以患者為中心，實施人性化護理的體會

[摘要]目的以患者為中心，提高服務質量。方法護士用愛心、細心、責任心對患者實施人性化護理。結果良好的服務贏得廣大患者的認可。結論人性化服務是提高護理質量的保證。

[關鍵詞]患者；中心；人性化護理

[中圖分類號]R473.71 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-9701(2009)15-169-02

醫學模式的轉變使護理工作增加了許多新的內涵，勞動保摩事業的發展讓各類參保人員成為醫療護理服務的主體對象，生活水平的提高讓人們對醫療護理服務期望值越來越高。患者來到醫院不僅要治病，也希望得到醫護人員的尊重與關懷，渴望了解各種相關的知識與政策，這對護理人員提出了更高的要求。因此，我們需不斷提高思想道德素養和文化素養，堅持“以患者為中心”的服務理念，有愛心、細心、責任心，對患者實施人性化護理，讓廣大患者滿意，提高護理服務的質量。

1 以良好有效的溝通方式為患者提供溫馨和諧的就醫環境

人性化護理，就是讓患者對你的服務感到愉悅。患者的愉悅來自良好的溝通，溝通不僅是語言的溝通，工作人員的態度、服務流程乃至服務的環境都是一種溝通。由于大多數患者從熟悉的環境來到醫院這個陌生的場所存在不適應感，加之對有關政策及規定不夠了解，致使在就醫過程中很茫然，他們此時最需要有一個溫馨的就醫環境。因此我們將各種相關的政策及流程做成宣傳板掛在病區墻壁上，并熱情主動的幫助每位新人院的患者熟悉醫院及病區環境，詳細介紹醫院對不同險種患者的管理辦法，如“患者住院需知”、“入出院流程”等。總之，讓他們在恰當的地點看到所需要的內容，有疑難問題會得到我們認真詳細的解答，使他們有一種溫暖、安全的感覺，這些舉措為臨床廣大患者提供了溫馨和諧的就醫環境。當他們感覺自己的需要得到滿足、自己的人格得到尊重的時候，就會感到心情愉悅，這體現了溝通的價值，同時說明我們的人性化護理也就成功了。

2 以誠信、公平、責任心為基礎，做到“兩透明、兩提高”

良好的誠信、公平的原則及高度的責任心在我們的工作中體現為“兩透明、兩提高”。首先，做到住院費用透明。因為醫保政策很復雜，藥品或診療項目都有甲、乙、丙類之分，其中乙類又細化為多個比例。醫保患者除了關注自己的病情及醫治情況外，最關注的就是住院費用。所以，我們在工作中秉承對患者誠信、公平、負責的態度，一切為患者著想，認真貫徹醫療保險低水平、廣覆蓋，少花錢、治大病的原則。幫他們把好費用關，每日發給住院費用清單，讓患者自己做到心中有數。對病情確實需要用的自費藥或貴重藥材，要讓患者行使知情同意權。發現不合理檢查或用藥及時與醫生溝通解決，保證患者的利益不受損失，從而對我們產生信任和尊敬，由此建立起和諧的醫、護、患關系。其次，做到醫保政策透明。讓患者詳細了解有關政策，積極配合及監督醫療護理工作。我們平時認真學習醫保政策，做到深入理解、全面掌握、嚴謹解答、準確運用。也經常參加院醫保部舉辦的醫保政策學習班，及時掌握醫保新政策，在醫、護、患之間起到了橋梁溝通的作用。第三，兩提高。因為醫保工作涉及的范圍有醫療、護理、會計、管理、政策宣傳等內容，所以我們還要不斷提高自己的業務能力及文化素養。文化素養的提高不僅應具有扎實的醫學、護理專業的知識，還要有人文科學、社會科學和其他自然科學知識，而且還要熟悉醫學心理學、醫學倫理學等相關知識。用多元知識為醫保患者解決不同的問題，保證人性化護理的順利實施。

3 尊重患者的權利，實施到位的細節服務

在護理工作中，我們將患者真正作為一個“整體的人”來對待，多關心患者，尊重患者的知情權、選擇權和被尊重的權利。認真履行告知義務，如對進入自費網的患者，及時告知并督促他們在72h內轉入相關網絡；對患者住院當天的門診費用及時給予合并等。來我院就診的患者險種復雜，有城鎮職工醫療保險、農合、鐵保、低保、商保、異地醫保、工傷險、生育險，其中有知識分子、工人、農民、干部及靈活就業人員。因險種、地區、知識層次及患者的病情不同，他們對醫院服務的需求也不同。這就要求我們在工作中做有心人，細心觀察患者的需要，并學會思考，多設身處地為患者著想，動腦筋想辦法，用愛心去幫助他們解決實際問題。例如，醫保患者關心費用的報銷情況，而他們自己又不會計算，我們就將具體的算法制作成宣傳板掛在病區的墻上，方便醫保患者，深受其歡迎。又因一些單位拖欠醫療保險基金，致使該單位職工醫保卡被醫療保險經辦機構封鎖，住院時不能人醫保網，出院時結不了賬。患者要在單位、醫保經辦機構、醫院三處奔波，經歷補交保費、解卡、轉網等步驟才能完成出院結算。給醫院工作帶來極大困難，也讓患者叫苦不迭。有的患者不熟悉這些步驟，所以總是走彎路。針對這種情況我們將這些步驟打印在紙上發給患者，同時給予耐心的講解。既方便了患者，又提高了我們的工作效率。在臨床護理中這樣的事例很多，只要是我們能想到的問題就要盡最大努力去解決，減少患者及家屬的負擔。有時候我們會親自帶患者去完成某些復雜的事情，同時也需要得到患者的認可及支持。在他們最需要的時候送去一份溫暖、一份關心，這就是我們的愛心體現，也是我們心中的人性化護理。

總之，人性化護理是以尊重別人、尊重自己為起點。人性化護理就是“一切以患者為中心”，了解患者的需求，實實在在地為患者著想，從點滴做起，事情不在大小，關鍵是細節要做到位。我們對患者實施人性化護理，贏得了廣大患者的認可，提高了醫院的服務質量。

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(收稿日期：2009—03—18)