消費者維權 網絡游戲等新興行業成投訴熱點

本報訊 （記者 楊霞清） 3月12日，在“第三屆消費電子產品售后服務論壇”上，中國電子商會公布了《2008年度消費電子產業售后服務藍皮書》，該報告稱，網絡游戲及通訊營銷等新興行業已經成為2008年的投訴熱點。

另外，《藍皮書》還指出，受行業競爭以及金融風暴等影響，一些企業戰略性退出某類產品市場，其退市后的售后服務也開始成為當前一大不可忽視的問題。而一直備受大家關注的保修責任界定難、維修費用高、維修時間長、維修技術不過關等長期存在的問題，仍然是引發用戶投訴的重要因素。

據了解，2008年度，由中國電子商會主辦的 315消費電子投訴網共受理消費電子投訴106608宗，比2007年增加了49817宗，同比增長高達92.41%，投訴解決率達89.24%。整體而言，消費電子行業的售后服務有所提升，但存在的問題同樣極為突出。

在該報告中，“信息不對稱”是誘發投訴的重要因素。如，在機器故障責任的鑒定上，因為信息不對稱，用戶往往處于絕對的弱勢地位。另外，信息不對稱還大面積發生在網絡購物、電話購物、電視購物等新興行業。由于雙方信息嚴重不對稱，在交易過程中，對用戶極其不利。

有專家分析認為，售后標準缺失和制度不健全也是導致行業投訴居高不下的原因。消費電子行業作為創新較快的產業，產品的更新換代非常快，再加上新型產品不斷涌現，致使原有的三包規定已經難以適應當前的需要。如數碼相機、數碼攝影機、MP3、MP4等產品由于是三包規定出臺之后才涌現的新型產品，盡管這些產品發展極為迅速，但由于不在國家三包范圍之內，廠商的售后標準出現“各自為政”的現象，從而引發了投訴居高不下，并且難以協調處理。

新聞點評: “買的不如賣的精”。要為消費者維權，就得消除買家和賣家之間的信息的不對稱。什么時候買家和賣家真正平等了，什么時候消費者就是真正的“上帝”了。