郞志正：區(qū)域服務(wù)質(zhì)量廣東最高

　　郞志正參事最近很忙。
　　繼考察了廣東省、湖北省的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r后，在即將奔赴遼寧省考察的間隙，8月18日他又參加了“中關(guān)村質(zhì)量管理獎(jiǎng)”的評(píng)審。據(jù)悉，除了3家中關(guān)村高科技企業(yè)獲獎(jiǎng)外，兩家服務(wù)型企業(yè)也并列榜單。
　　評(píng)審期間，郎志正在接受《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》專訪時(shí)指出，如果現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得不到大力發(fā)展，那么三產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整將是一句空話。當(dāng)前，面對(duì)金融危機(jī)的沖擊，中國(guó)在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占GDP比例要大幅提升，但有些地區(qū)卻呈持續(xù)下降的趨勢(shì)。究其原因，除了一些政策方面的瓶頸外，服務(wù)質(zhì)量也亟待提升。
　　
　　服務(wù)質(zhì)量有6個(gè)特性
　　
　　提到質(zhì)量，人們通常會(huì)想到產(chǎn)品質(zhì)量。作為中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、著名的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化專家，郎志正向記者開(kāi)宗明義，“我們現(xiàn)在要突破單純狹隘的質(zhì)量觀，要樹(shù)立‘大質(zhì)量’的概念。”
　　何謂大質(zhì)量?除了產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量外，還有醫(yī)療質(zhì)量、教育質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、生活質(zhì)量、發(fā)展質(zhì)量等。質(zhì)量與老百姓息息相關(guān)，無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，任何事物都有質(zhì)量。只有質(zhì)量?jī)?yōu)良，才能有高品質(zhì)的生活，也才有又好又快的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧。
　　具體到服務(wù)質(zhì)量，這是一個(gè)很多人都不陌生，甚至常常提及的詞匯。但對(duì)其準(zhǔn)確含義卻不甚了解。對(duì)此，郎志正給出了“郎式定義”——由6個(gè)特性構(gòu)成，即功能性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和文明性。
　　例如，顧客到飯店就餐，他享受到的服務(wù)質(zhì)量如何，即可從6個(gè)方面考察：最基本的功能是充饑，這就是功能性；其次，就餐時(shí)，顧客要享有人身和財(cái)產(chǎn)安全，這就是安全性；而時(shí)間性，也就是指飯店要準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)和及時(shí)地提供餐飯；經(jīng)濟(jì)性即是飯店的菜品要價(jià)廉物美而不是質(zhì)次價(jià)高；舒適性是指就餐環(huán)境的舒適度；而飯店布局是否優(yōu)雅、服務(wù)人員是否禮貌和氣等等，這就是文明性的標(biāo)志。
　　“服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的區(qū)域性和階段性密切相關(guān)。”郎志正認(rèn)為。
　　就區(qū)域維度而言，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，服務(wù)質(zhì)量就越高。“廣東就比上海好，而上海又比北京強(qiáng)。”就時(shí)間維度來(lái)說(shuō)，20年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者逐漸萌發(fā)了要求服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，而且對(duì)此的要求越來(lái)越高。中國(guó)物流成本比美國(guó)高出兩倍多
　　在目前已公布的十一大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃中，物流業(yè)是唯一的服務(wù)業(yè)類別。“中國(guó)物流業(yè)的發(fā)展水平與世界上先進(jìn)水平相比，有很大差距。”郎志正向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》解析：“物流環(huán)節(jié)所占的產(chǎn)品成本，美國(guó)一般為8％～10％左右，但中國(guó)則達(dá)到了20％～23％。可見(jiàn)，中國(guó)制造的產(chǎn)品物流成本就比美國(guó)高出兩倍多。”
　　“中國(guó)的產(chǎn)品成本居高不下，在全球市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力必被削弱。物流的落后，不僅影響自身行業(yè)的發(fā)展，而且，對(duì)中國(guó)制造業(yè)等的發(fā)展也會(huì)有所影響。”
　　作為一個(gè)新型的跨行業(yè)、跨部門(mén)、跨區(qū)域、滲透性強(qiáng)的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，物流業(yè)涉及國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的多個(gè)行業(yè)，如交通運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)等。
　　就與物流業(yè)高度相關(guān)的交通運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，郎志正認(rèn)為，中國(guó)航空業(yè)除了正點(diǎn)率稍差外，服務(wù)質(zhì)量可以與世界上發(fā)達(dá)國(guó)家比肩。但鐵路運(yùn)輸則差之甚遠(yuǎn)，這與中國(guó)國(guó)情不無(wú)關(guān)系。因?yàn)橹袊?guó)人口13億之眾，節(jié)假日坐火車，不僅舒適度無(wú)從談起，一票難求也備受詬病，但唯其如此，客觀上也給中國(guó)高速鐵路的發(fā)展創(chuàng)造了歷史性機(jī)遇。
　　未來(lái)3～5年內(nèi)，中國(guó)將形成高速鐵路網(wǎng)。“屆時(shí)，中國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量將大為改觀。”郎志正非常欣慰。
　　
　　國(guó)有四大銀行提升服務(wù)質(zhì)量從拋棄紅頭文件開(kāi)始
　　
　　“服務(wù)業(yè)有兩大類，一類是生產(chǎn)類服務(wù)業(yè)，即為生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)，比如現(xiàn)代物流服務(wù)、工程技術(shù)服務(wù)等；另一類是消費(fèi)類服務(wù)業(yè)，是直接為消費(fèi)者服務(wù)的，比如零售業(yè)、家政服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)等。但有些服務(wù)業(yè)則二者兼?zhèn)洹，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要分支——金融業(yè)便是如此。”郎志正說(shuō)。
　　作為中國(guó)著名的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化專家，郎志正主持了國(guó)內(nèi)多家銀行的規(guī)范化管理運(yùn)作，中國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行招商銀行便是一例。上世紀(jì)90年代，郎志正就親自參與了該行IS09000的規(guī)范化管理進(jìn)程。
　　“招商銀行剛剛成立時(shí)，僅僅蝸居在深圳蛇口的幾間房?jī)?nèi)。當(dāng)年很難想象，這家小小的銀行能發(fā)展成為今天中國(guó)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)最好的銀行，而行長(zhǎng)馬蔚華也成為業(yè)界的品牌人物。當(dāng)年的規(guī)范化管理為后來(lái)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。”郎志正說(shuō)。
　　而對(duì)于國(guó)有四大銀行來(lái)說(shuō)，郎志正認(rèn)為，從紅頭文件的管理到規(guī)范的轉(zhuǎn)變，從準(zhǔn)機(jī)關(guān)到企業(yè)的轉(zhuǎn)變是他們不得不面對(duì)的轉(zhuǎn)型。“作為國(guó)有四大銀行，卻一直以準(zhǔn)政府機(jī)關(guān)自居。提升服務(wù)觀念、改善服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范管理流程是繞不過(guò)的功課。”
　　郎志正告訴記者，過(guò)去，銀行運(yùn)行有兩大特征：首先是在許許多多的紅頭文件下運(yùn)行；其次是師徒制。碰到問(wèn)題，首先是查找眾多相關(guān)的紅頭文件，如果紅頭文件找不到，那新人就找?guī)煾怠５珟煾狄膊皇侨f(wàn)能的，他的大腦如果記得不準(zhǔn)確，那難免就會(huì)出錯(cuò)。在這樣的情況下，銀行的規(guī)范化管理無(wú)從談起。
　　郎志正透露，去年一年，他都在為廣西省農(nóng)行做IS09000規(guī)范。該行已經(jīng)成為廣西全省規(guī)模和效益最好的銀行。
　　“我們徹底拋棄了紅頭文件。”郎志正告訴記者，在以往為銀行做標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，他們會(huì)把所有的紅頭文件都清理一遍，將其中的內(nèi)容匯總一套規(guī)范。這套規(guī)范將取代過(guò)去所有的紅頭文件，按照不同的崗位設(shè)定了不同的職責(zé)。崗位職責(zé)明晰、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)清楚，即便新人上崗，也可照章辦事。
　　“金融業(yè)不僅是支撐工業(yè)發(fā)展的重要支柱，也與老百姓生活息息相關(guān)，但金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則參差不齊。有些銀行的管理比較混亂，即便‘貫徹’了ISO9000規(guī)范，也是新舊兩張皮，未能融合。”
　　
　　中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待提速
　　
　　郎志正向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》介紹，為了推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展，國(guó)家連續(xù)兩年出臺(tái)了兩個(gè)文件，“這是難得的”。2007年，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》出臺(tái)；2008年，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》也隨后出臺(tái)。
　　郎志正向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》指出，“生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與消費(fèi)性服務(wù)業(yè)的融合，工業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合，這兩大融合將是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。”
　　然而，在三產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大背景下，不少省市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占GDP比重不但沒(méi)有大幅提升，反而呈持續(xù)下降的趨勢(shì)。這也是郎志正近日奔波各省調(diào)查的原因之所在。“譬如，山東省從2002年到2006年，服務(wù)業(yè)所占GDP比重從36％直降到32％。”郎志正強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“從一定意義上來(lái)講，一個(gè)地區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展決定著其經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量。發(fā)展服務(wù)業(yè)已經(jīng)迫在眉睫，是關(guān)系到中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略性舉措。如果現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得不到大力發(fā)展，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整都將是一句空話