李素麗：全心全意為乘客服務

1981年，李素麗以12分之差沒能考上大學，當上一名公交車售票員。在父親的教育下，她漸漸愛上了售票工作。

后來她當了21路車的售票員。2l路公共汽車北起北京北站，南到北京西站，沿線10千米，分布14個車站。李素麗根據乘客不同需求。給他們最需要的服務。她常說：“國內外乘客下了火車，接受北京的第一次服務，可能就是我這個售票員的服務。這直接關系到首都的聲譽和中國的形象。我一定要讓他們從一開始就享受到北京人的美好服務。”

“禮貌待客要熱心，照顧乘客要細心，幫助乘客要誠心，熱情服務要恒心。”這是李素麗自己訂的服務原則。

“多說一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”這是李素麗對自己工作的要求。

李素麗的車上設有方便袋。遇到堵車，她拿出報紙、雜志，讓乘客看，緩解焦急。看到有人暈車或不舒服想吐，她會趕緊送上一個塑料袋。遇有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創可貼”。姑娘們夏天穿著長裙上下車，她會提醒一句“往上拎一拎，以免讓人踩到摔跟頭”。李素麗售票臺的抽屜里，放著一個小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準備的。小棉墊墊在售票臺上，讓孩子坐在上面。

公共汽車是一個流動的小社會，車上什么樣的乘客都有。一次，李素麗查驗下車乘客的車票，一個小伙子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票，說：“您可能一時著急找不到票了，要不，您今天再買一張，下車后，您要是找到了，下次坐我的車就不用買票了。”小伙子不好意思了，拿出兩元錢說：“大姐，剛才我沒買票，您說怎么罰就怎么罰吧!”“按我們的規定，下車逃票才罰款，您及時補票就行了。下次上車要主動買票，這樣就不耽誤您的時間了。”事后，李素麗說：“人人都有自尊心，售票員不能得理不饒人。讓乘客下臺階，我的服務就上了臺階。”

對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。一次，有個小伙子一上車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他，不要隨地吐痰。氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時連連道歉：“剛才全是我不對，請大姐原諒。”

點評：

李素麗具有現代新勞模的時代特點。她認真學習英語、啞語，并努力鉆研心理學、語言學，利用業余時間熟悉地理環境，潛心研究各種乘客心理和要求，有針對性地為不同乘客提供滿意周到的服務。她親切、誠懇、樸實、大方、得體的服務，使平凡的售票工作升華為一種藝術化的服務。