以微笑作名片 用真心待客戶

這是一個看上去再普通不過的儲蓄所：坐落在北京南城一個老舊的居民社區(qū)內(nèi)，百余平方米的營業(yè)面積、一字排開的柜臺，熙熙攘攘的人流。

然而，正是這個背通的儲蓄所，近幾年來卻發(fā)生著日新月異的變化，從原來的默默無聞到如今在建行系統(tǒng)無人不曉，建行北京西羅園儲蓄所創(chuàng)造出一個又一個的奇跡，近五年時間里，該所儲蓄存款新增量年年翻番，實(shí)現(xiàn)了從禮儀服務(wù)到知識服務(wù)、從核算服務(wù)到營銷服務(wù)、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的三大轉(zhuǎn)變。這里的員工用他們的愛和真情與客戶以誠相交，也為自己小小的儲蓄所打造出了一片廣闊天地。

招牌式的微笑

“讓我最難忘的是你們的微笑。人有悲歡離臺，月有陰晴圓缺，然而在你們的儲蓄所里我總能看到一張張笑臉，聽到溫馨的話語，讓我忘記了所有的疲憊和不快，陶然于此?！绷粞缘闹茗P賢是西羅園儲蓄所的忠實(shí)客戶，幾年來她一直選擇這家網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，去年她買新房搬到了附近的小區(qū)，但是每逢辦理銀行業(yè)務(wù)，她寧愿多轉(zhuǎn)幾個彎到西羅園儲蓄所乘。她常說，來這里不光為存錢取錢，更重要的是看看儲蓄所的朋友。

像周女士這樣的忠誠客戶在西羅園儲蓄所為數(shù)不少。用儲蓄所主任李麗的話說，微笑服務(wù)給了客戶最直觀的感受，也讓人們記憶頗深，幾年來，憑借微笑這張“名片”，他們贏得了很多客戶的心。

用微笑結(jié)交朋友，用微笑贏得掌聲，同樣，當(dāng)挫折和不幸來臨時，西羅園儲蓄所的員工也選擇了用微笑面對。個人業(yè)務(wù)顧問白忠蓮的父親兩年前因病去世，老人走得突然，老白當(dāng)時非常悲痛，然而她只請了一天假辦理后事，第二天就回到了工作崗位。工作中，她仍舊保持著往日的微笑，只有所里的同事知道她內(nèi)心的痛苦。提起往事，老白說：“所里人手緊，我不能增加大家的負(fù)擔(dān)，更不能把痛苦表現(xiàn)給客戶，只要站在儲蓄所里，就要找到最好的狀態(tài)?！?/p>

客戶人人是貴賓

西羅園儲蓄所地處老舊居民社區(qū)，雖然居民較多，金融服務(wù)需求旺盛，但是客戶多為老年人和危改拆遷戶，客戶資源并不豐厚。照常理，在這種環(huán)境下，要想在業(yè)務(wù)發(fā)展上取得突破，非常困難。然而，西羅園儲蓄所的員工們偏不信邪，他們相信，高檔社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績，他們同樣能夠做到。李麗說，在這樣的環(huán)境下求發(fā)展，就要有“客戶人人是貴賓”的服務(wù)意識，僅僅看到賬戶上的資金是不夠的，而是要盯住賬戶外潛在的資金，僅僅滿足客戶的需求是不夠的，而是要主動為客戶設(shè)計(jì)需求。

針對居民理財需求日益旺盛的變化，西羅園儲蓄所提出服務(wù)要向知識型轉(zhuǎn)變。他們要求柜員熟知金融產(chǎn)品知識，并利用晚上的時間開展新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)不過關(guān)不上崗，還將所有代銷基金和理財產(chǎn)品的營銷信息編輯成小冊子，柜員人手一冊隨時查閱和解答客戶咨詢。同時，他們建立了重要客戶聯(lián)系卡制度，將客戶購買或咨詢過的產(chǎn)品情況，賬戶資金流動情況以及客戶個人信息記錄在小卡片上，開展跟進(jìn)、回訪服務(wù)，節(jié)日打個電話，生日送枝鮮花，客戶資產(chǎn)有較大波動時，他們也會及時通知提醒。目前，聯(lián)系卡已經(jīng)收錄了2000多位客戶的信息，客戶說，西歲園儲蓄所的服務(wù)真是到家了。

2007年5月，西羅園儲蓄所通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作驗(yàn)收，成為該所業(yè)務(wù)發(fā)展的又一個新起點(diǎn)。轉(zhuǎn)型后，儲蓄所的服務(wù)硬件改善了，服務(wù)流程更順暢了，加強(qiáng)了營業(yè)廳管理，積極推進(jìn)“大廳制勝”戰(zhàn)略。2007年當(dāng)年，西羅園儲蓄所存款余額突破5億元大關(guān)，基金、理財、國債、保險四類個人金融資產(chǎn)產(chǎn)品銷售27億元，電子銀行簽約6000余戶，VIP客戶新增數(shù)超過年初計(jì)劃的5倍，點(diǎn)綜合貢獻(xiàn)度排名從該分行的105位躍升到第13位。

服務(wù)在腳下延伸

服務(wù)永無止境。這句經(jīng)常被人們提起的話，在西羅園儲蓄所得到了完整詮釋。要想讓每一位客戶都滿意，服務(wù)工作就不能僅僅局限在三尺柜臺以內(nèi)，為此，西羅園儲蓄的員工常常在自己的職責(zé)外、在平日生活中，為客戶做實(shí)事、做好事?？梢哉f，服務(wù)的需求在哪里，他們的腳步就會走到哪里。

有一次，所里來了一位年近八旬的老太太，手持1000元的大額存單要提前支取，但是按當(dāng)時的規(guī)定這張存單不能提前支取。綜合復(fù)核員張冠文耐心地給老人解釋，沒想到老人聽明白后突然坐地不起、號啕大哭。張冠文了解到，由于兒女不孝，老人孤身一人，平日生活很拮據(jù)，那天為了招待老家來的一個十多年沒見的親戚，要取出所有積蓄，一聽說取不了，老人急哭了——怕招待不好親戚、更怕家丑外揚(yáng)。聽到這里，張冠文毫不猶豫地取出自己的1000塊錢，不僅把老人送回了家，還為老人東奔西跑、做了一大桌飯菜。席間，親戚問起來，張冠文就說自己是老人的孫子，老人聽了這話激動地不知說什么，顫顫巍巍地拉住張冠文的手說：“瞧我孫子，多好!”從那以后，張冠文經(jīng)常去照顧老人，老人也逢人便講：“冠文就是我的親孫子?！?/p>

多年以來，類似這樣感人的事在西羅園儲蓄所不勝枚舉。社區(qū)居民米交水費(fèi)、電話費(fèi)，差個塊八毛都是員工們用自己的錢墊上，熟悉的客戶急用錢義取不出來時，員工們便慷慨救急，而客戶們也總是在下次辦業(yè)務(wù)時把錢還上。在西羅園儲蓄所，員工與客戶之間的信任和默契，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了銀行服務(wù)的范疇，把客戶當(dāng)成朋友、當(dāng)成親人、當(dāng)成自己，在這里絕不是一句空話。

這里充滿家的溫馨

西羅園儲蓄所像磁石一樣，吸引廣越來越多的客戶，也時時刻刻地吸引住自己的每一名員工。大家說，最看重的是這里親如一家、團(tuán)結(jié)協(xié)作、同甘共苦的團(tuán)隊(duì)精神。而一個好的帶頭人，就是團(tuán)隊(duì)的靈魂。

李麗在西羅園儲蓄所一天工作10多個小時，和家人相處的時間很少，今年兩歲半大的兒子她也常常無暇照顧。去年汶川地震發(fā)生后，到儲蓄所捐款的人特別多，加上處理日常業(yè)務(wù)，李麗經(jīng)常加班到很晚才能回家。就在這段時間，孩子因?yàn)榉e食導(dǎo)致高燒不退，住進(jìn)醫(yī)院。當(dāng)李麗趕到醫(yī)院時，孩子已經(jīng)打完點(diǎn)滴睡著了，望著憔悴消瘦的兒子，李麗默默地掉下了眼淚，她愛撫著孩子的額頭，喃喃地說：“兒子啊，媽媽知道欠你的很多，你要堅(jiān)強(qiáng)些，等媽媽忙過這段時間一定好好陪你?！庇谑?，僅僅陪了孩子一宿，她又按時上班去了。

西羅園儲蓄所附近沒有單位食堂，員工伙食問題只能在小飯館解決。為了讓員工吃飽、吃好，李麗經(jīng)常用自己的營銷獎勵費(fèi)用給大家充當(dāng)伙食補(bǔ)助，而她自己的自行車已經(jīng)騎了五六年，一直沒舍得換。談到這些，她輕描淡寫地說：“這點(diǎn)兒付出不算什么，在我們這個集體里，大家都有這樣的犧牲精神?！?/p>

在西羅園儲蓄所，每個人都像涓涓細(xì)流融入大海一樣融進(jìn)了這個集體，在這里，你需要幫助的時候就有人來幫助，在需要犧牲個人利益維護(hù)集體利益的時候，人人都愿意犧牲，這是既看得見又摸得著的團(tuán)隊(duì)精神，也是西羅園儲蓄所成功的基石。