不斷強化管理意識 全面提高療養(yǎng)質量

300191 北京軍區(qū)天津療養(yǎng)院 鄭吉安

隨著社會的進步和發(fā)展，人們不僅關注生活的數(shù)量，更加關注生活的質量。療養(yǎng)院作為增強體質、促進健康、恢復體力、提高生活質量的場所，就必須不斷提高服務內涵，增強服務質量，來不斷滿足人們對健康的最大需求，達到“一次療養(yǎng)，終生受益”的目的。因此，如何強化管理意識，全面提高療養(yǎng)質量是每個從事療養(yǎng)管理的人員必須思考的一個重要問題。

1 療養(yǎng)院質量管理的內涵

質量是指某種產品或某項服務工作的優(yōu)劣程度，是一種產品或一項服務滿足規(guī)定要求特征的總和。療養(yǎng)院已由過去吃好、住好、玩好的療養(yǎng)模式，轉變?yōu)楂@取心理與精神關懷，獲得預防保健知識，疾病得到康復的醫(yī)療場所。療養(yǎng)質量是療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中接受療養(yǎng)院的醫(yī)療服務、生活服務、健康保健、身心放松的程度。療養(yǎng)質量是醫(yī)療技術、服務規(guī)范、管理方法、經濟效益和療養(yǎng)員對醫(yī)療、護理等各項服務是否滿意等綜合指標的體現(xiàn)[1]。高質量的生活服務、優(yōu)美的療養(yǎng)環(huán)境、超前的技術水平等均成為評價療養(yǎng)效果和質量的重要因素。療養(yǎng)院的主要任務之一就是研究如何科學有效地運用現(xiàn)代醫(yī)學保健成果，通過適當?shù)慕M織形式、管理方法和醫(yī)療工作的實踐，使醫(yī)療技術充分發(fā)揮作用，為療養(yǎng)員提供全方位的療養(yǎng)服務，提高療養(yǎng)工作質量[2]。加強療養(yǎng)質量管理是療養(yǎng)院綜合性系統(tǒng)化管理中必不可少的工作，是各部門和各科室管理工作的綜合反映，是對療養(yǎng)院人、財、物等發(fā)揮作用的集中表現(xiàn)。

2 療養(yǎng)院質量管理的重點

近年來，療養(yǎng)模式的轉變和健康的需求對從事療養(yǎng)工作的醫(yī)護人員提出了更高的要求[3]。因此，療養(yǎng)院的質量管理重點要以滿足療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中的特征和精神需求為基點，主要包括院管理人員對療養(yǎng)院質量管理的宏觀控制管理；工作人員全心全意為療養(yǎng)員服務的思想意識、職業(yè)道德觀等反映精神文明建設的質量管理；療養(yǎng)員對醫(yī)療、護理服務的最終評價；思想政治工作、健康知識輔導、行政管理工作、后勤保障的效果等對療養(yǎng)質量的保證程度；全院各科室、各部門是否齊心協(xié)力，滿足療養(yǎng)員醫(yī)療保健、康復療養(yǎng)需求的管理活動等，質量管理必須重視以下幾點。

2.1 轉變重點觀念 療養(yǎng)院醫(yī)護人員要做好療養(yǎng)員健康促進工作，就要不斷提高療養(yǎng)質量。首先必須轉變服務理念，將以“病”為本轉變?yōu)橐浴叭恕睘楸尽Ｆ浯尾粌H要治療疾病，還能夠教給療養(yǎng)員學會預防和健康保健的方法。為療養(yǎng)員服務過程中時刻體現(xiàn)人文關懷，時刻踐行華益慰醫(yī)生的高超技術、高尚醫(yī)德的“兩高”精神。

2.2 提高知識水平 療養(yǎng)院要想為療養(yǎng)員提供優(yōu)質的服務，就必須不斷提高知識結構和層次，增加療養(yǎng)服務的技術內涵。管理人員不僅要學習掌握療養(yǎng)管理知識，而且要更新和運用療養(yǎng)質量管理的基本措施和方法；技術人員不僅在知識結構上要具備療養(yǎng)學、臨床醫(yī)學和基礎醫(yī)學等相關知識，而且要不斷掌握醫(yī)學高新技術，不斷增加技術服務內容。

2.3 正確把握療養(yǎng)院質量管理的方法 針對各療養(yǎng)院的性質、功能、任務特點，確立正確的質量管理思想，形成具有療養(yǎng)院特色的質量管理體系。主要是正確把握療養(yǎng)院質量管理的方法，采取加強療養(yǎng)指標、標準化管理、質量目標管理等手段，在完善各項工作制度的同時，逐步形成療養(yǎng)質量管理網絡，以不斷提高療養(yǎng)效果。

3 療養(yǎng)院質量管理思路

隨著我國經濟和醫(yī)學科學技術的發(fā)展，療養(yǎng)院的管理模式和療養(yǎng)需求的變化，療養(yǎng)質量管理的內容、評價方法也隨之發(fā)生了許多變化。在內容上，強調精細管理；在評價方法上，注重院內院外的雙向評價；在管理方式上，強調預防為主。根據療養(yǎng)院工作特點和管理現(xiàn)狀，各療養(yǎng)院要建立一套完善的科學管理體系，才能實現(xiàn)全面質量管理的目標。

3.1 在療養(yǎng)理念上要樹立高起點 根據療養(yǎng)院生物-心理-社會-環(huán)境模式的建立，療養(yǎng)院的工作不僅僅是熱情和微笑服務，還應注重療養(yǎng)人員的生物機能、社會心理和環(huán)境的變化，服務保障人員應改變思想觀念，加深療養(yǎng)功能定位，走出以往“賓館式”和“治療醫(yī)院”模式，改變以往吃好、玩好、住好的療養(yǎng)觀念，走進預防、保健、治療和康復一體化的療養(yǎng)模式。

3.2 在提高能力素質上要確立高要求 療養(yǎng)院的質量建設涉及方方面面，需要諸多要素的組合。這些管理要素中，起決定性作用的是人，這對工作人員的素質提出了更高的要求。管理人員要從自身的管理職能出發(fā)，在提高能力水平、整體素質上下工夫，使自己具有強烈的事業(yè)心和責任感，其他工作人員要從自身崗位出發(fā)，在增強服務意識，改進服務作風，提高服務水平上下工夫，才能高標準高質量地做好為療養(yǎng)員服務的保障工作。

3.3 在管理資源上要追求高效能 療養(yǎng)院的質量管理是一個復雜的系統(tǒng)工程，既包括醫(yī)療管理、護理服務，還包括政治建設、后勤保障等。要提高全面質量管理水平，就需要各部門的團結協(xié)作、相互配合。例如：療養(yǎng)員從入院到離院，既需要優(yōu)質的醫(yī)護服務，又要有營房、車輛以及伙食保障。這些環(huán)節(jié)都會影響療養(yǎng)效果，影響到服務水平和聲譽。只有把設施設備、人才技術進行科學配置、優(yōu)化利用，才能使有限的資源發(fā)揮最大的管理效益。

4 提高療養(yǎng)院質量管理的措施

療養(yǎng)院的質量管理是一個復雜的系統(tǒng)工程，包括療養(yǎng)服務技術管理、環(huán)境設施管理、療養(yǎng)院保障系統(tǒng)管理、療養(yǎng)信息質量管理及組織管理等。這些不同的管理在療養(yǎng)院系統(tǒng)建設和工作中可同步實施，同向運行，從不同側面發(fā)揮其重要職責，才能保證以療養(yǎng)為中心，提高療養(yǎng)效果為目的的療養(yǎng)保障任務完成。

4.1 抓好療養(yǎng)質量管理過程中的階段性工作 隨著療養(yǎng)院科技含量的不斷提高及經營管理需求的不斷增大，必須加強療養(yǎng)質量管理過程中的階段性工作。定期進行各種質量檢查、統(tǒng)計質量控制，完成全面質量管理等階段性工作，是療養(yǎng)質量管理的標志。

4.2 運用好療養(yǎng)院質量管理技術與方法 療養(yǎng)院療養(yǎng)質量管理活動的全過程，其各環(huán)節(jié)是在一個系統(tǒng)內互通信息，周而復始的進行。要根據療養(yǎng)院工作實際，按照療養(yǎng)院質量管理方法分析療養(yǎng)康復工作的效果、質量，找出存在的質量問題，及時提出改進措施等。

4.3 強化療養(yǎng)服務質量的控制 全面療養(yǎng)質量管理的一個主要觀點就是預防為主，事先控制。控制療養(yǎng)服務質量的內容包括對療養(yǎng)設施、設備、器材、資源及其組織方式，以及療養(yǎng)過程和療養(yǎng)效果分別進行評價和控制。同時按照工作特點規(guī)律，應用科學的管理方法和手段，才能達到提高療養(yǎng)質量的目的。

療養(yǎng)院的信譽靠質量、發(fā)展靠質量、效益靠質量，療養(yǎng)市場競爭的關鍵也靠質量。近年來，療養(yǎng)院通過不斷提高服務質量，打造服務品牌，提高服務水平，以高質量的優(yōu)質服務為動力，走出了促進療養(yǎng)院全面發(fā)展的新路子。

[1]高顯恩.現(xiàn)代療養(yǎng)學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，1988：168-209.

[2]劉繼武，姜勇智，鄭曙峰.療養(yǎng)院管理學[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，1996：65-79.

[3]趙學征，宮華.軍隊療養(yǎng)院建設與發(fā)展初探[J].實用醫(yī)藥雜志，2006，23(7)：889-890.