工業服務的理念、價值和方法

廣州大學，中國設備管理協會計算機管理開發應用中心/劉德峰

一、工業服務的知識與技術背景

1.現代工業經濟中技術裝備和技術系統的特點

現代工業經濟（含交通運輸）是一個高度依賴技術的產業。建立在技術物化基礎上的技術裝備、生產工藝或流程、乃至以產品制造為目的構建的技術系統，是制造業運行和發展的基礎。這決定也發生了兩個基本的問題。第一，工業經濟及其發展建立在技術的物化基礎上，通過技術革新和應用技術成果來獲得財富及生活質量的改進，已經成為人類的基本信念和思想，即我們相信只要技術進步能夠繼續，就可以依靠技術進步解決我們面臨的各項問題。第二，在技術物化過程急劇加速中，人和人造物的主從關系被逐漸改變并發生了異化，作為技術和技術系統物化的用來制造產品的那些技術裝備或系統，變得日益復雜、精致、龐大和智能化，且越來越難以不依賴技術可以為人所控制，人作為這些人造物的主動操縱者被逐漸塑造為伺服者。這種異化現象表現為人和人造物之間的緊張關系。解決或緩解這一緊張關系，成為依賴技術裝備及技術系統的商業組織面臨的一個突出問題。在部分制造業中已經出現的設備維護維修人員超過操作人員的例子即是明證。

2.設備資產管理發展趨勢和我國設備管理的發展階段

自1925年美國企業提出預防維修概念以來，設備管理由傳統的應急式管理（緊急呼叫維修占總工作量的大部分，即以事后維修為主）向以預防維修為主（計劃性維修和維護占總工作量的大部分） 的方向發展，1970年后以狀態維修的提出及設備綜合工程學的出現為標志，進入以追求設備可靠性為主（計劃性檢測與維修維護占總工作量的絕大部分） 的管理，近年來又發展為以效率和效益為主（基于提高生產效率及設備運行效率為主的綜合管控為工作量的絕大部分）的管理。

在這個發展過程中，先后出現和存在著三種不同類型的管理體系。第一種稱為傳統的設備管理體系，基本特征是，企業以預防維修為核心，建立及實施全廠設備的計劃維修工作體系，以保證設備的安全運行和降低成本。第二種稱為以可靠性為主的管理體系，基本特征是，從注重設備技術狀態、追求可靠性和降低安全風險出發，將計劃性檢測、故障分析與診斷、可靠性分析等主要技術方法與預防維修或狀態維修相結合，以改善或保證主要設備及重要設備部位的可靠性，從而減少故障停機時間，為生產運行提供可靠性保障。第三種稱為設備資產綜合管控體系，其基本特征是，以設備工程技術與生產控制技術為基礎，通過設備管理知識、技術和信息的融合，提高企業對設備運行及生產效率因素的精確感知和度量能力，來控制和消除影響設備生產能力、生產效率及設備運行效率的因素，實現設備投資的價值最大化，此種管理模式亦可稱作價值管理體系。

我國企業的設備管理目前以第一種管理體系居多，少部分實行的是第二種管理體系。第三種管理體系是今后一段時間內設備管理發展的主要方向，盡管目前實施起來存在著一定的條件困難，可喜的是，共識正在形成，且一些先進企業正在為此做出有貢獻的探索和實踐。

3.以知識融合為基礎的工業服務將助推中國企業實現跨越式發展

值得研究和推薦設備綜合管控體系的主要理由是，目前我國工業企業已經初步具備了由第一種管理體系向第三種管理體系實現跨越式發展的條件和基礎。這些條件和工作基礎包括以下三個方面的內容。

第一，初步形成了解決復雜發展問題的能力。美國環球通視有限公司2009年預計，2015年之前中國將在實際工業增加值方面超過美國。能取得今天的成就，是我們100多年來持續不斷地向西方學習的結果；同樣不必諱言的是，這種學習不是簡單地拿來和模仿，而是選擇性地吸收和融合。在我們由農業社會向工業社會轉變過程中，橫亙在東西方宇宙觀和思維模式之間的差異，使學習和融合不得不呈現出過程上的如下特點：任何從西方而來的思想和技術，必經一條由學習到吸收再到融合的路徑，才能最終成為我們自覺的思想和方法。

這表現為一種被稱作中國方式的思維特征——先學會再按中國的方式進行創新，器械制造是如此，社會制度是如此，商業技能是如此，思想方法也是如此。可以說，經過100多年的探索和實踐，特別是改革開放30多年來的發展實踐，我們掌握了實現跨越式發展的基本方法，這就是實現知識、技術和專業能力的融合。舉凡今天我國企業所應用的各類設備管理的理論知識、方法和技術，無不是學習和引進于西方，而又融合于我國企業實際的結果。這種融合能力構成了第二個方面的條件和基礎。

第二，知識、技術和專業服務融合能力得到了巨大的發展。首先是知識的融合，作為知識的各種設備資產管理理論、方法和技術手段正處在融合之中，部分企業通過融合形成了符合企業發展戰略與核心價值的管理策略。重要的是，通過融合正在消除早期學習西方設備管理經驗方面的兩種片面傾向：一方面使不同思想和方法之間產生了概念、應用對象、應用條件的沖突，另一方面賦予了某種思想和方法能解決所有問題的“萬能”特性。

其次是知識與技術的融合，即我們已經認識到，設備管理思想及方法要發揮解決問題的作用，必須與設備工程技術及設備運行控制技術進行結合進而實現知識和技術的融合。這種融合正在打破我國企業以工作對象設置部門的分工傳統，使與技術裝備相關的各主要工作分屬于生產運行、技術改造、動力運行、工藝設計、技術檢測服務、計量和檢驗、財務管理等不同管理部門，造成的管理策略及方法與技術應用的阻隔正逐步消除。

再次是信息的完整獲取及融合。較多企業為提高設備管理的現代化程度，建立和應用了眾多的設備數據采集裝置、設備檢測技術系統、風險檢測技術、數據分析技術（振動分析、油質分析、紅外分析、超聲波分析、理化分析）等，正通過企業的基礎通信網絡實現互通互聯，初步解決了各類管理的、離線的、在線的、工業控制系統的各類數據信息未能進行有效集成的問題，使各類與設備運行相關的數據信息的集成程度得到提高，也提高了隨時隨地感知、測量、捕獲和傳遞設備、技術系統或工藝流程信息的能力。

第三，以設備工程技術與生產控制技術為基礎的工業服務理念正在形成，且已經有了一定的工作基礎。這是下面要探討的主要問題。

二、工業服務的理念和價值

1.工業服務的寬泛性與特定性

統而言之，工業服務被理解為為生產性工業企業提供包括設計研發、管理咨詢、人力資源、采購與供應鏈、營銷及銷售渠道、產品及體系認證、技術裝備維修及技術檢測、后勤保障等在內的外包服務。工業服務者主張，企業應將自己的資源和能力聚焦于自己擅長的核心業務上，而將自己不擅長的業務分包給各類具有專長的商業組織。通常所說的維修外包即屬于工業服務內容之一。

推動工業服務發展的動力，是西方制造業部門在技術產品售賣利潤因市場競爭加劇而逐漸降低的情況下，為尋找新的利潤增長，便開始利用其擁有的知識、技術和專業服務能力優勢，將利潤增長導向研發設計、市場推廣、售后服務等領域；當成套設備的利潤降低時，備品配件價格會提高，當備品配件價格提高受到限制時，便縮短備件使用壽命等現象日趨嚴重，即是轉移利潤空間的常用方法。

不過，上述寬泛性的工業服務理解，不是本文關注的重點。我們關注的是作為技術物化主要成果的用來制造工業產品的技術裝備或技術系統的工業服務問題。這種有所特指的工業服務才是工業服務的核心領域和主要內容。在工業過程中，真正改變人與人造物關系的事項，是技術裝備運行所產生人與人造物之間關系的異化。而矯正這種逐漸異化的關系，必須回歸到人對技術裝備和技術系統運行進行自主控制這一原點。

2.特定性工業服務的基本理念

要實現這個目標，涉及到如何認識和處理兩個方面的問題。一是弄清楚是什么因素導致了異化問題的產生，二是明確在工業生產過程中保證技術裝備良好運行的基本要求。

就第一個問題來說，產生異化的原因不在于技術和技術裝備的發展，而在于現代技術裝備或技術系統在發展中產生了新的因素。這個新的因素可被表述為：技術裝備或技術系統運行過程中產生信息的速度，超越了我們應用已有的知識和方法去獲取信息和判斷信息價值的能力，或者至少我們還沒有足夠好的方法去對技術裝備運行過程中產生的大量信息進行精確的把握和透徹的理解。產生這個問題的原因是人類正越來越多地將自己的欲望寄托于技術進步的無限可能性上，即作為現代人類知識重要組成部分的科學技術，因成為近代社會財富創造的重要手段，而誘使人類將知識發展和應用的焦點放在了追求技術進步和技術的物化上。人和人造物關系的異化正是這一選擇的結果。而另外一個不太差的選擇是，比知識和技術更古老的存在——信息，開始從矯正這種異化狀態的目的出發，引發了近20年的信息技術發展浪潮。

第二個問題涉及對工業技術裝備運行和運行過程控制的功利性目標的認識。簡言之，功利性目標主要包括五個方面：（1）在確保技術裝備安全運行前提盡可能多地創造價值；（2）通過管理和技術、經濟投入延長技術裝備的壽命周期，以盡可能使投資的有效性增大；（3）保持和提升技術裝備的性能以保證所產出產品的質量；（4）提高關鍵技術裝備的使用率（運行率），使其有效作業時間增加；（5）控制和減少費用支出以降低運行成本。這是在市場和管理因素外，決定技術裝備為企業創造價值的內在性要求。站在設備資產管理角度來講，這同時也是工業服務的對象和價值目標。

3.工業服務的價值和實現價值的兩種并行途徑

在特點性工業服務中，包括著四個相互關聯的價值主體。一是接受服務的工業企業，二是提供服務的商業組織，三是技術裝備制造商，四是前三個主體中因服務關系的存在而需要相互協作的人員。四個價值主體在工業服務中各自的價值如下。

（1）企業的價值：可通過接受工業服務，完善設備資產管理體系及業務流程，改善和提高設備可靠性，提高設備的運行效率，企業效益的持續改進以及改善安全、環境和質量品質。

（2）服務方的價值：通過服務，實現所擁有的專門知識、技術的增值利潤，促進與服務有關的技術產品與技術系統出售，實現商業組織的社會價值。

（3）設備制造商的價值：主要的價值在于變傳統的售后服務為增值性工業服務，并通過工業服務實現設計制造技術裝備及技術系統所擁有的知識、技術、專項能力的增值利潤，并提高制造商的市場形象。

（4）人員的價值：所有處在服務關系中的人員，將由于各自貢獻自己所擅長的能力而降低工作（也是精神） 壓力，且通過知識、技術和技能的交流使自身的素質得到提升，同時因為協作的要求會獲得工作環境的改善，最重要的是，勞動者的情緒會得到顯著的改善——降低人與技術裝備年之間的緊張關系。

而工業服務價值的實現，主要圍繞著技術裝備運行和運行過程控制的功利性目標來進行。根據目前的認識，有兩種并行的途徑可資參考。

第一種途徑：建構技術裝備（設備資產）的價值鏈，并從成本投入和和費用消耗方面分解成價值樹體系，建立和健全價值鏈各環節之間的內部經濟關系或成本邏輯，用以指導或控制管理層、執行層的工作績效、行為和費用。

第二種途徑：設計和實施技術裝備生產能力和運行效率的增損分析模型，通過增損分析尋找制約生產能力和運行效率的關鍵環節或對象，用技術的、經濟的或組織的方法予以解決。因篇幅關系，在此略去價值實現途徑的具體方法介紹。

三、工業服務的策略和基本方法

1.工業服務的策略選擇

設備資產及技術裝備管理策略的選擇，將決定服務價值實現的程度。這要求企業應通過自我評估或管理咨詢的方式，對企業當前的管理體系得出一個客觀的認識，再結合企業的信念和核心價值及發展戰略，確定企業中長期的設備管理目標，不論這個目標是采納以預防為主的管理還是以可靠性為主的管理，抑或以效率和效益為主的價值管理，都必須對這個管理策略實施的基礎和企業的當前優勢進行評估。如果企業選擇了以價值管理作為自己中長期的發展方向，以下三個方面的問題至為關鍵。

（1） 設備資產綜合管控體系的建立和完善，運行、維護、維修流程的建立和完善，是基礎性工作。特別是管控體系的建立，是捕獲數據信息、精確感知信息、準確分析數據、智能維護計劃形成、快速傳遞任務、對管理過程進行精確監控的技術基礎，也是保證管理標準、流程和制度得到執行的基礎。

（2）要重點引入設備系統的可靠性管理及分析技術，包括設備工程技術的應用策略，生產運行控制技術的與設備系統的集成，生產商制造數據庫的引入及支持維修策略和維護計劃的制定等。這是保證設備生產能力提高和企業效益持續改進的基礎。特別是生產商制造數據庫的引入，不僅可有效幫助企業從全壽命周期的起點實施設備資產的管理，而且，技術裝備運行數據和制造數據相結合的分析方法，將能支持準確地確定維修及維護計劃。

（3） 對設備資產管理知識、方法和技術的融合，要有充分的準備和落實，而且，實現融合的較好策略，是引進專業的管理咨詢或具有豐富經驗的工業服務商，以合作的策略與企業建立伙伴式服務關系。

2.工業服務的基本方法及內容

概括起來，工業服務的方法包括：設置管理基準以識別和建立主要生產裝備的適宜性管理方法和服務策略，管理體系完善與主要業務流程的改善或優化，以減少當前復雜性且為了預防將來產生不必要復雜性的管理標準化推進，確定和明確設備資產管理的主要理論、方法及應用策略，選擇、引入和明確主要設備工程技術方法及應用策略，實施生產運行控制技術（包括企業基礎工控及通信系統、過程控制系統、制造執行系統等）與設備資產管理的業務和數據集成，建設以互通互聯、精確感知和智能化決策為要求的設備資產綜合管控體系，建立包括效率和效益兩個維度的管理績效評價和分析體系，制定引入和取得技術裝備制造商產品數據庫及其分析評價系統的策略和方法，在明確的價值目標指導下選擇和確定工業服務供應商等。

篇幅所限，才疏識淺，僅以8月在中國設備管理協會和《中國設備工程》雜志社舉辦的“企業增效 設備在行動——烏魯木齊峰會”的演講作為基礎，形成上述文字，就教于設備管理同仁和專家。