市場化運作機制在南京地鐵自動售檢票設備維護工作中的應用

張建平

(南京地下鐵道有限責任公司運營分公司,210012,南京∥高級經濟師)

市場化運作機制在南京地鐵自動售檢票設備維護工作中的應用

張建平

(南京地下鐵道有限責任公司運營分公司,210012,南京∥高級經濟師)

南京地鐵在自動售檢票(AFC)系統管理中,嘗試在設備的維護工作中引入市場經濟理念,對內、外部資源進行相應的配置,改進了AFC設備的維護工作,降低了設備的維護成本,提高了車站的服務質量,實現運營效益、效率、效果的優化。AFC設備維護的模擬市場化運作,旨在創新和改革設備維護體制、機制,使其成為打造經濟節約型人文地鐵的有力支撐。

南京地鐵;自動售檢票;設備維護;市場化運作

Author's addressOperation Company of Nanjing Metro Co.,Ltd.,210012,Nanjing,China

南京地鐵自2005年9月3日開通之日起,就把打造經濟節約型地鐵作為企業戰略目標,形成了特色鮮明的運營管理模式,樹立了“人文地鐵”的服務品牌。自動售檢票(AFC)系統是地鐵直接面向運營的窗口系統。AFC系統運行的好壞直接影響地鐵的服務品質和形象。當前AFC設備維護工作主要面臨兩大難題:一是如何降低設備故障率,控制維修時間,提高AFC系統的穩定性,進而有力保障車站客運服務,不斷提升乘客滿意度;二是在AFC設備維護的過程中,應選取何種運作方式來有效控制和降低維護成本,從而達到降本增效的目的。

為此,南京地鐵推出AFC設備維護模擬市場化運作機制。其核心是創新維修模式,提高設備可靠度,降低維修成本。AFC設備維護模擬市場化運作的基本思路為:圍繞南京地鐵品牌戰略、成本戰略,建立以服務為導向的維修理念;倡導維護維保全員參與的意識,開展操作性維護和技術性維修,按照責權利相統一的原則,理順參與市場化運作的各方接口;提高AFC設備維修效果、效益、效率,進一步提高地鐵運營的服務質量,提升地鐵品牌形象。

1 AFC設備維護模擬市場化運作的應用

1.1 運作方案的考核指標

AFC設備維護主要是指票務中心相關維修人員對車站AFC終端設備的維修和養護,包括車站自主維護操作。由此制定出市場化運作考核的主要指標是:車站AFC終端設備故障維修不隔日,故障總時間,維修材料消耗,故障發生的次數,以及計劃修完成率(100%)等。

1.2 參與市場化運作的主體

1)票務中心充當賣方,提供服務。當接報AFC設備故障后,及時趕赴現場處理;車站員工對故障處理的全過程進行監督并最后確認。

2)站務中心充當買方,購買服務。當AFC設備故障后,如自身無法處理,則向設施調度匯報;維修人員接報后及時趕赴現場處理并接受車站的監督與確認。

3)客運部及相關綜合部門充當市場運作的監督方,對票務中心及站務中心在市場買賣過程中的合理性和有效性進行監督、指導和協調,以確保AFC設備維護模擬市場的健康運作。

1.3 運作原則

1)修用分開:AFC設備由票務中心負責相關的維護管理,站務中心負責相關設備的使用管理,雙方承擔不同的管理職責和要求。

2)總量控制:市場化運作指標由分公司對站務中心、票務中心進行總量上控制,主要與車站AFC終端設備的故障時間、維修材料消耗、車站維護不作為(車站自主性及操作性維護)等項目掛鉤考核。

3)修用制衡:即設備故障的時間、材料消耗、故障次數、計劃維護等由站務中心監督和確認。車站員工對AFC設備自主維護操作不作為的現象由票務中心監督和確認。其中車站終端設備維修材料的消耗按不同比例共同分擔,雙方形成有效制衡機制。

4)酌情考核:對AFC設備的維修和日常養護實行酌情考核,根據市場化運作的形式,將車站AFC終端設備維修材料的計劃總成本劃在站務中心,根據票務中心實際消耗的材料成本,由站務向票務支付相關AFC設備維護費并監督其使用。

5)以點帶面:市場化運作先從AFC設備的維修與養護著手,待取得經驗、條件成熟時,再將技術研究、技術改造及缺陷整改納入市場化運作的范圍。

1.4 實施流程

1.4.1 數據收集與統計

站務中心和票務中心作為市場化運作最主要的兩個部門,擔負著原始數據的收集匯總任務。在AFC市場化運作的前期,主要采用《運報》填記的形式完成數據的收集與統計。根據現場維護及統計工作的需求,設置四類市場化《運報》,分由不同部門負責完成。四類《運報》的統計結果為日后考核提供了依據。通過 EAM(企業資產管理)系統信息化手段,合理安排維修計劃及相關資源與活動,提高了數據統計效率以及統計結果的準確性。

1.4.2 制衡機制

1)總量控制,并軌運作:站務中心根據票務中心設備故障的總時間、實際消耗的材料成本,比照測定的定額數據,納入中心月度績效考核體系并軌運作。

2)指標定額:制定故障的維修時間、設備故障次數以及終端設備故障維護材料消耗的標準定額。

3)指標考核:以故障維修時間、故障次數、修復不隔日、計劃修完成率等指標考核票務中心,以車站維護不作為考核站務中心。

4)有獎有罰:故障次數、故障時間、材料消耗定額等每超1%～5%,將對票務中心(站務中心)月度績效分進行相應扣減;計劃修完成率不完成或隔日未修復,每發生一起將計入票務中心考核;車站維修不作為將計入對站務中心的考核;故障次數、故障時間、材料消耗定額等每節省1%～5%,將對票務中心(站務中心)月度績效進行加分獎勵。

5)結算確認:票務中心、站務中心對所負責內容進行統計核對后,由財務部門依據匯總結果對兩中心進行考核。

2 市場化運作的成效

2.1 降低故障率,提高完好率和可靠度

實行AFC模擬市場化運作后,促使AFC維修人員加大對南京地鐵1號線車站設備的巡查力度,加強設備維護保養工作,使AFC設備故障次數、每萬人次故障率明顯下降。2009年上半年AFC設備月均故障次數為961次,而 2008年同期為1120次,月均故障次數同比下降14.2%。

2009年上半年AFC設備故障率為1.102次/萬人次,2008年同期為1.356次/萬人次,2009年上半年每萬人次故障率同比下降18.7%。

2009年上半年與2008年同期相比,在日均客流量上升8.8%的情況下,AFC設備月均故障次數下降14.2%,每人次故障率下降18.7%,AFC設備的可靠度也顯著提高。

2.2 控制設備停機時間,消除隔日修復現象

在實行AFC模擬市場化運作之前,車站AFC設備故障時有發生,故障時間超過24 h,隔日修復現象經常發生,車站單臺設備故障停用時間最長高達十幾天。啟動AFC模擬市場化運作之后,目前全線AFC設備沒有發生一起故障隔日現象,AFC設備停機臺時持續下降,每月故障總時間都控制在1000 h左右;故障修復時間持續下降,最低達到61 min,2009年上半年平均修復時間僅為67 min,未發生一起影響運營服務的重大故障;AFC終端設備運行平穩可靠,現場運營服務秩序良好。

2.3 推進自主維修和部件國產化,降低維修成本

為了進一步降低AFC設備的維修保養成本,創建了AFC維修工間,改變AFC設備修理方式,由送外或委外修理變為自主修理。2009年上半年,AFC維修工間自主維修了110個硬幣鼓、114個票箱、10個紙幣錢箱、16塊 CSC(無線智能卡)讀卡器、15個硬幣暫存器,并對自動售票機的紙幣接收器部件進行54臺次的大修工作;2009年上半年,南京地鐵1號線AFC設備維護材料實際發生費用為53.9萬元,和去年同期相比,節省了55.1%;2009年上半年,AFC維修工間完成產值157萬元、經濟效益138萬元,終端設備部件可維修率達80%。

在取得經濟效益的同時,南京地鐵積極開展科技攻關。2009年1月AFC維修工間自主開發了CHS(硬幣處理模塊)電源保護裝置。2009年4月下旬,該裝置在南京地鐵全線推廣使用后,未發生一起損壞硬幣鼓的故障。此外,通過對硬幣鼓AMP(運算放大器)信號放大的自主改進以及對傳感器進行選型改進,使硬幣鼓故障減少約70%以上,這在一定程度上減少了維護保養工作量。為積極尋找AFC設備零部件國產化替代品,目前自動售票機(TVM)的工控機、安全門、硬幣鼓傳感器和閘機(GATE)的閃存、扇門都已實現國產化。

2.4 建立全員維修理念,推行操作性維護

在AFC模擬市場化運作實施之前,因AFC設備操作和維護工作界面劃得太清,造成設備維修人員不管操作、車站操作人員不管維修的局面。其給現場運營帶來的弊端是:簡單故障等待處理的時間較長,一些重大故障得不到及時處理,員工的技術水平得不到全面的鍛煉。在AFC模擬市場化運作實施后,推行全員維修理念,規定車站操作人員也要懂維修、參與維修,設備操作性的維護工作由車站操作人員負責,以迅速提高設備故障的響應時間。同時對車站客運服務人員和維修人員按不同的技術等級、不同的要求,開展深度培訓工作。為使車站操作人員能處理AFC設備的簡易故障,組織編寫了《南京地鐵1號線AFC設備故障維修手冊》,對自動售票機紙幣口六類故障、閘機卡票等八類故障、半自動售票機死機等常見故障進行歸納總結;并制作圖片、圖表,以圖文并茂的方式,使車站員工短時間就能掌握、領會。目前由車站操作人員處理的簡易故障,平均每月達到4000余次,有效地降低了設備的停機時間,提高了車站的運營服務質量。

2.5 引進信息化管理手段

通過引進信息化EAM系統,優化報修流程(見圖1),減少了一個報修環節,避免了電話占線打不通、層層傳達語言表述不清等現象,提高了維修效率。同時,AFC設備故障時間、故障次數等數據由手工統計的方式改為完全由EAM系統來統計,既降低了統計工作量,又提高了數據的準確性。

圖1 信息化管理前后的報修流程

3 結語

地鐵作為城市公共交通企業,不但要提供良好的公共社會服務,還要獲得經濟效益,以維持簡單再生產。南京地鐵提高經濟效益的主要手段之一是創新和改革設備維護體制、機制,以降低維護成本。AFC設備維護的模擬市場化運作是南京地鐵進行設備維護保養模式探索的一個重要創新舉措。它把設備的維護管理和使用管理緊密地結合在一起,形成了模擬市場的買賣關系,通過市場化手段合理調配資源,使設備維護工作所關注的各個環節得以不斷地優化。AFC設備維護模擬市場化運作的推行,在一定程度上實現維護和使用雙方的利益共享、風險共擔的機制,同時鼓勵員工立足于崗位成才,鉆研技術、鉆研業務,使員工從“要我干”轉變為“我要干”。這對鍛煉地鐵員工業務素質,提高設備可靠度,降低設備維護成本,提升南京地鐵品牌服務形象起到了重要的推動作用。地鐵作為新型的技術密集型企業,擁有大量的設施設備,因而也面臨著龐大的維護工作。AFC設備維護的模擬市場化運作的思路和成功經驗值得在有關專業中推廣。

[1]曼昆.經濟學原理[M].第2版.梁小民,譯.北京:北京大學出版社,2001.

[2]何宗華,汪松滋,何其光.城市軌道交通運營組織[M].北京:中國建筑工業出版社,2003.

[3]毛保華,姜帆,劉遷,等.城市軌道交通[M].北京:科學出版社,2001.

Mechanism of Market-oriented Operation in AFC Maintenance of Nanjing Metro

Zhang Jianping

Nanjing Metro consistently explores the way to improve AFC system,attempts to introduce the market economic laws into AFC equipment maintenance work and to allocate the internal and external resources rationally,the purpose is to improve and enhance the work of AFC system maintenance and reduce equipment maintenance costs,improve the quality of stations service and achieve the operational effectiveness and efficiency.AFC seeks to maintain the operation of analogue innovation and market-oriented reform of equipment maintenance system,this mechanism has become a strong economic support for metro culture.

Nanjing metro;automatic fare callection;equipment maintenance;market-oriented operation

U 231+.92

2009-08-25)