談專家的內涵\\標準與要求

在社會分工日趨細化、職業類型層出不窮的今天，從事某個行業某個領域的某些人，很希望得到的評價是“專業”;即使是未達到較高的專業造詣，也希望聽到“敬業”的肯定。那么，作為許多專業領域的專業人士希望得到怎樣的評價呢?好象僅用“夠專業”去評價專業人士是不清晰的。專業人士應該有怎樣的地位和價值，或用怎樣的定義來描述，這就引出了“專家”的概念。而如何理解專家的內涵、標準和專業精神，一直是律師、評估師和會計師等職業人士探討的話題。近日，讀了《專業主義》(大前研一 著)注，頗受啟發，以下粗談一些感想。

專家的內涵與標準

專家的詞源“profess”，意思是“向上帝發誓，以此為職業”。如何理解專家，是否具有了某種資格就能成為專家?該書作者對專家內涵的看法是:“具備較高的專業水平、自立和自主、高績效，但關鍵的是專家對專業精神和客戶利益至上的價值觀。”那么專業精神又怎樣體現?該書作者所描述的專業精神是:“并不是因為專業技術成為專家，而是因為把顧客作為出發點，把客戶價值當成前提，而成為專家。”

上述對專業精神的理解，對所有立志成為專家的專業人士，都會有所啟示。有怎樣的出發點，就會追尋怎樣的價值，也由此分開了專業技術人員和專家。該書作者對專業技術人員與專家的界定是:“專業技術人員只能按照規定進行操作，而專家具備洞察力和判斷力，能夠使組織在沒有既定方法與規范的情況下正常運行。這就需要對客戶有深刻的洞察力，并具備這方面的工作能力，也就是說，專家必須理解Forces at work(工作的力量)，在沒有正確答案的情況下，能夠設想各種情況并有可能采取正確的對策。”

當很多的專業人士有了理性的思維、扎實的理論功底、豐富的專業經驗或嫻熟的專業技巧時，便自詡為專家。但其實還只是一輛沒有正確方向的跑車，再快的速度也不能保證駛向勝利的目的地，而只有把顧客作為出發點，把客戶價值當成前提時，才能真正成為一名專家，成為有著正確方向、價值觀和專業精神的專家。

該書作者對專家的標準定位在:“專家要控制自己的情感，并靠理性而行動，他們不僅具備較強的專業知識和技能以及較強的倫理觀念，而且無一例外地以顧客為第一位，具有永不厭倦的好奇心和進取心，嚴格遵守紀律。以上條件全部具備的人才，我才把他們稱為專家。”

上述標準的內容，在專家內涵的基礎上，又增加了好奇心、進取心和紀律性。這可以理解為，有卓越性能和正確方向的跑車，還需要有動力和規則。好奇心和進取心是動力，紀律性便是“交通規則”。

專家的“顧客”及受眾

該書作者在討論專家的定義和專業精神時，都針對了一個重要的客體，那就是“顧客”。專家眼中的顧客，就是其履行職責的對象。律師、會計師和評估師們通常會說，我的顧客就是委托人，我只對委托人負責，委托人的利益就是最高的利益。這種觀念幾乎是一種行規，無論是合同責任，還是自律責任，通常是專業人士自定義的邊界。

但真正理解專家的出發點，是應當考慮“顧客的顧客”，并滿足終端顧客的利益。正如該書作者所表述的:“通過考慮顧客的顧客，可以把目標領域擴展到其他行業，這就為重新審視現有的方法提供了契機，并且有可能贏得機會，為直接的客戶提供獨特的價值。”

以上的顧客范圍不僅適用在咨詢行業，即便是律師、會計師和評估師也要考慮顧客的顧客，或者說是社會公眾，當失去終端顧客的信任或需求時，上述專業領域也就失去了存在的前提。因此，專家要做到“從事任何工作都要首先確定自己的顧客，并發誓為顧客做出貢獻”。

專家的敬業精神

如果說專家的專業精神是“質”，那么專家所具有的敬業精神就是“量”，有時專家的價值是通過一貫的恪盡職守所確立的。如同該書作者所描述的:“專家全身都浸透著職業化特征，他們討厭馬馬虎虎的工作，因此他們對工作一如既往地勤勤懇懇，盡心盡力，并不斷磨練提高自己。”這點啟示專業人士們，敬業精神是一種積累，也是一種磨練，只有歷經時間的磨礪后，才能成為真正的專家。

專家的紀律要求

“沒有規矩、不成方圓”，在專家的標準中，“紀律性”無疑是專業精神的保障。該書作者指出:“無論如何完善教育制度，如何增加報酬和改善福利，也不會產生大批的專家，只有紀律(或許稱之為價值觀更準確些)，才能培養出專家。”這就揭示了目前社會中，有許多精通業務的專業人士因漠視職業標準和道德，觸犯行規和法律，而成為階下囚。同時，還應看清楚紀律要求的目的，如麥肯錫的紀律是“優先考慮客戶，為客戶提供最大價值”，作為許多行業專家的自律要求，就是從為顧客創造價值出發，嚴守規則、遵紀守法。

專家對助理的授權

在理解了專家的內涵和專業精神后，許多人會問，專家是萬能的嗎?能事必躬親嗎?回答很簡單，不能!專家的工作既需要配合，也需要輔助。作為專家的輔助人員是專家職能的延伸，是專業服務的組成部分。為了形成這種統一，就需要專家對助理人員進行授權，如同該書作者所表述的:“授權不僅僅是專家和助理人員之間的關系，而是從客戶利益出發。正確的做法:授權者應在認清下屬的能力和技能并考慮到此人今后發展的基礎上，確定合理的權限范圍;把握下屬現有的能力水平與權限所要求的能力水平之間的差距，做好親自縮短這種差距的思想準備，然后再把權力交給下屬。當然，切記不要連累顧客。”

這種定位和要求是非常必要的，適當的授權與指導是專家核心的工作之一，專家應當意識到助理人員是自己的一部分，同時也是為顧客服務的一部分，在體現專家的作用時，其專業精神應滲透到每個助理人員，并將以“顧客第一”的出發點作為專家與助理人員之間的紐帶。

專家的能力要求

作為專家有許多方面的能力要求，其中如該書作者所描述的學習能力:“專家應從基礎知識開始進行系統學習，親身實踐，對新事物反復消化并不斷積累經驗;經過持續的訓練，他們能夠把自己所學到的知識提供給別人。”此外，該書作者還提出了專家的先見能力、構思能力、討論能力和適應矛盾能力的要求。這些能力要求適用于各個領域的專家，無論是企業界，還是專業組織，如何具備上述能力要求，步入專家的行列，建議專業人士們從《專業主義》一書中繼續尋求適合自己的答案。

(作者單位:中國資產評估協會)