打造穩定的高素質促銷員隊伍

由于相同品類產品的同質化,使企業之間市場份額的競爭發展為終端的競爭。企業成長學權威學者姜洋認為要提高市場份額首先必須提高心意份額,促銷員是活躍在終端的主力軍,工作目的就是提高企業的心意份額即顧客對本企業產品的忠誠度和信賴度。因此,促銷員隊伍的優劣對于企業而言尤為重要,但在現實中,促銷員大多存在素質不高、流動性強的特點。高流動性需要企業不斷的支付招聘、培訓費用,素質不高的終端有可能給企業帶來意想不到的傷害,如何為企業打造一支穩定的高素質促銷員隊伍,成為許多企業面臨的棘手問題。

一、工作分析

確定促銷員隊伍的類型,兼職促銷員屬于流動大軍,難于管理,要使促銷員隊伍相對穩定,就必須建立一支專職的隊伍。企業人力資源部門應在招聘前對促銷員崗位進行工作分析,借鑒其他成功企業的經驗,編寫有利于本企業發展的崗位職責說明書和崗位工作規范,規定能有效從事促銷工作必須具備的知識、能力和技巧,規定崗位的具體職責、與其它崗位之間的關系,作為人員招聘和培訓的依據。

二、人員選聘

招聘是建立高素質促銷員隊伍的起點。很多企業為了節省培訓費用,喜歡招聘從事過促銷工作、具有一定經驗的員工,往往在他們帶來經驗的同時也帶來了許多問題:能力較強者離開原崗位,多是受優厚待遇吸引,如果有更好的機會,會引發再次跳槽;能力一般者雖然可以立即頂崗,如果原企業和現企業的企業文化、行為規范差距較大,則需要很長時間才能適應,從業數年養成的不良習慣及反管理能力,也會成為今后管理中的障礙。

近年來的就業壓力,使很多高職和中專院校學生也把目標瞄準了促銷員崗位,這為企業提供了大量可供選擇的人力資源,他們具備一定的基礎知識,思想較單純,富有激情和闖勁,可塑性強,便于管理,如果激勵措施到位,人員的穩定性較強。

確定員工的主要來源后,可以直接到院校去招聘。招聘時間最好選擇在學生即將進入實習階段,此時學生未離校,選擇范圍大,利于企業進行崗前集中培訓,長期聘用合同一般在他們取得畢業證書后方可簽訂,企業能擁有較為充足的考察期。

在具體人員的選擇上,要從幾個方面考慮:考慮應聘者的外形條件,促銷員代表的是企業形象,坦誠而富有朝氣容易得到顧客的好感;語言是與客戶溝通的最基本工具,應聘者最好要具有外向型的性格和善于交流的能力;應聘者所學的專業與崗位行業相同或相近,可以從較專業的角度對產品進行推介。

三、崗前培訓

甄選出來的人員須接受企業和商場的崗前培訓,培訓期間發放臨時工資。在培訓過程中,培訓部門需要注意觀察學員是否存在能力方面的障礙,理解和應變能力較弱很難適應激烈的市場競爭,可以委婉勸其退出。由于終端遠離企業,促銷員的行為直接代表企業,一個負面事件帶來的影響,數十倍的正面投入都難以彌補,所以人品比能力更重要,人品方面存在缺陷者,堅決不予聘用。

(一)企業崗前培訓

通過企業文化的培訓增強員工的自豪感、歸屬感和合作精神。使他們感到促銷崗位雖是終端崗位,但促銷員不是邊緣人,是企業團隊的成員,樹立“加入企業,促銷員以企業為榮,進入商場,企業以促銷員為榮”的理念。明確促銷員在企業競爭中的重要地位,作為廠家的代表,促銷員是在以自己的能力和智慧為企業做貢獻。同時要為他們的職業發展至少提供一條上升的途徑,使之看到未來的希望,提高員工對企業的忠誠度。

學習企業規章制度用以規范促銷員在工作中的行為。

幫助促銷員分析角色:由企業派駐出去,是企業形象的代表;直接在商場中為顧客服務,是商場形象的代表;從顧客的角度出發為他們推薦商品,是顧客利益的代表;更接近市場了解市場需求,及時向企業反饋信息,是市場需求的代表。推動員工實現從學生到促銷員角色的快速轉換。

明確主要的崗位職責,包括推銷產品、展品布置及維護、根據商場庫存及銷量訂貨、整理貨品、處理顧客投訴、協調與各方的關系。

掌握產品知識是進行推銷的基礎。推銷員要熟知產品功能和工作原理、產品及重要零部件的材質;在了解本行業有競爭力的競品的特點的基礎上,明確本企業產品相對其它競品的優勢所在;由于顧客與企業的信息不對稱,要把專業名詞轉化成能被當地顧客能理解的語言來表述;還要能熟練使用產品,為顧客進行現場操作。

掌握營銷技巧,促銷是一項實踐性很強的工作,選擇適合個人特色的促銷方式,充分利用促銷工具,提高解決實際問題的能力。除了課堂教授外,還要到現場向專業人士學習。

學會分析消費者心理,正確把握熱情的尺度。冷淡會使顧客退避三舍,但過于熱情也會適得其反,做到對顧客有問必答,耐心地介紹商品,適時提出建設性意見,杜絕死纏爛打、惡意貶低競品。中國有句老話,買賣不成仁義在,和藹的態度、周到的服務會給顧客留有良好的印象,成為本企業產品的潛在消費者。

心理培訓主要從增強自信、激發熱情和抗擊挫折三方面著手。員工直接來自學校,閱歷不豐富,在未來的工作中失敗挫折在所難免,需要對其進行抗挫能力的培養。自信心和激情是員工不斷提高各方面能力的動力,也是愛崗敬業的精神來源。

(二)商場崗前培訓

促銷員的具體崗位在商場中,需遵守商場的作息時間、工作流程和行為規范,并接受商場獎懲制度的約束。企業在確定下派到商場的人員后,應分別將人員送到相應的商場接受規章制度和行為規范方面的培訓。

四、崗位指導

促銷員由區域分管經理直接領導,選派的區域分管經理,除具備日常管理能力之外,還要具備協調能力和包容能力,懂得年輕員工的心理,在促銷員遇到問題時,能提供及時而有力的指導。企業還要不定期派人去巡視,巡視員除了要檢查促銷員崗位職責的執行情況,同時還要聽取促銷員的反映,為他們提供支持和服務。

五、在崗培訓

實行促銷員例會制度,區域經理定期組織促銷員進行培訓,包括企業的新產品推介、最新促銷政策、探討銷售技巧,對出現的問題進行分析,制定合理解決辦法,還要不斷的幫助員工增強自信心。

促銷員人數和促銷資源的分布根據商場的地理位置和商場的客流量來確定,情況發生變化時需及時調整。提供機會,使每位促銷員都能適應幾個商場的工作環境,當一個商場舉辦活動,其他商場的員工可以被調配過來幫忙,遇到人員流動,馬上能有人頂上去。這有利于促銷員之間的互相學習,同時可以避免員工長期處于單一環境而產生工作厭倦感,提高其工作興趣。

六、評估與勞動協議的簽訂

臨時性的促銷員難以對企業產生歸屬感,工作熱情僅靠收入來維持,一旦收入不滿意,跳槽是不可避免的。與促銷員簽約是員工與企業雙贏的舉措,員工生活有了保障,可以較為輕松的為企業服務,工作責任心得到提高,企業獲得一支穩定的促銷員隊伍。試用期滿后,企業從促銷員遵守企業規章制度、銷售目標的完成情況、商場評價、顧客投訴情況等方面的表現對其進行評價,與符合要求的員工簽訂長期合同。

七、各環節關系的處理

與商場的關系,促銷員可以起到一定作用,但主要工作還要由企業完成。企業和商場聯合管理員工,一些商場把促銷員作為不付薪的勞動力使用,往往讓促銷員忙于商場的其他事務,主要業務被耽誤,也不利于企業對員工的監督管理;產品在商場的位置與銷量有密切關系,而產品的位置是由商場決定的,需要和商場建立良好的關系。企業出面進行協調,明確與商場的雙贏關系,規定出本企業促銷員的職責范圍,并承諾在不耽誤正常促銷工作的情況下,促銷員要服從商家的調配,此外企業還要對商場經理、倉儲員、收銀員等相關人員有所投入,為企業推銷產品提供便利。

理順企業團隊內部的關系。促銷員負責為本企業業務員提供產品銷售、庫存和補貨等市場信息,產品調配則由業務員完成;銷售工作完成后,促銷員主動把客戶信息反饋給售后服務部門,并協助其完成售后服務的工作;對于客戶的投訴,嚴禁各部門的互相推諉,要迅速解決并把結果反饋給客戶,及時挽回影響。

八、考核與激勵制度

在促銷員的管理上,要嚴格,但不要強勢。員工本身在推銷過程中承受不少壓力和挫折,因而企業在對促銷員進行管理的過程中批評和懲罰要適度,以表揚和激勵為主,避免員工的不良情緒向消費者轉移。

在考核方面要摒棄僅用銷售數量的絕對值來衡量的方法,任務標準根據各地區企業所占的市場份額的相對水平來確定,工作能力、工作態度以及協作精神也作為考核的內容,考核結果要公開、透明。

考核是手段但不是目的,激發促銷員的工作熱情要以正面激勵為主,尤其是在員工處于適應期時,可以采用學校教育中“抓兩端,促中間”的模式:對能力較強、銷量較好的員工予以及時的表揚獎勵,表現突出者可以得到晉升,鼓勵他們介紹經驗帶動他人的同時,滿足年輕人好為人師的心理需求;能力不強的員工也不要輕易放棄,區域經理幫助其分析原因之后,適當調整銷售計劃,一旦取得成績,要馬上表揚;居于中間的人員一般較多,能力較強的同事成了他們追趕的目標,企業對于能力尚未發揮出來人員的提攜,能讓他們感受到企業的溫暖,近一步提高歸屬感。

由于年輕人的榮譽感較強,企業和商場對明星員工和優秀團隊的評選,可以把促銷員的潛能有效激發出來。

產品的心意份額是市場份額的先導,對潛在消費者的挖掘依靠的是促銷員的態度和能力,擁有一支穩定的高素質促銷員隊伍是現代企業在競爭中脫穎而出的利器。

(陳若愚,1972年生,江蘇徐州人,徐州市廣播電視大學講師。研究方向:人力資源管理)