電力企業(yè)服務營銷體系的構(gòu)建與實施

龍鋼

（湖南電力公司益陽南縣電力局營銷部，湖南 南縣413200）

1 注重服務利益

利益取得的途徑在于市場的創(chuàng)新，讓產(chǎn)品和服務帶來的效益和消費者共同分享，而絕不能利用壟斷優(yōu)勢，減低消費者剩余，侵害消費者利益。傳統(tǒng)的營銷對服務的研究多集中在服務業(yè)，卻往往忽視一般工業(yè)企業(yè)中的服務成分，從而低估了服務經(jīng)濟的真正規(guī)模。而世界上許多大公司的利潤中很大一塊來自于客戶服務，從其所提供的服務中獲取客觀的收益。服務，對供電企業(yè)來說，代表了新的利潤增長點，服務營銷和企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系。

通過企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略的逐步實施，將整體帶動相關鏈接，提高企業(yè)競爭力，并帶來企業(yè)經(jīng)濟效益新的增長點。

2 供電企業(yè)服務營銷體系的構(gòu)建

2.1 供電企業(yè)服務營銷分類

供電企業(yè)服務營銷可劃分為兩類：一是服務產(chǎn)品營銷，二是用戶服務營銷。服務產(chǎn)品營銷，對供電企業(yè)來說，主要是保證電能這一商品質(zhì)量而開展的工作，即保證電網(wǎng)安全運行，提高供電可靠性等工作，他們工作質(zhì)量的好壞直接關系到各類用戶的根本利益。用戶服務營銷，目前供電企業(yè)內(nèi)的營業(yè)、裝接、監(jiān)察、抄算、工程設計等部門的工作可以認為是這一類服務營銷的體系。所以，供電企業(yè)中的生產(chǎn)和用電都身處服務營銷體系之中，只是表現(xiàn)形式各異。有形商品與服務之間不存在明顯的界限，如果用戶對我們企業(yè)的服務產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，那么很可能影響用戶服務過程，所以說，兩類營銷聯(lián)系緊密，同等重要。

2.2 轉(zhuǎn)換機制，構(gòu)筑企業(yè)服務體系

供電企業(yè)在體制改革和機構(gòu)設置中，要突出服務的功能。對企業(yè)的財務結(jié)算、后勤等部門進行改組，增強企業(yè)內(nèi)部服務功能；增加法律、策劃、廣告等部門和崗位，增強企業(yè)對外服務功能;在電力運行部門中增設信息聯(lián)絡部，與各類對電能有不同要求的客戶進行電力運行數(shù)據(jù)的傳遞和交換，這對那些用電質(zhì)量要求高的企業(yè)來說，是很重要的;在建立客戶服務中心等機構(gòu)的同時，需要在運作機制上實行質(zhì)的轉(zhuǎn)變，崗位設置應充分考慮減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，簡化辦事手續(xù)，盡可能使每個員工負責更多的工作。如建立“一口對外”、“綠色通道”，只需一聲“告訴”，剩下的我們來做，提高工作人員的業(yè)務素質(zhì)，履順工作流程，做好部門協(xié)調(diào)工作，建立暢通通道;加強電力安裝、電力檢修等配套工程公司，以及售后服務公司內(nèi)部的改制，在各公司建立技術(shù)精良、反應迅速、服務周到的員工隊伍;服務營銷在強調(diào)企業(yè)各部門間的協(xié)調(diào)與合作時，需充分利用先進的電子媒介，在管理系統(tǒng)中建立如營業(yè)積肥、工程管理、合同管理、工程設計與預決算系統(tǒng)。同時，應建立Internet客戶服務系統(tǒng)，并適時考慮電子商務在供電企業(yè)中的應用。我局應用的YX2000系統(tǒng)（營銷全過程系統(tǒng)），將營業(yè)收費、合同管理以及銀行聯(lián)網(wǎng)購電、網(wǎng)上購電全部納入，提高工作效率，更為有效地為客戶服務。

3 服務營銷實施

3.1 了解服務需求

各類用電客戶是供電企業(yè)最寶貴的資源。客戶群體的需求不是均質(zhì)等同的，有重視成本的用戶，有重視服務的用戶。作為企業(yè)，適應用戶需求是戰(zhàn)略成功的關鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶的情況，也應關注大量潛在用戶（如在各終端能源中可能選用電能的用戶）。可以通過有效地市場調(diào)查和分析，來了解各類用戶對目前服務綜合水平的滿意度。否則企業(yè)往往會傳遞多余的服務，浪費了企業(yè)資源，或者對用戶需要的服務，企業(yè)卻沒有能滿足。根據(jù)用戶的不同，影響用戶滿意度的主要因素也有差異。

電價和電能質(zhì)量是關系到各類用戶滿意度的基本要素。對電價，隨著取消供電中間層，一戶一表、農(nóng)網(wǎng)改造、兩部制電價、峰谷電價等的實施，將逐步走向合理；對于電能質(zhì)量，需要企業(yè)內(nèi)部不斷提高運行管理水平，加強各級輸配電網(wǎng)的建設。針對居民類用戶關心的故障搶修、付費等方面的問題，需要我們企業(yè)不斷加強這些方面的服務，如縮短搶修時耗，改造老線路、更換小容量電表，使“放心用電工程”全面鋪開；力求在現(xiàn)有的供電局預存電費及銀行代購電系統(tǒng)的基礎上，開拓新的付費途徑，如全面展開網(wǎng)上付費、個人賬戶付費業(yè)務等。企業(yè)類用戶比較關注的是裝接成本，需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時間，電力設計等部門為用戶提供經(jīng)濟合理的方案評價和投資、運行成本分析，規(guī)范電力工程的收費標準等。在售后服務方面，企業(yè)應掌握用戶的用電狀況，加強聯(lián)系，加強用戶設備的輔助維護等工作。企業(yè)應掌握各類用戶不同時期中的不同服務要求，開展有針對性的配套服務。如大工業(yè)用戶關心的基本費的收取，利率電費的計算，以及新的電價政策的出臺、抄表時間等等，應及時告之客戶，增強收費的透明度。

3.2 服務設計

服務是一項系統(tǒng)性工程，企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務，僅靠目前的服務承諾等項目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務理念，在掌握服務需要動向的基礎上，服務需要不斷的設計，需要廣大員工的創(chuàng)新，為企業(yè)服務體系的構(gòu)筑獻計獻策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設計之外，還包括人員組織、機構(gòu)安排以及基礎設施的設計。如在南崗供電局開展服務進社區(qū)活動，方面百姓，解答疑問，及時解決用電方面問題，徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3 服務質(zhì)量管理和評估

服務具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性（服務的生產(chǎn)與消費是同時進行）、不可儲存性三個特性外，服務還具有差異性，服務沒有固定的標準，如果簡單地采用統(tǒng)一的模式無法滿足不同顧客的需求，不能像對產(chǎn)品的質(zhì)量一樣采用標準化的規(guī)章制度，特別是對服務過程的質(zhì)量管理。因此，應通過有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務質(zhì)量，了解客戶預期的服務質(zhì)量，結(jié)合原有的一些供用電法規(guī)（如《供電營業(yè)規(guī)則》等），努力使各種服務工作分解為詳細的要求，進而推出相應的符合本企業(yè)實際情況的服務質(zhì)量管理標準。同時應注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi)，各網(wǎng)點提供的服務標準的“統(tǒng)一”。在員工業(yè)績考核中，將服務水平也放在其中。這里還需特別重視員工對服務質(zhì)量管理標準的理解，注意服務過程中的個性發(fā)揮，強調(diào)與客戶的溝通與交流，提倡親和服務、及時服務，以期取得較高的用戶滿意率。我們也應關注客戶的抱怨，這可能是我們服務的漏洞。定期聘請社會監(jiān)督員，對供電局服務工作進行監(jiān)督，及時反饋信息，取保服務工作有的放矢地進行。同時，每年組織一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動，廣泛對電力用戶普遍關心的用電方面問題統(tǒng)計，制定相應的政策加以彌補。以行風建設為標準，采取以上措施，從文字中、從電話中走向千家萬戶，從實處抓起，做好電力工作者與客戶“零距離”工作，通過加強服務，做好百姓用電方面的堅強后盾。

3.4 服務配套的人力資源開發(fā)

服務作為一門科學，服務人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務工作具有決定性的意義，因此應給予此類工作人員相應的獎勵機制。企業(yè)應營造服務文化氛圍，增進員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務中的創(chuàng)新精神。

4 結(jié)束語

服務先于獲利，服務創(chuàng)造價值。利潤作為服務的一種回報，它不是服務的基礎，而是服務的結(jié)果。

[1]菲利普·科特勒.營銷管理[M].上海：上海人民出版社，1999.

[2]胡建，郭子儀，電力市場營銷管理[M].北京：中國電力出版社，2000.