手機新興渠道管理混亂，售后服務重心轉移

本刊記者

網絡已經成為手機銷售的新興渠道，但因缺乏有效的監督，大量C2C網站充斥著偽劣產品，成為售后服務的真空區；隨著智能手機的普及，部分用戶不了解使用智能手機的正確方法，導致死機等現象成為售后服務中新的焦點。

大品牌好服務，消費者雙贏品牌與服務

在我們的調查結果中，諾基亞以85％的壓倒性優勢居于首位，這與它全球最大的手機制造商身份一致，也體現了其良好的產品質量與服務；索尼愛立信以40.11％超過多普達(38.69％)，作為后起之秀，在產品功能、定位上的把把握和創新是它獲得較大認可的主要因素，當然質量和服務也在影響之列。

在品牌影響的前五位中，除多普達外，其他均為歐美和韓國品牌。作為國產智能手機品牌，多普達在服務上擁有出色的表現。多普達自2008年6月開始啟動手機免費延保服務活動，只要通過上網注冊，經過多普達核實申請信息后，手機即可免費延長保修期3個月，目前手機免費延保已成為多普達特色的增值服務，也是手機行業唯一開展手機免費延保服務的企業。相比普通手機，智能手機的系統更為復雜，硬件設計的要求也較高，用戶在安裝第三方軟件擴充功能時也極容易造成手機軟故障的出現，提供延保服務并指導用戶正確地使用產品是手機用戶意志的集中體現。

充斥偽劣產品，新興銷售渠道不被信任

隨著手機功能的不斷更新，整體產業鏈各環節間的合作關系也越來越密切，部分新穎的運營商、渠道商也加入到手機產品的銷售中來，如電視、網絡、IT市場等，這在為人們帶來更多購買選擇的同時，也暴露出不同渠道在服務和售后上的缺陷。

傳統手機連鎖賣場在專業性和服務性上已居于領先地位，基本都能提供從銷售到售后的一站式服務。調查結果顯示，電視購物和C2C網站成為當前最不信任的渠道，這部分渠道因為價格上的優勢頗受用戶關注，但受困于翻新機、返修機及水貨等問題，產品質量難以掌控。IT賣場如電腦城等雖然在形似上與傳統3C賣場如國美、蘇寧等相當，但由于準入門檻低，商家自由度高，提供的產品魚龍混雜，也被列為用戶不信任的渠道之一。

智能手機普及，頻發故障改變大

相比前幾年的自動關機、屏幕和通話質量等問題，目前用戶投訴最多的故障主要集中在死機、信號不穩定、按鍵失靈上，分別占據41.32％、39.58％和34.85％。調查數據顯示，僅有10.2％的用戶未求救過手機售后。

手機功能的增多，特別是智能手機的盛行，用戶缺乏正確操作手機的方法安裝和使用第三方軟件的知識等是造成手機死機問題凸顯的主要原因，這也給手機制造商提出了更高的服務要求，普及和為用戶提供個性化的軟件和手機應用服務將是手機制造商下一個需要發展的服務。

信號不穩定大多體現在手機firmware上，這與手機廠商為加快新品推出占領市場未對產品進行充分測試有關，盡快發布發更新firmware和補丁，并建立一套完善的用戶產品升級方案將有助于提高服務質量。

對話手機廠商

諾基亞與索尼愛立信在《微型計算機》的調查當中高居“最受信賴品牌”榜首與榜眼，讓我們來聊一聊看看他們到底有什么訣竅。

索尼愛立信：建立快修機制，重點發展自主服務

《微型計算機》：2008年，在售后服務領域，索尼愛立信最大的收獲是什么?或者說用戶能夠從咱們服務中獲得的最大的收獲是什么?

索尼愛立信：2006年索尼愛立信推出自主更新服務，這是利用互聯網、GPRS、客服點等多渠道的服務平臺，通過這一平臺，用戶可以自行解決一些使用問題和軟件問題。2008年，我們通過問卷方式進行了調查，從反饋的3693份有效問卷中顯示，有85.6％的用戶知道這一服務，有64.1％的用戶首選這一服務，而在使用這一服務的用戶當中，有近80％的用戶解決了問題。從這些數據不難看出，今后自主更新服務將會越來越多地被用戶采納，多種渠道為用戶解決問題提供了便利，省去了用戶奔波客服中心之苦。

《微型計算機》：2008年，索尼愛立信在售后服務方面有那些具體的舉措?

索尼愛立信：在嚴格執行國家“三包”服務規定的基礎之上，索尼愛立信還推出了一些增進用戶體驗的服務：其一，在用戶咨詢方面，索尼愛立信的客戶服務團隊設立了產品使用及信息咨詢、服務網絡及保修政策、投訴及建議三個專項團隊，對用戶的咨詢進行分類處理，以便快速專業地響應用戶咨詢；其二，索尼愛立信針對老人、孕婦、行動不便的用戶、已作預約的用戶推出了特別關懷服務，這些用戶可以享受到優先服務通道、優先資源配置等服務，并且這些用戶的投訴與建議，索尼愛立信會在一個工作日內給予響應；其三，從2008年開始，索尼愛立信客戶服務網點將向用戶提供“1小時維修”服務，服務網點的維修服務盡量保證在一個小時以內完成，縮短用戶等待時間。值得一提的是，這是專門為中國消費者提供的服務。

諾基亞：大范圍鋪設網點，靈活應對農村服務

《微型計算機》：2008年，諾基亞在中國賣出了約7130萬部手機，如此龐大的數量，諾基亞是如何保證在售后服務方面給予全面的支持?

諾基亞：首先，諾基亞手機的質量管控非常嚴格，出廠之前都要經過十幾道工序的檢驗與可靠性實驗。其次，諾基亞在全國的售后服務網點已經達到了700多家，覆蓋了全國大部分地區。另外，諾基亞還提供了便捷的技術支持網站，用戶可以方便的查看手機的功能、各項設置與竅門等。

2009年2月，諾基亞首次推出了延保服務，用戶只需根據機型支付一筆較低的費用(編者注：1000系列、2000系列為68元，3000系列至7000系列為138元，N系列、E系列與8000系列為238元)就可以享受到額外的12個月保修服務。最后，向大家透露一個消息，繼諾基亞地圖、諾基亞游戲、諾基亞通訊之后，諾基亞音樂與諾基亞媒體服務也將在近期來到中國。

《微型計算機》：目前來看，各品牌的一二級城市的售后服務體系都十分成熟，但是在手機普及度越來越高的今天，偏遠城市與農村等地區的手機用戶數量也是不可忽視的。那么，諾基亞是如何在這些地區建立自己的售后服務體系的?

諾基亞：目前諾基亞有約1.6億的用戶來自鄉村地區，對于這部分用戶，諾基亞一直致力于為他們提供“零距離”的服務。2008年已經是諾基亞開展“大篷車”活動的第三年，這三年當中，我們將大篷車開進了近1000個四五級城鎮，為1000多萬人次的用戶提供了服務。

MC觀點：大力發展自主服務是智能手機普及進程下的必然趨勢。

從品牌方面來看，手機領域依然保持著強者恒強的勢態——諾基亞、索尼愛立信等歐美品牌依然俘獲了大部分中國消費者的心。國貨當中，多普達在智能手機領域的耕耘已經一騎絕塵，特別是在Windows Mobile領域，已經毫無抗手，在國產手機品牌依然整體疲軟的今天，多普達的光環更加奪目。另外，隨著智能手機普及化進程的加速，手機的頻發故障已經有了大幅度的轉變——死機成為投訴的重點，而從大多數讀者求助與投訴來看，絕大部分死機都是軟件問題所致，這與用戶的使用有著密切的關系。在今后的售后服務環節，提供優質保修依然是重點，但是隨著死機問題的日益嚴峻，對用戶進行必要的培訓與鼓勵用戶通過“向導式”自主服務解決部分軟件問題也將成為新的關注點。