5年超長服務(wù)

本刊特約記者

在對各個(gè)多媒體音箱品牌展開售后服務(wù)調(diào)查的同時(shí)，記者在三諾公司的服務(wù)頁面上看到了“3個(gè)月包換，1年保修，5年有償維修”并以此命名為“315”的服務(wù)承諾。如此長的服務(wù)期在多媒體音箱領(lǐng)域還是首次見到，他們真能做到嗎?

遠(yuǎn)超國家《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》時(shí)限和范疇的服務(wù)承諾，無疑會(huì)給用戶更安心的保障，但三諾的區(qū)域授權(quán)售后服務(wù)中心對此服務(wù)政策是怎樣去執(zhí)行的呢?

化身用戶，MC·315維權(quán)記者暗訪三諾授權(quán)維修服務(wù)中心

為調(diào)查到真實(shí)情況，記者向朋友借到一套購買已近3年但仍可正常工作的三諾V-21音箱，用電烙鐵把左聲道電路中一個(gè)焊點(diǎn)松脫，制造出一只音箱因虛焊而不發(fā)聲的“故障”。在帶上原始購買票據(jù)之后，記者以用戶的身份前往三諾重慶總代理二兆科技展開了暗訪。

在門店一位銷售人員開機(jī)初步判定音箱存在故障需要維修后，記者以“不放心”為由要求去三諾授權(quán)服務(wù)中心等待現(xiàn)場檢測維修。三諾授權(quán)維修服務(wù)中心，一位姓蔣的年輕維修員(以下簡稱“小蔣”)接待了記者，在簡單詢問故障現(xiàn)象后，小蔣填寫了故障受理單，并麻利的拆開音箱進(jìn)行檢測，這時(shí)記者也站在一旁與小蔣攀談起來。

記者：我這套音箱買了有兩年多，你們檢測維修是不是像修電視機(jī)那樣要收“開機(jī)費(fèi)”?

小蔣：不會(huì)的，我們沒這規(guī)定。就算過了保修期的產(chǎn)品送來檢測故障，也不會(huì)收費(fèi)。只有找到問題，更換元器件并修好之后，會(huì)收取元器件的成本費(fèi)。

記者：那換件的費(fèi)用高嗎?太高的話，我還是重新買一臺(tái)吧。畢竟這音箱買了也兩年多了。

小蔣：不會(huì)很高的，我看這個(gè)音箱只是小問題，最多換個(gè)小元件，也就一兩元。這音箱就算是喇叭壞了，更換的成本費(fèi)也才十幾元。

記者：看你這么熟練，做這行有好幾年了吧?

小蔣：還沒那么長時(shí)間，我入行1年多。不過你放心，之前我是去深圳參加過廠方的正式培訓(xùn)，拿到維修資格證才上崗的。

記者：那過去之后要培訓(xùn)多長時(shí)間呢?

小蔣：這要看多久能通過維修資格考試。我以前有一些基礎(chǔ)，過去之后大概3周就通過考試回來了。同時(shí)過去的一個(gè)北方師兄，聽說后來用了5周才考試合格。如果實(shí)在沒法拿到維修資格的，廠方會(huì)建議代理商重新更換人員。很快，不到10分鐘的時(shí)間，記者刻意制造的“故障”就被找到了。在拿起電烙鐵將脫焊的部位修好，并通電測試無誤后，小蔣把音箱遞給了記者。

記者：要收多少錢?

小蔣：不好意思，忘記說了，這音箱沒什么大問題，只是有個(gè)焊點(diǎn)脫焊，不收費(fèi)的。

記者：真的不用交錢?那謝謝你啊。

小蔣：對，售后規(guī)定是這樣。5年內(nèi)提供有償維修，而且只需要交所換元件的成本費(fèi)。其實(shí)像這次的問題，就算5年后拿來維修，我們也不會(huì)向你要錢的。

“那如果需要換件，你們事先又不知道要更換什么，不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)槿奔鵁o法維修的情況嗎?”趁著小蔣幫忙裝箱打包的時(shí)間，記者繼續(xù)問到。“不會(huì)不會(huì)”小蔣抬手指了下工作臺(tái)抽屜里的幾個(gè)透明塑料袋，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去有IC芯片、二極管、保險(xiǎn)管、旋鈕電位器和幾只變壓器。“廠方都是定期派送元件過來作為維修備件。好了，麻煩你在這里簽個(gè)字。”

“這單子是我留著嗎?”記者在寫了送修產(chǎn)品型號(hào)、故障原因、處理方法的維修單上簽字后問到。“不是的，這單子我們要定期發(fā)到深圳工廠去，他們要作統(tǒng)計(jì)存檔。”

結(jié)束對三諾授權(quán)維修服務(wù)中心的暗訪后，記者對三諾的“315”服務(wù)承諾已有了大致的認(rèn)識(shí)，對這次親歷的售后過程也感到很滿意。不過，要全面地了解三諾的“315”服務(wù)體系，還需要作更進(jìn)一步的調(diào)查。為此，記者聯(lián)系了三諾總部售后服務(wù)部經(jīng)理呂學(xué)銘，并趕赴深圳進(jìn)行了更深入的探訪和調(diào)查。

遠(yuǎn)赴深圳，MC·315維權(quán)記者實(shí)地探查三諾服務(wù)體系

在與呂學(xué)銘先生面對面的交談中，三諾“315”售后服務(wù)體系的輪廓逐漸清晰。據(jù)他介紹，三諾的售后服務(wù)總部共8人，全國各地的授權(quán)維修服務(wù)中心共42人，總部的8人分管維修技術(shù)指導(dǎo)、維修技術(shù)員、維修品質(zhì)檢驗(yàn)員、維修配件倉管、維修服務(wù)信息員、綜合維修服務(wù)外協(xié)指導(dǎo)的工作。同時(shí)還建有800免費(fèi)咨詢電話服務(wù)系統(tǒng)，并有經(jīng)過培訓(xùn)的專人接聽電話，為用戶提供各種支持。

溝通中，記者還了解到三諾公司所設(shè)立的售后技術(shù)人員培訓(xùn)基地，每年可為全國各地售后服務(wù)中心培養(yǎng)8～10位專業(yè)售后技術(shù)員。而且要求全國各售后服務(wù)中心定期(周、月)提交售后維修報(bào)表，并由售后總部及時(shí)匯總有效數(shù)據(jù)提供給技術(shù)部門作為制造工藝改良的參考。

對于記者提出的“如何判斷需要給各地售后服務(wù)中心發(fā)送多少維修備件”問題，呂學(xué)銘先生說到，對于發(fā)送維修備件的，三諾采用的是‘售后返點(diǎn)政策，即根據(jù)經(jīng)銷商當(dāng)期的銷售量，通過以往搜集統(tǒng)計(jì)的不同型號(hào)產(chǎn)品的故障率和故障類型確定備件數(shù)量及種類，以返點(diǎn)給經(jīng)銷商，再由經(jīng)銷商向廠方購買備件的方式來執(zhí)行。

這樣一來，就能對售后備件實(shí)行相對精確的把控，避免發(fā)送過多導(dǎo)致售后成本增加或發(fā)送過少影響售后進(jìn)度的問題。而且，售后服務(wù)總部會(huì)根據(jù)當(dāng)期的元器件實(shí)際價(jià)格制作維修物料價(jià)格表，并傳真至各個(gè)區(qū)域性售后服務(wù)中心，以規(guī)范提供有償維修時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)也會(huì)從各地反饋的售后信息中隨機(jī)抽取用戶進(jìn)行電話回訪，杜絕有償維修亂收費(fèi)的情況。

當(dāng)問及超過5年有償維修期的產(chǎn)品維修問題時(shí)，呂學(xué)銘先生說，如果用戶能夠持續(xù)5年使用一個(gè)品牌的產(chǎn)品并還希望繼續(xù)使用下去，無疑是對產(chǎn)品給予了很高的肯定，同時(shí)也是品牌忠誠度的最好體現(xiàn)。我在太原出差時(shí)就遇到過這樣的情況，后來經(jīng)銷商自己掏錢去電子城購買了一顆元件為用戶解決故障。事實(shí)上，對于這類用戶，不論是三諾公司還是區(qū)域經(jīng)銷商，都會(huì)以繼續(xù)服務(wù)作為對用戶忠實(shí)支持的回報(bào)。

MC觀點(diǎn)：哪怕只賣出一臺(tái)產(chǎn)品，售后服務(wù)都應(yīng)該持續(xù)存在

“2005年75萬元，2006年100萬元，2007年130萬元，2008年200萬元；2009年計(jì)劃投入260萬元。”這組呂學(xué)銘先生給我們展示的三諾歷年售后服務(wù)直接投入和2009年計(jì)劃投入數(shù)據(jù)，以及三諾完整的售后服務(wù)體系和三諾所擁有的專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，無疑是三諾敢于提出“315”售后服務(wù)承諾，最強(qiáng)有力也是最具信心的證明。

售后服務(wù)，不是簡單的退換貨；售后服務(wù)，也不是單純的檢測維修。從售后電話進(jìn)行使用指導(dǎo)和咨詢解答，到維修服務(wù)的規(guī)范和流程；從售后人員培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量管控，到售后服務(wù)數(shù)據(jù)收集并以此作為產(chǎn)品改良的依據(jù)……環(huán)環(huán)相扣，相輔相成。哪怕只賣出一臺(tái)產(chǎn)品，這一鏈條都應(yīng)該持續(xù)存在!

消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠商，這3個(gè)并不存在對立關(guān)系的個(gè)體，組成的是循環(huán)不止、生生不息的生態(tài)鏈。回望過去，俯瞰行業(yè)，我們看到了有許多像三諾公司一樣真正在不斷完善售后服務(wù)，著實(shí)為用戶著想的廠商所作出的努力。同時(shí)，我們也看到不少輕視售后服務(wù)，傷害消費(fèi)者最終又傷害到自己，一點(diǎn)點(diǎn)破壞這條生態(tài)鏈的售后糾紛案例。

為何要讓售后服務(wù)在媒體和仲裁機(jī)構(gòu)介入，在消費(fèi)者和自己都受到傷害后才被重視?這值得業(yè)內(nèi)的每個(gè)人深思……