構建和諧醫患關系 共創健康美好明天

[摘要]近年來，醫患關系問題始終是社會各界關注的熱點話題。由于醫療糾紛的日漸增多，如何尋求建立和諧的醫患關系、加強醫患溝通、緩解醫患矛盾成為醫院必須面對的重要問題。本文深入探討醫患矛盾的主要焦點、產生原因及解決辦法，以期能從根本上闡明這一矛盾的本質和根源，為醫患關系最終走向和諧提供思路與靈感。

[關鍵詞］醫患關系；醫患矛盾；醫療保險；醫療法規；醫院管理；和諧

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-9701(2009)15-196-03

近年來，醫患關系問題始終是社會各界關注的熱點話題。本文深入探討醫患矛盾的主要焦點、產生原因及解決辦法，以期能從根本上闡明這一矛盾的本質和根源，為醫患關系最終走向和諧提供思路與靈感。

1 醫患矛盾的主要焦點

醫患矛盾的焦點主要包括以下幾個方面：

1.1 醫療成本居高不下，患者不堪負重

“看病難、看病貴”問題是醫患關系矛盾較為突出的一個方面，是現實存在而難以回避的。盡管國家采取了一些措施(如降低一些藥品的價格)，但醫療成本仍居高不下，除少數富裕階層外，工人、農民、普通的工薪階層日益不堪治病的重負。社會上相當多的醫療機構從自身利益出發，熱衷于追求醫療環境的高標準、超豪華，“富人保健”、“富人醫療”現象趨勢嚴重。醫院在所謂成本核算、自負盈虧的壓力下追求利潤也不擇手段。醫生救死扶傷的仁術變成了待價而沽的商品。醫療機構公益性、福利性光環的消失使人們在心理上難以承受，“白衣天使”的形象和感情淡化了，醫患間的敵對情緒嚴重。

1.2 醫療行業不正之風

近年來，群眾對醫療行業的不正之風反應強烈，認為醫務人員的職業道德弱化或缺失，醫療行為不規范，與救死扶傷的“白衣天使”形象不符。主要表現為醫藥購銷領域的商業賄賂問題；“大處方”、“人情處方”、“搭車開藥”、“回扣”、“紅包”等形式的吃、拿、卡、要、濫檢查、過廢醫療行為；“生、冷、硬、頂”等服務態度低劣現象。

1.3 療效和患方的期望值反差大

患者和其親屬認為“既然自己出了錢，就希望得到應有的服務。”只要疾病得到了治愈或緩解，即使花了較多的錢，多數患者也是能夠承受的，且一般不釀成醫患沖突。但是，當患者的較大經濟耗費未能得到自己期盼的“理想”醫療效果時，患者心態不平衡，這種利益沖突就會爆發出來。

以上各種醫患矛盾的表現一定程度上影響了醫療活動的正常開展，如果不從根源上予以糾正，必將導致醫患矛盾的激化。

2 醫患矛盾的主要原因

2.1 醫療保險制度不健全

盡管我國的城鎮職工基本醫療保險制度與新型農村合作醫療制度取得了重大進展，但對于一個擁有13億人口的發展中國家來說，要建立全民醫療保險制度仍然是任重而道遠。在我國現行醫療體制下，大部分患者都是以自費方式來獲得醫療保健服務，這種醫療服務付費方式使患者對醫療服務的預期效果有較高的期望。而絕大多數醫患糾紛都是由于醫療費用與患者的期望療效不相符合所引起的，即使醫生盡心盡力去治療每一個患者，仍有—定比例的患者由于種種原因達不到滿意的治療效果。對于花費了高額醫療費用的患者，如果沒有得到滿意的治療效果，難免會有一些想法。在發達國家，由于經濟發達，絕大部分的醫療費用由保險公司和國家政府來承擔，不需個人支付高額的醫療費，患者在心理上容易接受這種現實。因此，我國醫療保險體系初建、不完善和基本醫療保險的承受能力較低等情況也是導致醫患關系緊張的因素。

2.2 某些大眾傳媒推波助瀾，誤導群眾

大眾傳媒具有覆蓋面廣、時效性高、真實性強、影響力大等得天獨厚的優勢。面對日益加劇的醫患矛盾，某些新聞媒體非但不發揮緩解矛盾、調整關系、增進理解的作用，反而“火上澆油”，誤導視聽。如曾經由眾多媒體炒作而轟動一時的哈爾濱“天價醫療費事件”，根據調查結果，“天價醫療費事件”中該院的醫療費用總量是138.9萬元，亂收費數額為20.7萬余元，另外的400萬元是患者的自購藥費用。調查組的調查發現，由于患者及家屬不能提供充分的證據，包括自購藥的數量、渠道和依據等，因此自費購藥的數量不能定論。因此說，當初媒體報道的500萬元“天價”醫藥費的說法毫無根據。

媒體一直都將醫院看作是所謂的“強勢群體”，從而對患者這個弱勢群體加以更多的關注。關注患者的遭遇這是應該的，但誰來關注醫者的無奈與權利呢?現有關醫患關系的討論中充斥著謾罵與想當然的指責，卻絕少進行理性的分析以及采取客觀的態度。媒體的偏袒使得本已傾斜的輿論天平傾斜得更加嚴重。傳媒報道的情緒化；為迎合某些受眾、增加賣點，而偏離事實或法律的軌道進行炒作，有意制造轟動效應；宣傳輿論出現錯誤導向，干擾司法工作和對當事人施加輿論壓力等，對于合理解決醫患矛盾起到極為消極的影響。

2.3 醫患雙方缺乏必要的信任和理解

在眾多媒體的誤導宣傳之下，醫患雙方維權意識不斷增強，患方強調保護自己的隱私權、知情同意權，而醫方也需要全面了解病史、正確把握病癥，同時保護自身的安全，醫患間戒備心理嚴重。最重要的原因是醫患之間缺乏理解和信任，不能換位思考。醫者應該深入研究患者的心理，滿腔熱忱地關懷患者，千方百計地為患者減輕痛苦、減少負擔。

另一方面，患者也應當增加對醫者的理解，認識醫療工作的高風險性和不可預知性，增強對醫務人員和對醫療工作的信任。當醫療結果與期望出現偏差時，防止情緒激動而導致醫患矛盾激化。正是由于社會已把醫生整體“妖魔化”，醫患矛盾變得一觸即發，就好像是一個隨時可以引爆的定時炸彈。據報道，福建一名享受國務院特殊津貼的專家在坐診時竟被自己的患者用刀捅死。這種因沒治好病就把責任歸給醫生，并持刀行兇的行為已經是目前日益惡化的醫患關系的一個活生生的例證。更加耐人尋味的是，在并不了解內情的情況下人們對遇難的醫生并不同情。在網上1000多條評論中，80％的評論卻是“理解”患者，而對醫生則進行質疑和批評。更為荒唐的現象是，現在一些患者用來防醫生“高招”迭出。某些患者看門診時甚至帶著錄音筆、攝像機，將醫生的一舉一動都記錄下來，好像要隨時準備跟醫生算賬。試問在這樣的環境下醫生怎么能夠專心工作?

2.4 醫療行業的害群之馬

不可否認，現實中存在醫務人員收取紅包回扣現象，但須承認這只是少部分人的行為。讓所有醫務人員都背負起黑鍋，擔當著見利忘義、道德淪喪的罪名的確不公平。長久以來，正是醫療體制的種種積弊異化了醫務人員的形象。

2.5 相關法律、法規不健全

當前我國尚沒有一部完整的醫事法，部分醫療行為沒有法律規范，醫患矛盾較突出，醫患之間發生糾紛后缺少判斷正誤的依據。有一部分法學家們認為，醫事領域中的行為屬民事法律調整范疇，沒有必要單獨立法，只需在民事法律中加入一個章節即可。還有一部分法學家們認為，只需單立一部醫療損害賠償法即可。誠然，醫療行為屬于民事法律調整范圍，但是它的專業性太強，并具有一定的特殊性，用民法通則調整難免籠統和模糊，法官因不具備醫學知識，在審判實踐中很難操作，有時往往很難體現公平和公正。

再者醫患關系中不僅只是存在醫療機構的損害賠償、調整醫療機構的行為，同樣還應當有法律規范患者的行為，才能保證醫療行為中正常診療秩序和正常的醫患關系，確保醫學科學技術水平的正常發展，真正體現為廣大人民群眾的健康服務。

因此，應當有一部獨立的醫事法對醫患關系中的民事法律關系進行調整。確立醫患雙方的權利義務，設立醫療行為的規范標準，醫療損害的賠償和影響正常醫療運行行為的具體處罰項目和標準，確切保障醫學科學技術發展和教學工作開展的法律地位。

3 努力構建和諧的醫患關系

構建和諧的醫患關系需要政府、醫療機構(醫務人員)和患者三方共建理解和信任。只要善待患者，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，就會贏得患者對我們的尊重和認同，和諧的醫患關系就一定會建立起來。

3.1 政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫患關系的基礎

加快衛生事業發展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題是構建和諧醫患關系的根本措施。當前衛生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛生健康需求與該水平醫療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現就是群眾看病難、看病貴。而醫患關系不和諧，醫患矛盾、醫患糾紛，甚至醫患沖突是這一矛盾的具體體現。盡管目前絕大多數的醫療機構都是公立醫院，但是相當多醫院的正常運行主要靠為患者提供醫療服務收取的費用，醫院設備購置、規模擴大靠收費的積累，醫療服務收入由醫院自行支配。這種機制的直接后果是醫院過分注重經濟收入，而忽視群眾利益這也是造成醫患關系緊張的一個重要原因。

我們要構建和諧的醫患關系就必須研究如何完善醫院的運行機制，維護醫院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。必須堅持走適合中國國情的衛生事業發展道路，堅持衛生事業為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質，發揮政府保障群眾基本醫療的主導作用、改革醫療服務體制、轉換公立醫療機構運行機制、加強政府對醫療服務行業監管、大力發展農村和社區醫療衛生服務事業等。

3.2 加強醫院內部管理是構建和諧醫患關系的前提

建立和諧的醫患關系醫護人員是關鍵。醫護人員首先要具備良好的醫療技術和職業道德，這是取得患者信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因為求醫的過程比較艱難，這期間患者會承受很大的精神和經濟壓力，非常需要醫護人員的理解和關懷。第三，要學會與患者溝通。醫患之間發生誤解與矛盾很大程度上是一些醫護人員缺乏溝通技巧導致的。第四，注意醫務人員的形象和禮儀。醫院的環境、醫務人員的儀表形象能給患者產生第一印象，優美的環境給患者增加舒適感。醫務人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端。患者對熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫務人員充滿尊敬和信任，而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執、驕傲、冷酷的醫務人員。

堅持社會效益準則，打造誠信醫院。各級醫療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫藥費用，建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效的措施消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現象；嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象；實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監督員監督醫院的醫德醫風。

3.3 患者的理解和包容是構建和諧醫患關系的關鍵

醫患關系和諧與否涉及醫患雙方，單靠醫護人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫生這一職業。一些患者以為進了醫院就等于進了保險箱，認為既然醫院是治病的，那么治不好病當然就是醫院和醫生的錯。其實，醫生不是萬能的，不是什么病都能治的，一些疑難雜癥在某種情況下醫生也是有心無力。因此，有些時候醫生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待醫院、醫生常是只看重結果、不看過程，尤其是缺乏承擔風險的意識，對醫療效果的期望值過高，甚至超出了當前的醫療技術水平，不少醫療糾紛就是因此而起的。其實，人體是一個非常復雜的機體，在手術過程中以及手術之后會出現許多意想不到的問題，這與醫生的醫術和責任心無關。患者對此缺乏認識，就會與醫生產生矛盾。只有社會對醫護職業的艱辛、繁重和高風險性給予充分理解，只有醫患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實現和諧的醫患關系。

3.4 加強與媒體的溝通，正確引導輿論是構建和諧醫患關系的平臺

新聞媒體是我們與社會溝通的橋梁。醫療衛生工作是社會關注的熱點，也是新聞宣傳的焦點。要高度重視與媒體的溝通聯系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發揮正確的輿論引導作用。對于媒體揭露醫療衛生工作中存在的問題，我們要堅持不護短、不遮丑，堅持正確對待、舉一反三，積極主動地采取改進措施。要學習新聞傳播知識和技能，學會與媒體溝通，不斷提高宣傳工作水平。真誠地希望新聞媒體堅持正確的輿論引導，客觀如實報道醫療衛生服務活動，不刻意炒作個別醫療糾紛事件，大家共同努力構建和諧醫患關系，維護健康有序的醫療秩序。

3.5 建立健全相關的法律法規是構建和諧醫患關系的保障

法律是人類一切社會活動得以正常進行的最終保障。正所謂“沒有規矩，不成方圓”，只有法律法規健全完善，明確規定醫患雙方的權利和義務，規范醫療活動參與各方的行為尺度，對正當合理的行為予以保護，對破壞醫療秩序、危害醫患雙方合法權益的行為予以嚴懲，才能從根本上保障醫療活動正常及有序的順利的開展。

構建和諧的醫患關系是一項長期的任務，我們要堅持常抓不懈，做構建和諧醫患關系的推動者，讓人民群眾看到實實在在的效果，努力構建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫患關系，為社會主義和諧社會的建設貢獻自己的一份力量。

[參考文獻]

[1]劉國祥，趙萬一，構建和諧醫患關系的辯證思考，中國醫院管理雜志，2005，21(7)：502

[2]吳煦東，醫患溝通存在的問題及解決思路[J]，醫院管理論壇，2007.10：53

[3]胡珺，梁永梅，以人為本共建和諧醫患關系，中國醫藥導報，2007，4(3)：53

[4]時維武，如何加強醫患關系管理，中國醫藥導報，2006，3(13)：105

[5]曹世國，加強衛生行業作風建設努力構建和諧醫患關系，中國醫藥導報，2007.4(25)：113

(收稿日期：2009-01-16)