鐵路運輸企業旅客投訴問題的思考

于 娜，王 佳

（濟南鐵路局 青島站，山東 青島 266002）

鐵路運輸企業旅客投訴問題的思考

于 娜，王 佳

（濟南鐵路局 青島站，山東 青島 266002）

出現旅客投訴說明鐵路運輸企業在工作中存在不足，通過從企業和旅客兩方面分析產生投訴的原因，提出構建以旅客滿意為中心的企業文化，徹底轉換企業經營理念，同時要加強職工業務培訓，提高服務質量，并為旅客提供投訴條件，鼓勵旅客投訴，更要認真對待及時處理旅客投訴，從中吸取教訓，進一步改進工作，不斷提高旅客滿意度，贏得更大商機。

鐵路運輸；企業；旅客投訴；商機

商家經營歷來以誠信為本，禮貌待客，才能贏得客戶，尤其是進入網絡時代，更加強調客戶滿意的重要性。因此，處理好客戶投訴進而贏得客戶的信任，是一項重大而長期的任務。

1 鐵路運輸企業產生旅客投訴的原因

1.1 鐵路企業自身的原因

（1）鐵路服務達不到旅客要求。旅客在旅行過程中，從購票、候車、進站、乘車全過程中，如果得不到鐵路滿意的服務，必然產生不滿情緒。如服務人員對旅客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、候乘環境衛生差、購票時間長等，都會造成旅客不滿，產生旅客投訴。

（2）鐵路運輸服務與旅客期望值之間存在差距。旅客滿意是旅客對運輸企業所提供的運輸服務的一種心理感知狀態。旅客在選擇鐵路運輸服務之前，往往會基于一些因素而對運輸企業服務形成一定的期望。當旅客選擇了鐵路運輸企業的運輸服務后，旅客必將其實際感受與期望相比較，如果實際感受與期望相匹配，旅客就會滿意；低于期望，旅客就會不滿意；超過期望，旅客就會高度滿意。滿意的旅客會為運輸企業帶來一系列潛在的收益，如為運輸企業帶來良好的影響，并繼續選擇鐵路運輸企業更多的其他產品，還會向鐵路運輸企業提出改進運輸環節的良好建議等。事實上，由于種種原因，運輸企業提供運輸產品或服務會不可避免地低于旅客期望，造成旅客不滿意。不滿意的旅客必將產生旅客投訴，甚至會終止選擇鐵路運輸企業的產品或服務，而轉向其他運輸企業，甚至還會給鐵路運輸企業帶來非常不利的影響。

1.2 旅客提出投訴的動機

（1）彌補損失。旅客往往出于3種動機提出投訴：一是為了獲得財務賠償。另一種是挽回自尊。根據馬斯洛的需求層次理論，人人都有獲得自尊的心理需求，當旅客遇到不滿意產品或服務時，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。還有一種是為了求得宣泄。美國心理學家亞當斯提出了著名的挫折理論，認為挫折是個人在某種動機推動下所要達到的目標行為，受到無法克服的障礙而產生的緊張狀態與情緒反應。當旅客受到挫折后，有的人采取減輕挫折和滿足需要的積極進取的態度，有的人采取消極對抗的態度，會采取一系列的行動來發泄其不滿。最主要的一個渠道就是通過投訴把自己的煩惱、怒氣和怨氣發泄出來，以維持其心理上的平衡。

（2）性格的差異。不同類型的旅客對待“不滿意”的態度不盡相同，理智型的旅客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理力爭，寸步不讓；急躁型的旅客遇到不滿意的事必然大吵大鬧；憂郁型的旅客遇到不順心的事，自認倒霉，無聲離去，但永遠不會再來。

1.3 外部環境因素

（1）文化背景的影響。在不同的文化背景下，人們的思維方式、做事風格也不同，因此旅客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中，人們的行為遵從社會規范，追求集體成員間的和諧，對事物的態度取決于是否使個人獲得歸屬感，是否符合社會規范，能否保持社會和諧。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向于在私下抱怨。而在個人主義文化中，人們追求獨立和自足，喜歡通過表現自己的與眾不同，表達自己的內心感受，來實現自我尊重。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向于投訴。

（2）服務的可替代性。當旅客有多種方式或服務選擇的時候，他們在遇到不滿的時候更傾向于轉向其他服務而不是投訴。而在不滿卻又沒有其他選擇的情況下，旅客的不滿就更容易轉化為投訴。

（3）其他環境因素。一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性、政府管制、消費者援助等都會影響旅客的投訴行為。如在消費者權益維護機制非常健全的情況下，旅客可能更多的會轉向消費服務的投訴，傾向于向權威機構或監管部門投訴而不是直接向企業投訴。

2 解決旅客投訴問題的對策

2.1 加強企業文化建設

（1）圍繞“以旅客滿意為中心”構建企業文化。應加強企業文化的建設，徹底轉換經營理念，調整企業價值取向，由過去的“唯我至上”轉化為堅持“服務至上”、“以旅客滿意為中心”，抓好優質服務這條生命線建設，將“以旅客滿意為中心”這一鐵路企業建設的理念，作為企業服務文化建設真正落到實處，在企業形成濃厚的服務文化氛圍，濃烈的服務文化積淀，使企業服務文化深入全體員工心靈，指導員工行為，提升員工服務素質，才能為“旅客滿意”構建牢固的基礎。

（2）加強職工業務技能培訓，提高服務質量。通過舉辦各種業務和服務技能培訓班，提高職工業務能力和服務技巧；開展各項勞動競賽，激勵各種優質服務人才，帶動全體員工提升服務質量。

（3）制定科學嚴謹的作業標準。事事有標準，嚴格落實標準化和規范化服務，減少隨意性，進而減少或降低旅客投訴的發生。

2.2 鼓勵旅客投訴

有關研究表明，不滿意的旅客中，只有5%會向企業投訴，其他95%的旅客則會停止購買，轉向其他供應商。妨礙旅客投訴的原因是多方面的：投訴成本過高(包括時間、精力等)；不知道如何投訴；不清楚企業提供的產品或服務應達到什么標準等。企業要改進服務質量，贏得旅客青睞應采取相應的措施，鼓勵旅客投訴。

為此，運輸企業應在有關宣傳資料或固定場所詳細說明旅客投訴的方法。諸如投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導旅客向運輸企業投訴。同時，運輸企業應設立免費投訴電話或意見箱，建立激勵投訴的制度。還可以設立專門投訴基金，實行有獎投訴。2.3 為旅客投訴提供方便

（1）降低投訴成本。企業應盡可能降低旅客投訴的成本，減少其用在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使旅客的投訴變得容易、方便和簡捷。例如，在候車室或售票廳設置旅客投訴中心或抱怨中心，能夠讓旅客在第一時間就能發現投訴的場所，方便旅客投訴。

（2）實行首訴制。授權現場每一名職工，對所遇到的每一名投訴旅客都有職責處理好，直至旅客滿意為止。

2.4 及時有效處理投訴

發生旅客投訴后，應迅速積極處理旅客投訴，盡最大可能讓旅客滿意。研究表明，企業如果能當場為旅客解決問題，95%的旅客以后還會再次選擇鐵路運輸產品；如果事后再解決，處理好則會有70%的旅客再次選擇鐵路運輸；若企業對旅客的投訴問題的反應時間超過4周或更長，旅客的滿意程度會降低一半以上。因此，迅速、及時處理旅客投訴往往更能贏得旅客。

企業在處理旅客投訴時應注意以下幾個問題。

（1）不同投訴內容有不同的重要程度，應考慮輕重緩急。因此，在處理旅客投訴時，應明確投訴內容重要程度的標準。

（2）當某個投訴處理過程比較復雜，可能需要較長時間時，企業應設法提前通知投訴的旅客。

（3）對旅客提出的投訴問題應采取正確的態度。企業應站在旅客的立場上對待旅客的投訴，因為對于一個未有充分理由的投訴者給予適當的補償不僅可以挽留一個旅客，而且還可能贏得一群新的旅客群。

3 旅客投訴的提升和利用

旅客投訴發生后，經過處理并不是事情的結束，更重要的是要對投訴進行分析，制定今后的防范措施，以便企業更好地發展。

（1）建立旅客投訴表制度，對旅客投訴問題進行記錄和分析，以便于組織學習。旅客投訴表是由企業設置專門的部門和人員根據旅客投訴問題的業務領域進行分類，每大類下再進行細分，確保旅客投訴信息在運輸企業內部的流動和傳遞，提高企業對旅客投訴信息的利用效率。

（2）完善投訴信息的分析和利用。投訴信息的分析和利用不僅有利于投訴個案的解決，從長遠看，還有助于建立和完善提升旅客滿意度的運營系統，促進企業實現以旅客為導向的經營方式。此外，投訴信息的分析還具有預警系統的角色，它能夠比傳統的市場調研更快速、更低成本地反映企業存在的問題及其趨勢。對多次出現投訴的工作環節進行重點改進。根據木桶理論，提高“短板”的服務水平是提升整體工作質量的最有效途徑，而旅客經常投訴或抱怨的環節正是管理上薄弱的“短板”環節。

（3）不斷整合創新，提高企業形象。運輸企業應立足長遠利益，總結旅客投訴資料，整合內部資源和進行業務流程再造，在戰略、觀念、技術、制度、人才、服務和管理等方面進行全面創新，與旅客建立一種互相依賴、長期穩定、利益共享、風險共擔的戰略聯盟伙伴關系，在顧客和社會公眾中樹立、維持和提升企業形象，“把事情永遠在旅客抱怨或投訴以前處理好”。

4 結束語

旅客投訴為企業提供了一次改正錯誤、重新贏得旅客滿意的機會。而認真對待旅客投訴，有助于從整體上提高企業服務旅客的能力，全面提高旅客滿意度。旅客投訴管理對于提高旅客滿意度有著直接的影響。因此，鐵路企業應重視對旅客投訴的管理，采取措施，有效解決旅客問題，并注重從旅客投訴中學習。

1003-1421(2010)01-0046-03

U293.1

B

2009-12-14

王學智