企業文件質量管理體系構建探析

企業文件質量管理體系就是在企業內部，以全面質量管理理論和方法為指導，以ISO9000系列標準為依據，為實現企業文件質量目標而建立的相互協調、相互促進、緊密相聯的有機整體。

一、建立企業文件質量管理體系的意義

1.確保文件的質量特性。保證企業文件在形成、流轉、利用、歸檔流程中的質量不受到破壞。企業文件在企業活動處于動態性的運動之中，多方面因素都對其質量產生了或大或小、或間接或直接的影響，企業文件質量管理體系的根本目的，就是將這些影響因素置于受控狀態，讓這些因素變成企業文件質量管理的有益保障，從而最大限度地發揮企業文件的價值，為企業活動服務。

2.實現企業文件管理的標準化、規范化。企業文件質量管理體系的建立以滿足文件質量管理目標的需要為準，需要制定和依據一系列質量標準來實現，所以，建立企業文件質量管理體系的過程，也就是推行文件質量標準化的過程。

3.達到宏觀控制的目的。企業文件質量管理是一項復雜的全面性的工作，企業文件質量管理體系把企業文件質量管理作為一項系統工程，確定文件管理的質量方針、質量目標和職能，并在體系中通過文件質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動使這些方針、目標和職能得到有效貫徹和實施，從而達到宏觀控制的目的。

4.為企業文件質量管理提供法制化工具。沒有規矩不成方圓。在許多企業現有的管理制度中制定了企業文件管理制度，但是企業人員“事后處理”的工作方式使得企業文件管理制度并未真正發揮應有的功效，企業文件質量管理體系重視過程控制，重視全面控制，將文件管理策略和控制制度融入業務處理流程中，在文件形成之初就對企業文件的質量給予嚴格的監督和控制，在企業的業務工作各個環節嚴格把關，及時采取糾正措施和預防措施，確保企業文件的質量。

5.促進企業內部溝通，提高企業整體凝聚力。企業文件管理涉及到企業工作的方方面面，上到企業高層領導下至企業基層人員，都是企業文件管理所涉獵接觸的對象，在這樣一個龐大繁雜的系統內，企業文件管理人員如何做好與各部門人員的協調溝通是文件工作能否順利開展的關鍵。企業文件質量管理體系強調全員參與，強調文件管理與所有職能部門有關，通過全體員工、所有職能部門的主動參與、齊心協力，保證企業文件在流轉過程中的高質優量，保證企業各部門文件信息溝通的真實性和可靠性，使企業員工在一種和諧向上的企業氛圍中不斷獲得進步，提高了企業的凝聚力。

二、企業文件質量管理體系的結構

全面質量管理強調全員參與，強調質量與所有職能部門有關，強調資源的高效利用，對于企業文件質量管理活動，其實質就是在企業文件從形成、發揮現行作用直至文件歸檔保存的整個生命階段，根據企業人員、組織機構設置和資源投入等情況，采取質量管理手段和方法來實現企業文件質量管理目標，它實際上是將三個不同方面的內容有機地整合在企業文件質量管理這個大的系統之中。為了更加形象和便于理解，可以用一個企業文件質量管理體系三維空間結構圖來闡釋，如下圖。

如圖中所示，企業文件質量管理活動的各種參與要素依次置于三個維度中。

過程維，指企業文件的整個生命流程即文件設計、制作、形成、處理、接收、保管、歸檔等環節。

內容維指組織結構、人員和資源等組成要素。

方法維指為提高文件質量所采用的工作方法，又稱工作步驟，由質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等組成，即PDCA 循環法。

企業文件質量管理體系是組成內容、文件過程和方法三個方面要素共同運動、共同作用的產物。離開了其中的任何一個方面，企業文件質量管理體系都將是不完整的，都將會影響體系運行的效果。

(一)內容維

1.組織結構和職責分配

企業組織結構的設置、布局、人員結構和職責分工是文件質量管理體系構建不可缺少的組織保證。具體而言，組織結構包括兩大方面:對整個企業而言，包括文件管理部門、文件生成部門和文件使用部門(多是企業各業務部門);對人員而言，主要是指與文件工作有關的管理人員、業務人員和主管領導，包括文件的形成者、管理者、維護者和使用者等等，這些觸及文件工作的部門和人員在文件質量管理體系的構建及以后的運行中各自肩負著不同的職責，承擔著不同的崗位責任。具體來說，

(1)企業領導層的職責:一是制定文件質量管理體系的管理目標和管理方針，二是構建文件質量管理體系，并使之有效運行，三是負責對文件質量管理體系進行指導、檢查和監督，四是對各文件質量管理相關部門和人員進行配置和協調。

(2)管理層的職責:一是負責文件質量管理體系的管理和維護，及時發現體系中存在的問題。二是就文件質量管理的有效性和效率對文件的制定、使用和流轉進行評價，包括文件的功能性如何，是否具有較高的處理速度，是否便于需求部門的利用，文件質量體系運行所需要的各種資源是否齊備等等。三是對文件工作流程進行質量控制。四是按照組織溝通的原則，確保企業內部人員和其他有關人員能夠及時得到相應的文件。

(3)各業務部門的職責:一是保證本部門所形成文件的完整性、真實性和可靠性，二是保證本部門所使用文件的安全性和有效性。

(4)對于具體工作人員，其職責為:一是理解和執行文件質量管理目標，二是熟悉并掌握文件質量管理流程，三是了解本職崗位的文件質量管理要求，四是積極參與文件質量管理的改進。

(5)對于維護人員，主要是指對文件管理技術和設備的維護，主要負責文件質量管理設備的選購、配置、運行維護和更新換代工作。

在企業文件質量管理體系中，要充分明確各個部門和各個工作人員的職責分工，使每一位工作人員都清楚各自在文件質量管理體系出現問題時所應當承擔的具體責任，避免在文件質量管理體系中出現相互推諉，貽誤工作的現象，同時也盡可能防止文件質量管理過程中的重復勞動以及資源的浪費，提高人力、物力資源使用的經濟性，提高文件質量管理體系效率。

2.資源和人員

資源是企業文件質量管理體系的物質基礎和技術手段，是質量管理體系賴以存在的根本，也是質量體系有效運行的前提和保障。可以說，沒有資源作保障，企業文件質量管理體系就只是一個空殼，沒有任何的實際意義。資源可包括人員、設施、設備、資金和技術等。在資源中，要重點強調的是人的資源。

人是企業文件的形成者和使用者，人對企業文件的質量發揮著決定性的作用，企業文件質量管理體系是一個全員參與的龐大系統，人在其中發揮著最為核心、最為關鍵的作用，企業員工的素質、意識，領導者的重視程度都是關系企業文件質量管理體系實現的最根本因素。在企業文件質量管理體系中，必須堅持“以人為本，全員重視”的原則。

(二)過程維

過程維是文件在企業活動中的整個生命運動周期。在過程維中，將企業文件的整個生命過程全部納入控制之中，確保企業文件的質量每時每刻都不被忽視。對過程維各環節的控制應主要考慮以下幾個方面:

1.在企業文件形成階段，各項業務流程中都形成了哪些文件，其中哪些是必要的文件。所形成文件是否按照規定格式和內容要求進行編制，除了文件本身的信息內容外，文件的結構是否保持完整，如各種標識是否齊備，文件是否真實地記錄了業務活動。對于電子文件，主要是指電子文件的元數據和背景信息是否完整。

2.在企業文件運轉使用階段，文件的利用者是否得到利用許可，文件是否被安全利用，文件內容和各種標識是否保存完好，文件是否被更改過，文件的更改是否在職權的范圍之內，在企業文件的運轉過程中哪些人曾經使用和保留過文件，企業文件在運轉過程中的業務背景信息是否給予了明確的反映。對于電子文件運轉流程的控制，主要應借助于利用者權限和系統的監控記錄。

3.在文件移交歸檔階段，哪些文件需要進入非現行階段，在文件流轉使用中是否存在要歸檔而卻未歸檔的文件。

在企業文件整個生命階段的過程控制中，內容維和方法維中的一切因素和環節都在過程維中發揮著作用。在企業文件的每一個運動階段，都應有與其質量管理責任相適應的企業人員對其負責，并為其質量上的實現提供相應的資源保障，在每一個階段發現的質量問題，都會被記錄下來并及時找到解決的方法，以避免在下面的質量管理中重復出現。

(三)方法維

即PDCA循環法在企業文件質量管理體系中的具體運用，從質量計劃、質量執行、質量檢查和質量處理四個階段來分別論述其在文件質量管理體系中的運用。

1.質量計劃階段

質量計劃階段是四個階段中最關鍵、最重要的階段，沒有一個好的質量計劃作指導，質量執行、檢查和處理三個階段就難以有效地進行，從而影響到整個企業文件質量管理體系的效果。

第一步，開展調查研究。調查研究的目的是明確影響企業文件質量的主要影響因素，調查研究的對象和內容應當囊括企業的內外部環境，其內容包括企業所有權性質、企業經營類型、企業宗旨、企業組織結構、企業業務流程和職責權限、企業的規章制度、國家的政治經濟政策以及企業文件流程中的關鍵因素。

第二步，分析企業的業務活動，確定企業文件的質量要求。將企業各個業務部門的職能活動按重要程度進行分類排序，分析其業務流程和相關的組成事項，然后逐項分析并確定各個業務活動對企業文件證據性和信息性等方面的要求，這些要求可以通過職能活動的有關人員獲知，也可以通過分析企業的有關規章制度，從不形成文件和不維護文件可能帶來的風險和后果得出。

第三步，分析現有的企業文件質量管理狀況，發現企業文件質量中存在的重大問題。

第四步，制定滿足文件質量要求的方針戰略。應主要考慮這些方針戰略在企業各職能部門和職能活動中的適用性，以確保各個部門能夠形成并保留業務活動中的重要文件。企業文件質量的方針戰略可以考慮由文件管理部門帶頭來制定。在方針戰略中應當明確界定企業員工的職責分工，文件流程以及可能需要的設備和技術。

2.質量執行階段

將企業文件質量管理體系納入企業的業務流程中，按照質量計劃中的方針戰略來實施執行。

3.質量檢查階段

即對質量執行階段的結果進行檢查，檢查的內容應當包括:一是企業文件是否按照企業業務活動的需要形成并得到有效的組織，二是企業文件的質量是否得到可靠的保障，三是在質量執行中各項資源是否得到高效的利用，是否存在資源浪費的現象。四是企業文件的形成和利用是否達到或超出業務部門的期望和要求。五是檢查并評估質量體系的運行情況。

4.質量處理階段

也就是質量改進階段，這一階段在于對前三個階段的運作進行總結，對于所獲取的有益經驗及出現的問題進行全面分析考察，將質量檢查階段的各種發現和建議進行分析研究，以便在下一個循環中能夠有效地解決。

企業文件質量管理體系三維空間結構將企業文件質量管理活動作為一項系統工程來管理、控制，在過程中將影響文件質量的所有因素納入有序的控制狀態，并將諸多影響因素有機聯系起來。企業文件質量管理是文件管理和檔案管理研究的一個重要課題，通過研究，希望能夠改變我國企業長期以來在文件質量問題上存在的不足，實現企業文件的真實、可靠、完整和可用，使企業文件更加有效地服務于企業各方面的生產經營活動。

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作者單位:北京住房公積金管理中心