一雙鞋子成就九億美元

今年才35歲的謝家華出生于美國的伊利諾伊州，在哈佛大學讀書期間，謝家華和室友SanjaMadan盤下一家快要關門大吉的披薩店，顧客則是他的宿舍同學，等到畢業時當他把店賣掉的時候，他收獲了自己人生中的第一桶金——2萬美元。21歲的他很快就用自己的這筆錢作為初始資本，在一套有兩個臥室的公寓里開始了自己的創業，三年后他和朋友一起創建的LinkExchange網站被微軟以價值2.65億美元的股票收購。

接著，一次偶然的機會，24歲的謝家華認識了比自己更年輕的創業者尼克·斯威姆，斯威姆給謝家華發了一個語音郵件，闡述了自己在利用網絡銷售鞋的思路:整個美國鞋類零售業的市場規模高達400億美元，僅郵購就達到20億美元，做一家網絡鞋店，營收超過郵購商不成問題。然而，誰會在網上購買這種具有顯著店鋪銷售特征的商品呢?這是當時很多人的認識。但是，謝家華相信這是個機會，于是他毫不猶豫的向斯威姆的網店Zappos注入了50萬美元，六個月后，謝家華又追加投資100萬美元。

就這樣，謝家華成為了公司的首席執行官。然而，出人意料的是謝家華的公司并沒有旗開得勝，而是開局糟糕。剛開始的三個月，公司只賣出去了一雙鞋，接下來的一年公司賣出的鞋也是屈指可數，好不容易拿到訂單時，每10份訂單卻有一份不能履行——要么發錯了貨，要么鞋子脫銷。在最初的兩年里，謝家華的公司一直入不敷出，時刻都面臨著破產的危險。謝家華此時意識到要更深入參與到產業鏈中就要承擔更多的增值義務。

為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，謝家華要求員工為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍了照。為了保證送貨及時，謝家華把公司安在了聯合包裹服務公司(UPS)的機場附近，倉庫24小時運作。為了不僅要讓顧客滿意，還要讓顧客喜出望外——謝家華的公司承諾4天內送達，但在大多數情況下，顧客第二天就可以拿到貨。

Zappos對顧客作出承諾“鞋合適就穿，不合適就換”，而送貨和退貨的運費又都是免費的。這一舉措并非是Zappos首創，但是它做得最為徹底。雖然謝家華的公司每年要付出一億美元的運費作為代價，盡管退貨率高達四分之一，但平均每份訂單的金額達90美元，在考慮了退貨因素之后，毛利率還是達到了35%，仍然相當有吸引力。

接下來Zappos推出了售后延遲付款的方式，顧客購買Zappos的商品后90天之內可以不付款，這與免費退換貨相對應，使顧客再一次釋放了決策壓力。

顧客的滿意度和忠誠度也最終成就了謝家華。Zappos在2001年的收入就增長了五倍，達到860萬美元，此后更是開始了持續7年的高增長。2007年的銷售額就達到了8.4億美元，2008年的銷售額更是突破了9億美元，占到了美國鞋類網絡市場的四分之一。

現在，Zappos在擁有物流經驗的前提下，網絡鞋店的成功開始復制到其他領域，Zappos增加了皮包、手套、圍巾、墨鏡等服飾用品的網上銷售。當別人問到謝家華他成功的秘訣時，謝家華說:“人們很早就知道，提供良好服務的企業都會很成功，但卻沒有人那么去做!而我做了，所以我成功了!”

(摘自《世界日報》)

(責編:預言)