國外醫院的人性化管理及對我們的啟示

[摘要] 盡管近年來我國的醫院管理水平飛速發展，但與國外相比，差異還是非常明顯。文章介紹了國外醫院先進的人性化管理經驗，希望對提高我國醫院的管理水平有所幫助。

[關鍵詞] 國外醫院人性化管理特需醫療

近年來公立醫院為了自身的發展大搞特需醫療服務，引起了社會的廣泛反響。隨著今年新醫改方案的頒布和實施，公立醫院的改革也被提上了議程，方案中明確規定，“公立醫院提供特需服務的比例不超過全部醫療服務的10%”。

國際上，特別是歐美等經濟發達的國家，特需醫療服務已經有很長的歷史，作為醫療產業的重要組成部分，在整個國家衛生服務中占有較高的比例，形成了體制，并為廣大公眾所接受，在實施中積累了豐富的經驗。人性化管理是醫學模式轉變所帶來的一種全新的管理理念，也是國外醫院普遍采用的管理方法，在這方面有很多值得我們學習和借鑒的地方。

一、國外醫院的人性化管理

1.日本

(1)人性化的醫療環境

醫院的門診大廳、走廊、診室過道的墻壁上掛有各種風景畫和書法。每個路口，從地面、墻壁到天花板都非常注重路標指示的立體性和連續性，各個方向用不同顏色標志出不同科室的肩頭和路牌，輕松引導患者找到要去的地方。門診大廳、急診室門口和樓梯旁、電梯口等公共場所，整齊地擺放著床式的推車、輪椅、行李車、小孩車、塑料袋、紙巾等供患者在就醫過程中隨時取用。醫院內道路結構采用無障礙設計。各種推車和輪椅都能方便和平穩地到達醫院的每一個地方，保證患者運送的快捷和便利，減輕運送過程中的震動可能對患者造成的不利影響。

(2)人性化的醫療服務

醫務人員像對待自己家人一樣，真誠地尊重和同情患者。他們對患者都禮貌地用尊稱，從不用床號稱呼患者，都稱呼為某某先生、某某女士，并始終保持微笑。注意尊重患者的權利，保護患者隱私。無論是醫生的辦公室內的病人名單還是病房的病床床頭卡，都只注明患者的名字而不是患者的病名。醫院給每位患者建立獨一無二的信息編碼。病人從入院起，手腕上都帶有“病人標志帶”，上面記錄著所有與患者有關的信息，醫務人員用隨身的便攜筆記本電腦就可以對其內容進行更新。

2.新加坡

周到的就診服務:各個診區都有專門負責掛號、咨詢、交費和辦理住院等手續的接診臺。由門診醫生對患者進行分診，減少了誤導，使門診的工作顯得十分有序，沒有了擁擠和排隊現象。患者在候診區，可以看電視，看報紙，取閱各種疾病宣傳資料。醫院還給在候診時有事需要外出的患者放專門的傳呼機，輪到患者時，及時把患者招回就診。對專科進行整體系統的設計。如糖尿病專科，就配制有專科治療區、并發癥治療區、知識咨詢區、體重管理、飲食建議以及后續的出院指導和社區服務等等，可以讓患者做到一步到位，不用東奔西跑。

3.美國

醫院十分安靜，病區里聽不到嘈雜聲，就連請護儀也是以燈光來顯示，保證了患者的安心靜養。醫院里幾乎所有需要移動的物品都帶有輪子。病房內的電視也是多功能的，遙控器除了控制電視，還可以按鍵請護，觀看醫院圖書館里的健康教育錄像等[5]。

另外，在一些發達國家，醫院的社會化服務程度很高。有健全的醫院輔助服務，如社會工作、理療、職業治療、營養、語言治療等。患者想得到的服務可以快捷地在院內得到滿足，如為腫瘤患者設置的假發、帽子陳列室及發型、時裝設計室。

二、國外醫院管理的啟示

1.實行人文管理

對員工實行人文管理是醫院開展“以人為本”醫療服務的前提和保證，通過人文管理引導員工建立人文關懷式的醫患關系。人文管理主要包括以下幾個方面:情感管理。醫院管理者要重視醫護人員的內心世界，多和他們進行情感的交流和溝通，多聽聽他們的意見和建議，多對給予他們鼓勵和幫助，加大情感投入，使醫護人員感受到來自醫院上層的關心。自主管理。根據醫院發展的實際情況，醫護人員自己制訂工作安排，以信任為基礎，實行制度管人，醫院里的每個人都按照醫院的規章制度進行自我管理。民主管理。讓更多的醫護人員參與醫院的決策和管理，充分調動和提高廣大員工的積極性，加強醫院的凝聚力。文化管理。醫院要加強醫院文化的塑造和培養，使醫護人員形成共同的價值觀和行為規范，用醫院文化來熏陶員工，也通過醫護員工的言行舉止和精神風貌來體現醫院的文化。

2.培養人性化服務的觀念

醫療服務是以人為中心的服務行為，最應該體現的也是人文精神。醫院關鍵是讓全體醫護人員從意識上轉變觀念，進行換位思考，從患者的角度出發，從“關心病”轉移到“關心病人”。我們必須主動適應現在的形勢，切實改變傳統的管理理念和模式，更多的把服務作為醫院生存、發展的根本，把患者當成衣食父母，真正承認自己是服務者，對患者發自內心地關愛，才能收到好的效果。為患者提供服務要努力做到七個超越:超越常規、超越患者的心理期待、超越時空界限、超越每次診治的價值、超越部門界限、超越經濟界限。我們不光要做好各種各樣的護理工作，更要針對患者的不同心理，重視與患者的溝通、交流，加強對患者的認知情感，深入了解患者，最大限度地滿足患者身心上的雙重需求。

3.信息、技術上的支持

隨著互聯網的不斷發展，醫院可以通過網絡進行跨地區、跨行業、甚至是跨國家的醫療信息傳遞，疑難病會診、病例討論等，提高醫院的綜合醫療技術實力。利用信息系統在網絡上隨時引進和學科、專業有關的先進的診斷治療技術，解決醫學知識和技術更新等問題。患者也可以通過電子郵件或者建立QQ群、論壇等與醫生進行交流和咨詢相關醫療問題。重視把最新的醫學科研成果和先進的醫療器械運用到臨床。在這方面，日本醫院的動作很快，他們不僅重視大型醫療器械的裝備，而且中小型、常規型的醫療器械的普及率也很高，這樣對提高診斷治療水平起到了很大的推動作用，也帶動了醫療相關行業的開拓創新[8]。醫院還應該加大對科研工作的投入，通過科研提高醫療水平、培養人才，提高醫護人員的整體素質。

4.強化醫院的品牌意識，充分認識醫院品牌的內涵和作用

醫院品牌有利于約束醫院的不良行為，有利于樹立優良的醫院形象。在全員 樹立醫院品牌觀念的同時，堅持以質量打造醫院品牌，以創新延續醫院品牌。積極營銷醫院品牌，最重要的舉措就是宣傳醫院品牌。要掌握好3個原則:把握宣傳的時機、借助得力的媒體、采取適宜的宣傳形式。

5.醫院建筑的改進

醫院在設計選址的時候要進行多方面的市場調查，分析該地區的人流量、交通便利度、周圍地區的人口數量，盡量做到以方便顧客為最高標準。醫院的建筑應盡量以中高層、中低層為主，這不僅是為了防震、防火和管理的需要，也可以改善住院條件。醫院內部的設施和環境不一定非要奢華，但要做到舒適，注重人情味。

參考文獻:

[1]顧竹影:日本醫院人性化管理的啟示.中國醫院，2005，9(10):58～60

[2]楊雪君:日本醫院細節管理帶來的啟示.醫院管理論壇，2008，7(5):62～64

[3]莫惠萍:新加坡亞歷山大醫院的人性化服務.國外醫學護理學分冊，2005，10(10):146～346

[4]陳玉兵洪令煌楊正輝:以人為中心的現代化醫院運作體系——訪問新加坡醫院感想.現代醫院，2001，10(1):55～57

[5]林翠芬:美國醫院見聞.廣西醫學，2001，12(6):4351～5352

[6]楊曉燕:感悟國外醫院人文關懷.江蘇衛生事業管理，2005，2:21～23

[7]林懌昊:從營銷角度看醫院經營誤區 中國醫院，2006，10(3):70～72

[8]鄭全慧張昕劉英:國外醫院管理介紹.世界標準化與質量管理，2008，4(4):33～35

[9]蘇元林:特需醫療服務適應醫療市場競爭的探討.中華醫院管理雜志，2005，5(5):320～322

[10]楊柳王健:淺談國外醫院管理.中國衛生事業管理，2007，5:348～350