑健康、樂觀進取的工作氛圍。各社保機構還要通過多層次、全方位的宣傳,努力營造社會輿論氛圍,為我們的優質服務工作夯實基礎,自覺接受社會各界和群眾監督。

通過上述工作才能使我們的優質服務工作上一個新臺階,才能贏得廣大人民群眾的信任和支持,才能使社會保險事業蓬勃發展,為和諧社會建設提供一個穩定的社會環境?！?編輯/劉佳)