外包能否做好服務?

本刊記者

作為專注無線鍵鼠領域的品牌，雷柏近幾年的市場占有率攀升非常快。在這個講求服務質量的年代，雷柏成功的秘訣在哪里?除了有性價比較高的無線產品推出外，從本次售后服務消費者滿意品牌的調查結果來看，雷柏的售后服務滿意度也較高。那雷柏在售后服務方面到底有哪些特點?記者對此進行了調查。

記者在雷柏官方網站上了解到雷柏執行7天包退、60天包換和一年保修的售后服務政策。同時網站還提供了400客服電話和產品返修進度查詢功能，這在鍵鼠領域很少見。此外，官網上還放置了雷柏全國售后網點列表。據了解，國內一級城市都有覆蓋，而主要二級城市也有覆蓋。雖然網站上羅列的條款比較優厚，但真實售后狀況又如何呢?

帶著疑問，記者首先對雷柏重慶代理商祥興電腦公司進行了暗訪。當記者問及雷柏的質保問題時，祥興的銷售人員告訴記者，目前雷柏除了提供一年質保外，還執行60天包換政策。就算用戶在重慶主城區購買產品后回到重慶下屬的區級城市，只要包換期內產品出現故障，就可以直接聯系當地經銷商更換。看來經銷商執行雷柏規定的質保政策比較到位。之后，記者還打聽到有關重慶地區雷柏維修點的信息，隨即又趕往維修點進行調查。

在雷柏的維修點記者發現，該維修點除了負責雷柏的產品外，還為不少品牌機提供維修服務。工作人員告訴記者，雷柏的售后服務采取的是外包方式，并非本廠負責維修。在維修點處，記者采訪到一位正在維修雷柏8100鼠標的張先生。張先生告訴記者，這款鼠標用了大半年，最近按鍵出現雙擊現象，故拿來維修。當問及雷柏的售后服務時，張先生還是比較滿意的。他認為雷柏的本地維修很方便，同時返修時間較短，修好之后還及時通知他來取回，工作人員認真負責的態度很值得表揚。當然，他也有不滿意的地方，就是維修點設置較偏僻，用戶不好找。

外包式售后容易出現收費不合理、管理不規范的現象。那雷柏是如何避免這些問題的呢?對此，記者采訪了雷柏營銷總監楊志剛。他告訴記者，這家外包公司負責國內不少大型IT企業的產品售后，專業性和服務質量都值得信賴。對于管理問題，他表示，所有需要維修的雷柏產品都會統一管理。通過雷柏400客服給維修點下達維修訂單后，用戶將獲取維修號，可在官網進行維修進度查詢。

MC觀點：外包也能做好售后服務，雷柏需再接再厲。

一直以來，我們對外包式售后服務都表示質疑。畢竟外包售后服務在管理上很難協調，因此難免會出現檢測標準不一致，維修價格混亂等現象。從記者調查來看，我們對雷柏的售后服務質量比較滿意。沒有發現拖延用戶維修時間以及亂收費的現象。這和某些鍵鼠經銷商在執行售后服務上懈怠的態度形成鮮明的對比。在暗訪中，記者就發現不少同一品牌的產品在不同經銷商那里獲得的質保期不一樣，完全不顧消費者利益。對此我們希望消費者在購買產品時一定要貨比三家，同時也呼吁廠商能加大對經銷商的監管力度，這樣才能改善類似不良現象。