重要客戶業擴業務探析

梁明澤

（臨汾供電分公司，山西 臨汾 041000）

近年來，隨著經濟快速增長，由于煤炭，天然氣，太陽能等企業對電力企業造成競爭的力度不斷加大，電力企業對重要客戶的挖掘，建設，服務也就越來越重視，在重要客戶的業擴建設過程中積極實現從長遠出發，科學規劃，合理設計，注重工作效率和工作質量，降低成本等來滿足電力重要客戶的需求，維護電力重要客戶的利益，提高自己在社會發展中的競爭力。電力重要客戶業擴是供電企業擴大再生產、不斷滿足國民經濟各部門和人民生活用電需求的一項重要工作。同時由于重要客戶業擴是供電公司的窗口，是供電公司和重要客戶接觸的界面，因此重要客戶業擴的質量和效率直接影響著供電公司為客戶服務的質量和形象。中國電力正進入一個超常發展時期，而面對市場競爭加強和電力體制的改革深入，要想在市場上占有率和客戶滿意度提高，傳統的電力企業管理模式越來越不能適應未來競爭市場的發展要求。因此要對電力重要客戶進行業擴工程。電力重要客戶業擴工程一般指用電容量大、用電量大、負荷高、用電性質重要的大工業客戶為滿足擴大生產向電力企業提出的電力增容申請，這些客戶創造了電力企業80%的利潤，那么怎樣處理好這些電力大客戶的電力增容申請對于電力企業來說有著舉足輕重的作用。為了能滿足電力大客戶的業擴工程要求，提高電力企業的服務效率，本著讓電力大客戶“用好電、好用電、電好用”的原則，對電力重要客戶業擴工程提出了一些建議。

隨著電力企業體制改革的不斷深化，原有的業擴流程已經不適應目前的客戶工程需求，影響了供電公司對外的優質服務質量，為了進一步弘揚“人民電業為人民”的服務宗旨，踐行國家電網公司“真誠服務，共謀發展”的服務理念，縮短流程時限，嚴格執行“三不指定”原則，提高客戶滿意度，建議如下：

1向客戶提供營業廳和95598客戶服務電話、傳真等多種業擴報裝方式受理客戶的用電申請，受理的業務事項直接進入營銷系統的處理流程，產生電子傳票傳遞到下一環節，形成閉環管理。

2客戶服務中心負責組織相關部門到客戶現場進行供電條件勘查，并與客戶協商供電方式、計量方式、受電點等確定供電方案所需內容，同時告知客戶辦理新裝、增容用電工作流程，明確告之不為客戶指定設計、供貨、施工單位。

3供電方案必須以書面形式在規定期限內答復客戶，若不能如期確定供電方案時，必須主動向客戶說明原因。自受理之日起，居民不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日；高壓單電源客戶不超過15個工作日；高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

4供電方案由客戶接入系統方案及客戶受電系統方案組成。客戶接入系統方案包括：供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數（單電源或多電源）、供電回路數、路徑、出線方式，供電線路敷設等。客戶受電系統方案包括：進線方式、受電裝置容量、主接線、運行方式、繼電保護方式、調度通信、保安措施、電能計量裝置及接線方式、安裝位置、產權及維護責任分界點、主要電氣設備技術參數等。

5客戶接入系統由公司負責設計、施工；客戶受電系統由客戶自行委托設計、采購和施工單位，公司嚴格按照“三不指定”原則，但其委托設計、施工、設備供貨的單位必須具有相應等級的資質，所采購的供配電設備必須符合國家和行業標準，并提供產品合格證書、說明書、出廠試驗報告等相關資料，經公司驗收合格后即可裝表接電。

6客戶送審的受電工程設計圖紙，客戶服務中心必須在規定期限內審核結束，并以書面形式向客戶反饋意見。低壓電力客戶不超過10個工作日、高壓電力客戶不超過30個工作日。

7客戶服務中心根據審核同意的客戶受電工程設計文件及有關施工標準對受電工程中的隱蔽工程進行中間檢查，根據客戶的受電裝置竣工報告，組織對受電工程進行竣工檢驗，對檢驗不合格的以書面形式通知客戶并督導其整改直至合格。竣工驗收時限：自受理之日起，低壓電力客戶不超過3個工作日，高壓電力客戶不超過5個工作日。

8受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后，由客戶服務中心組織裝表接電，接電期限：一般居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過5個工作日，高壓電力客戶不超過7個工作日。以上規定的實施，既符合《國網公司業擴報裝規定》，又加大了透明度，增強了公司參與市場的競爭壓力，使電力施工單位以優質優價的產品、優質的服務態度積極、主動參與市場競爭，同時也給客戶有了選擇余地，提高了客戶滿意度。

9有效監督業擴流程，嚴格控制業擴環節。首先，加大對掌握著客戶檔案信息第一手資料的業擴部門的審計與監察力度，成立業擴資料檢審崗位，監督審查用戶檔案信息的輸入。另外，要加強業擴環節的稽查力度。即對業擴環節的稽查，要從受理客戶的申請開始，到用戶的現場勘察、業務審批、竣工檢查、《供用電合同》簽訂、裝表接電，一直到用戶信息的錄入，稽查人員都要監督、跟蹤，從而確保客戶基礎數據的準確與詳實。

10監督用電變更環節，確保電費核算正確。對用戶變更用電，用電檢查工作都要始終貫穿于現場與營銷自動化流程過程中，要嚴格監督用戶變更用電的環節，嚴格按《供電營業規則》中的規定和相關的規章制度執行，對變更用電業務流程的填寫、傳遞、歸檔等都要經嚴格檢查、稽查，形成一套完整而又嚴格的業擴管理體系。

11提高工作標準和服務水平。增大對投訴處理的回訪力度，及時發現業擴工作中存在的缺陷。對不按時限、不按規定、不按要求完成工作，對拒絕執行“三不指定”和員工服務“十個不準”等行為加大處罰力度。同時還應逐步提高業擴隊伍的知識結構，全面提高人員素質，加快培養善經營、會策劃、有技術的復合型人才。

通過對電力重要客戶業擴工程進度和實施控制，消除了原來電力重要客戶業擴工程管理過程中的弊端，使得電力企業工作效率得到大幅度提高，同時提高了電力重要客戶的客戶滿意度，擴大了市場占有率。

[1]潘惠平,陳堂.電力負荷管理系統的發展趨勢和系統實現[J].江蘇電機工程;2006年03期