酒店服務細節論成敗

趙秀麗

“細節決定成敗”——如今的酒店服務業競爭儼然已是細節的較量。“天下大事,必作于細”。酒店除了硬件設施,要想在競爭中脫穎而出,必須從細節服務中著手,從細節做起,做對細節,做好細節。顧客選擇一個酒店,多是從“綜合素質”考慮,是對環境、氛圍、服務等各方面的一個綜合考評。酒店應努力為顧客營造出“物超所值”的消費觀,讓他們不僅消費到服務,還能消費到尊崇、關愛、榮耀等“附加值”,這些全部需要細節所具備的魅力。

一、酒店細節管理的重要性

服務是經營者永恒的話題,用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著酒店商戰的日益激烈,經營者們也越來越注重做“服務”的文章,服務的范圍也在不斷擴大,除了傳統內容外,一種新型的服務形式——細節服務,以完善的細節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。能關注服務細節,做好細節服務,就一定能提高服務質量,提高客戶滿意度。 精細化管理是相對粗放化管理而言的,精細化管理是《細節決定成敗》一書中提出的管理概念,總結出“做人、做事、做管理—細節決定成敗”的觀點,提示企業和社會各界,精細化管理時代已經到來,一定要注重細節,把小事做好。細節服務應以人為本,客戶是上帝不能只停留在口號上,尊重并滿足他們是最基本的要求。客戶需要什么?暢銷的品牌及持久的贏利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶,還要真誠地關心客戶,唯有如此,才能贏得客戶。如果說管理的一般法則是科學,那么對細節的管理就是藝術。酒店處理細節的能力積少成多,就形成了企業的管理能力,在日常經營管理中,必須充分重視細節管理的重要性。只注重大的方面,而忽視小的環節,放任的最后結果就是“千里之堤,潰于蟻穴”。

二、酒店細節服務的魅力

作為我們酒店行業的從業人員,天天在講“服務無止境”、“金錢有限,服務無限”……細想起來,所有這些“無限”都體現在一些細節上,細節出口碑,細節出真情,細節出效益,細節是酒店致勝的法寶。因為,正是一些細節的服務,做到了客人心坎上,讓客人感動,提高了對酒店的發展。下面,用幾個小事例闡述一下細節服務的魅力。

1.一張賀卡,一支鮮花。我們每個人可能會知道并記住情人節、婦女節、母親節,可父親節卻鮮為人知,一向以“嚴肅”形象出現的父親更是難得一份浪漫溫馨的節日問候。在今年的父親節,凡是到某某酒店用餐的父親們卻得到了一份溫情的節日祝福:“一張幽默的賀卡,一枝美麗的玫瑰,一張可愛的笑臉,一句真情的祝福。”把天下所有的兒女對父親深深的愛表達出來,讓所有的父親在高興之余,一個勁說:“沒想到,沒想到,第一次,第一次。”

2.無聲的交流。住在某某酒店的一位非常有氣質的女士,同時,也是一位酒店業的行家,她剛入住酒店時,就給房務部提出了60多條的意見、建議及要求。根據客人的習慣和要求,房務部特別安排了房務員孫曉麗小姐負責該房間的清理服務工作。小孫不負眾望,像對待自已的親人一樣來關照客人。一天,小孫在清理房間時,發現客人一件穿過的衣服放在衛生間,小孫很自然地幫客人洗好,并留下紙條:“天天見您工作很忙,衣服已洗好,現掛在衣柜里。”客人回來后,看到這一切,非常感謝,放下10元錢,并留言:“請收下我的謝意。”小孫沒有收錢,只是附紙條說,“不用謝,請您注意休息……”客人再次感受到這些時,留言講:“從你身上,我看到了東方服務的魅力,下次來我還會住在這里。”就這樣,也正是這“此時無聲勝有聲”的細節服務,為酒店又留下了一個忠誠的客人。

3.這賬我來付。某某酒店入住率很高,且恰逢桑拿天,客人們來桑拿,面對如此多的客人,桑拿部真有點應接不睱,服務員疾走如飛,技師們忙得連軸轉,于是,服務上不到位的問題還是出來了,有四位做足道的客人因不能及時享受到服務,而找到于主管投訴。此時,于主管也正忙得團團轉,但他多方協調處理,陸續派技師前去服務,并且誠懇對客人講:“今天,因為我工作失誤,沒有按我們的承諾,在規定的時間內為您提供服務,所以,今天您所有的消費由我個人承擔。”隨后,于主管又對收銀做了細致的安排交代。客人消費結束回房間后,打電話到桑拿,讓服務員一定拿賬單去結賬。這時,于主管來到客人房間,客人開門就講:“小于,今天就沖你如此用心工作,如此誠信,如此敢承擔責任,今天的賬我一定要結,并且,不掛賬,不打折,否則,我于心不忍。”客人說完,將近500元的賬用現金付款。以后,這位客人也成為此桑拿的忠誠客戶。

三、酒店服務贏在細節

1.細節體現規范,是贏得客人滿意的基礎。酒店服務是很具體的,它由很多細節組成,要想讓客人滿意的最起碼的要求,也是首要的條件,就是我們必須將體現規范的服務細節做到位,反過來說成功的細節服務也必然是體現和符合酒店規范的服務。

2.細節體現真情,是贏得客人滿意的關鍵。打動人心的,往往是服務細節中體現出的真情。客人來酒店消費一般都有受尊敬和享受的需要,同樣是迎客,我們是滿面微笑,親切準確地問候,還是不冷不淡,例行公事式招呼;同樣是服務,我們是急客人之所急,想客人之所想,還是對客人的需求熟視無睹、隨便敷衍,客人的心理感受可能是天壤之別。

3.細節體現匠心,是贏得客人滿意的源泉。隨著時代的進步和社會的發展,客人對服務的要求越來越高,服務需求的變化越來越快,單純的規范服務已經難以滿足客人的需要,這就要求我們必須敏銳探知客人的服務要求及其變化,要求我們的服務必須因時而變、因人而異,必須在服務的細節上獨具匠心,使客人感到我們的服務就是專為他量身定做的。在堅持標準和規范的基礎上,在服務的細節上我們要大膽創新,以期使服務更好地滿足客人的需要。只有這樣,我們的服務才能與時俱進,才能適應客人服務需求的變化,持續獲得客人滿意。

酒店工作,酒店生活,是酒店成就大事不可缺少的基礎。酒店無不事,點滴見真情,真所謂成也細節、敗也細節,中國的酒店要想在競爭中獲得發展,很重要的一條是我們必須在細節上持續創新,永不停步!

(編輯/李舶)