端盤子端出來的酒店總經理

高中畢業后到酒店餐飲部當服務員

2000年7月，江西省瑞金市謝坊鎮的農家女孩劉桂英高中畢業后，進了瑞金市的一家酒店當服務員。

剛開始，劉桂英被分配在餐飲部，每天站著工作十多個小時，擺桌、疊餐布、上菜、倒酒、盛湯、刷洗餐具、清理地毯……忙得團團轉。每逢節假日或有大型接待活動，更是必須24小時隨叫隨到。

工作量大、辛苦她倒不怕，最怕的是碰上蠻不講理、不懷好意的客人。有一回，劉桂英被指派負責接待幾個老板模樣的客人。席間，有個肥頭大耳的人仗著幾分醉意，掏出一大疊錢，提出要包她開房過夜。在遭到劉桂英斷然拒絕后，他竟出言不遜：“你裝什么假正經?你不就是三陪嘛!”劉桂英被羞辱委屈得差點當場哭出來。跟她同時應聘的幾個同事實在受不了，紛紛打起了退堂鼓，只有她咬著牙關堅持了下來。

劉桂英在餐飲部干了一段時間后，發現酒店業的服務工作并非想象中的那么簡單。她通過多學、多問、多做，廣泛接觸形形色色的客人，迅速提高了崗位技能、業務知識、禮儀禮貌等綜合素質，增強了應對、處置各種突發事件的能力，很快就在眾多工友中脫穎而出，并贏得了越來越多客人的尊重和贊賞。

劉桂英有句口頭禪，每每被她拿來安慰自己和鼓勵同事：“別人看不起自己不要緊，關鍵是自己要看得起自己!”

2001年9月的一天，劉桂英所在的酒店承辦了一個大型宴會。人走席散，她在清理餐桌時，撿到了一部價值幾千元的新款手機，當即毫不猶豫地交給了值班經理。當手機完好無損地輾轉歸還到失主手上時，失主不由得連聲對酒店領導贊嘆道：“你們酒店服務員的素質就是高!”

后來，劉桂英當了服務員領班。一次，一位姓陳的客人在包廂內設午宴招待朋友，用完餐后，他們一行人意猶未盡，繼續聚在包廂里打牌。服務員見此情景，特地詢問他們晚餐包廂還要不要留?在得到否定的答復后，前臺把該包廂訂了出去。誰知到了晚餐時間，他們竟賴著不肯走，并沖著服務員拍桌子打板凳，無理取鬧。劉桂英聞訊急忙趕來，笑吟吟地勸說道：“陳先生，隔壁還有個蘭花廳，設施設備比這個包廂更高檔，你們不妨換換環境，也許會玩得更開心，您看如何?”劉桂英一番溫言軟語，說得陳先生無地自容，他心悅誠服地接受了劉桂英的建議，并誠懇地向服務員賠禮道歉。

從客房部經理到酒店總經理

2004年12月，劉桂英應聘到瑞金市首家三星級酒店——瑞金大酒店，擔任客房部經理。作為酒店的“門面經理”，她堅持親臨前臺，甘做“店小二”，以飽滿的熱情迎來送往八方來客，竭力為客人提供賓至如歸的服務。

有一次，劉桂英發現一位上海老人在辦完入住手續后，有電梯不坐，寧愿步行走安全樓梯上11樓。她感到很納悶，追上去一問才知道，老人患有心臟病，不能坐電梯。劉桂英趕緊扶著老人返回前臺，把他重新安排到3樓入住。老人感動得熱淚盈眶，夸她比自己的親閨女還細心、體貼。

還有一次，劉桂英在前臺協助同事接待一個臺灣游客時，發現當天正好是那個客人的生日，她立即微笑著向客人祝福：“先生，祝您生日快樂!”說著，向他獻上了一束鮮花。客人頗感意外，愣了半天才回過神來，由衷地贊嘆道：“啊，你們酒店太了不起了!我回臺灣后，一定要向我的朋友們宣傳，下次還要來瑞金，仍要住你們的酒店……”

就這樣，劉桂英本著“用愛經營，用心服務”的理念，以她似水的柔情和如火的熱忱，贏得了廣大入住客人的贊譽。

前幾年，隨著旅游業的快速發展，瑞金市的酒店規模和數量迅速擴張，市場供大于求的矛盾日益突出，瑞金大酒店也陷入了經營困境。2007年，端金市知名企業家鐘水長生聯合幾個股東，出資3000萬元收購了瑞金大酒店。他慧眼識珠，力排眾議，任命沒有文憑、沒有股份、沒有任何背景的劉桂英為總經理，由她全權打理酒店一應事務。

劉桂英臨危受命，深感自己肩上的責任重大。為了充實酒店經營知識，她報名參加了浙江旅游職業學院的函授學習，利用業余時間系統學習酒店管理專業知識，潛心研究相關的政策、法規，大量參閱國內外先進酒店經營管理的成功案例，累計寫下了30多萬字的學習心得和筆記。有了知識的武裝和經驗的積累，劉桂英多了份沉穩、自信，一顰一笑和舉手投足之間，盡顯氣定神閑、優雅從容的風度。

劉桂英清醒地認識到，酒店業是以服務為本的行業，“賓客至上，服務第一”是其宗旨，誰能更快、更好地適應千變萬化的服務對象，誰就會擁有市場。為此，她大力推行走動式管理，積極倡導了一系列人性化服務，在全體員工中牢固樹立“服務無小事”、“100-1=0”的服務意識。每天，她還組織對賓客進行意見跟蹤調查，并經常走訪當地各旅行社、重點企業單位、商界成功人士，虛心向他們征求意見。與此同時，還進一步優化了酒店的服務硬件設施，提高了酒店的接待能力。

經過劉桂英的一番努力，當地的知名旅行社都爭相把瑞金大酒店指定為接待重點客人的首選酒店。各界人士來到瑞金，在瑞金召開的各種會議，大都也樂意選擇瑞金大酒店。

帶領員工把瑞金大酒店打造成江西省明星飯店

劉桂英通過多年的酒店工作實踐，意識到市場競爭歸根到底是人的競爭，她總結說：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”

在劉桂英領導下，瑞金大酒店嚴格實行晨會、周會制度，經常召開員工座談會，放手發動員工參與酒店的民主管理事務。平時，她注意掌握員工的思想動態，及時為員工排憂解難。客房部員工邱小英的愛人因病去世，家里又有兩個小孩正在上學，經濟十分困難。劉桂英得知情況后，立即號召酒店員工開展獻愛心募捐活動，并親自帶領管理人員上門慰問，幫助她順利地渡過了難關。曾有一段時間，員工楊群嫌酒店的工作累、待遇差，鬧起了情緒。劉桂英看出了端倪，三番五次找她談心，并調整了她的工作和工資，使她打消了辭職的念頭。

為了給員工創造一個和諧的工作環境，潛移默化地培養員工對酒店的認同感和歸宿感，增強酒店的向心力和凝聚力，劉桂英在瑞金大酒店創辦了《瑞金人》、《紅都之星》等內部刊物，并譜寫了瑞金市酒店行業第一首店歌——《溫馨的家》。她還定期組織員工到外地旅游、參觀學習，不時舉辦內部各種比賽、文藝聯歡晚會、員工生日派對等豐富多彩的酒店文化活動。

2008年5月中旬，瑞金大酒店經過有關部門嚴格的綜合評估，最終被指定為北京奧運火炬傳遞瑞金站唯一一家接待酒店。為了確保火炬手吃得放心，住得滿意，劉桂英事必躬親，諸如餐廳的清潔消毒、客房的物品擺設等，每個細節都要反復進行檢查，力求完美。員工們在劉桂英的帶領下，盡心盡責為200多名火炬手和工作人員提供了一流服務，獲得了客人的一致好評。

從端盤子的打工妹到三星級酒店的總經理，劉桂英在當初被許多人瞧不起的人生舞臺上，通過自己的潛心努力和刻苦打拼，創造了不平凡的業績。自從2007年劉桂英任總經理以來，瑞金大酒店先后獲得“贛州市青年文明號”、“江西省保護消費者合法權益誠信單位”、“江西省誠信企業”、“江西省明星旅游星級飯店”、“北京2008年奧運火炬傳遞活動先進單位”等30余項榮譽。劉桂英也先后被評為優秀酒店經理、瑞金市敬業奉獻模范、市“十大愛崗敬業”標兵，成為瑞金市酒店服務行業的一顆新星。

題頭照片：瑞金大酒店。