電力企業服務營銷體系的構建與實施

龍鋼

（湖南電力公司益陽南縣電力局營銷部，湖南 南縣413200）

1 注重服務利益

利益取得的途徑在于市場的創新，讓產品和服務帶來的效益和消費者共同分享，而絕不能利用壟斷優勢，減低消費者剩余，侵害消費者利益。傳統的營銷對服務的研究多集中在服務業，卻往往忽視一般工業企業中的服務成分，從而低估了服務經濟的真正規模。而世界上許多大公司的利潤中很大一塊來自于客戶服務，從其所提供的服務中獲取客觀的收益。服務，對供電企業來說，代表了新的利潤增長點，服務營銷和企業效益之間有著密切的聯系。

通過企業服務營銷戰略的逐步實施，將整體帶動相關鏈接，提高企業競爭力，并帶來企業經濟效益新的增長點。

2 供電企業服務營銷體系的構建

2.1 供電企業服務營銷分類

供電企業服務營銷可劃分為兩類：一是服務產品營銷，二是用戶服務營銷。服務產品營銷，對供電企業來說，主要是保證電能這一商品質量而開展的工作，即保證電網安全運行，提高供電可靠性等工作，他們工作質量的好壞直接關系到各類用戶的根本利益。用戶服務營銷，目前供電企業內的營業、裝接、監察、抄算、工程設計等部門的工作可以認為是這一類服務營銷的體系。所以，供電企業中的生產和用電都身處服務營銷體系之中，只是表現形式各異。有形商品與服務之間不存在明顯的界限，如果用戶對我們企業的服務產品質量不滿意，那么很可能影響用戶服務過程，所以說，兩類營銷聯系緊密，同等重要。

2.2 轉換機制，構筑企業服務體系

供電企業在體制改革和機構設置中，要突出服務的功能。對企業的財務結算、后勤等部門進行改組，增強企業內部服務功能；增加法律、策劃、廣告等部門和崗位，增強企業對外服務功能;在電力運行部門中增設信息聯絡部，與各類對電能有不同要求的客戶進行電力運行數據的傳遞和交換，這對那些用電質量要求高的企業來說，是很重要的;在建立客戶服務中心等機構的同時，需要在運作機制上實行質的轉變，崗位設置應充分考慮減少內部流轉環節，簡化辦事手續，盡可能使每個員工負責更多的工作。如建立“一口對外”、“綠色通道”，只需一聲“告訴”，剩下的我們來做，提高工作人員的業務素質，履順工作流程，做好部門協調工作，建立暢通通道;加強電力安裝、電力檢修等配套工程公司，以及售后服務公司內部的改制，在各公司建立技術精良、反應迅速、服務周到的員工隊伍;服務營銷在強調企業各部門間的協調與合作時，需充分利用先進的電子媒介，在管理系統中建立如營業積肥、工程管理、合同管理、工程設計與預決算系統。同時，應建立Internet客戶服務系統，并適時考慮電子商務在供電企業中的應用。我局應用的YX2000系統（營銷全過程系統），將營業收費、合同管理以及銀行聯網購電、網上購電全部納入，提高工作效率，更為有效地為客戶服務。

3 服務營銷實施

3.1 了解服務需求

各類用電客戶是供電企業最寶貴的資源。客戶群體的需求不是均質等同的，有重視成本的用戶，有重視服務的用戶。作為企業，適應用戶需求是戰略成功的關鍵一步。企業不僅要注意目前用戶的情況，也應關注大量潛在用戶（如在各終端能源中可能選用電能的用戶）。可以通過有效地市場調查和分析，來了解各類用戶對目前服務綜合水平的滿意度。否則企業往往會傳遞多余的服務，浪費了企業資源，或者對用戶需要的服務，企業卻沒有能滿足。根據用戶的不同，影響用戶滿意度的主要因素也有差異。

電價和電能質量是關系到各類用戶滿意度的基本要素。對電價，隨著取消供電中間層，一戶一表、農網改造、兩部制電價、峰谷電價等的實施，將逐步走向合理；對于電能質量，需要企業內部不斷提高運行管理水平，加強各級輸配電網的建設。針對居民類用戶關心的故障搶修、付費等方面的問題，需要我們企業不斷加強這些方面的服務，如縮短搶修時耗，改造老線路、更換小容量電表，使“放心用電工程”全面鋪開；力求在現有的供電局預存電費及銀行代購電系統的基礎上，開拓新的付費途徑，如全面展開網上付費、個人賬戶付費業務等。企業類用戶比較關注的是裝接成本，需要供電企業盡可能地縮短裝接流程時間，電力設計等部門為用戶提供經濟合理的方案評價和投資、運行成本分析，規范電力工程的收費標準等。在售后服務方面，企業應掌握用戶的用電狀況，加強聯系，加強用戶設備的輔助維護等工作。企業應掌握各類用戶不同時期中的不同服務要求，開展有針對性的配套服務。如大工業用戶關心的基本費的收取，利率電費的計算，以及新的電價政策的出臺、抄表時間等等，應及時告之客戶，增強收費的透明度。

3.2 服務設計

服務是一項系統性工程，企業最大限度地為提供、方便、高效的服務，僅靠目前的服務承諾等項目是不夠的。為了處處體現用戶至上的服務理念，在掌握服務需要動向的基礎上，服務需要不斷的設計，需要廣大員工的創新，為企業服務體系的構筑獻計獻策。除了企業內部流程、性質及內容上的設計之外，還包括人員組織、機構安排以及基礎設施的設計。如在南崗供電局開展服務進社區活動，方面百姓，解答疑問，及時解決用電方面問題，徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3 服務質量管理和評估

服務具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性（服務的生產與消費是同時進行）、不可儲存性三個特性外，服務還具有差異性，服務沒有固定的標準，如果簡單地采用統一的模式無法滿足不同顧客的需求，不能像對產品的質量一樣采用標準化的規章制度，特別是對服務過程的質量管理。因此，應通過有效途徑了解客戶經歷的服務質量，了解客戶預期的服務質量，結合原有的一些供用電法規（如《供電營業規則》等），努力使各種服務工作分解為詳細的要求，進而推出相應的符合本企業實際情況的服務質量管理標準。同時應注意在本企業供電區域內，各網點提供的服務標準的“統一”。在員工業績考核中，將服務水平也放在其中。這里還需特別重視員工對服務質量管理標準的理解，注意服務過程中的個性發揮，強調與客戶的溝通與交流，提倡親和服務、及時服務，以期取得較高的用戶滿意率。我們也應關注客戶的抱怨，這可能是我們服務的漏洞。定期聘請社會監督員，對供電局服務工作進行監督，及時反饋信息，取保服務工作有的放矢地進行。同時，每年組織一、二次集中發放“連心卡”活動，廣泛對電力用戶普遍關心的用電方面問題統計，制定相應的政策加以彌補。以行風建設為標準，采取以上措施，從文字中、從電話中走向千家萬戶，從實處抓起，做好電力工作者與客戶“零距離”工作，通過加強服務，做好百姓用電方面的堅強后盾。

3.4 服務配套的人力資源開發

服務作為一門科學，服務人員是企業的“化身”，是一種專業人員，要求有很高的素質。在人員安排上既要考慮經驗和工作技能，也要注意考慮態度、個性、忍受力等因素。提高服務人員素質，發揮他們的創造力和主動精神對提高整個服務工作具有決定性的意義，因此應給予此類工作人員相應的獎勵機制。企業應營造服務文化氛圍，增進員工之間彼此的理解，培養員工在服務中的創新精神。

4 結束語

服務先于獲利，服務創造價值。利潤作為服務的一種回報，它不是服務的基礎，而是服務的結果。

[1]菲利普·科特勒.營銷管理[M].上海：上海人民出版社，1999.

[2]胡建，郭子儀，電力市場營銷管理[M].北京：中國電力出版社，2000.