面向旅客的客運服務系統設計策略

孫 峰

(中鐵第四勘察設計院集團有限公司,武漢 430063)

鐵路客運專線的運輸業務主要是中長途客運業務,其面對的主要市場競爭對象是高速公路運輸和航空運輸。在高速公路、航空業營銷手段與服務水平已經被廣大旅客所認知的情況下,鐵路客運專線必須繼續發揮運力優勢,同時提升客運營銷和服務水平,塑造鐵路在運輸市場的新標桿。鐵路客運站作為面向旅客的第一窗口,其服務形象直接影響著旅客對鐵路的整體認知,本文就武廣鐵路客運專線車站客運服務系統的設計策略進行探討。

1 客運服務系統的需求分析

客運服務系統是以滿足旅客的需求為出發點,在旅客行前、候車、進站、登乘、中轉和出站等旅行各環節中為旅客提供全方位信息服務的實時處理系統。

客運服務系統的業務需求直接表現為旅客的需求,包括行前、候車、進站、登乘、中轉和出站等旅行各環節,各個環節需求如下。

1.1 旅程計劃期

在此期間,旅客主要為旅程作計劃安排,其需求主要以信息查詢、客票預定和服務預訂為主,包括：查詢旅程區間車次徑路信息、開車時間、停靠站名、到站時間、車票信息(包括席位、票價等)；查詢市內售票點及其他售票渠道信息；車票預定；查詢市內交通、天氣情況、旅游等信息；服務預定：租車、酒店預訂、市內交通購票、旅游服務預訂等。

1.2 進站期

旅客進站期是鐵路為旅客服務最直接、影響最大的過程,也是最能表現服務水平的環節,該期間服務需求主要以售檢票、乘降引導和站內服務為主,包括：站內布局導向、站內服務設施引導、站內購票、站內候乘引導、站內檢票、站內信息咨詢、站內服務信息發布、站內公共信息服務、站內應急求助等。

1.3 登乘期

登乘期主要以旅客在途服務為主,其需求主要包括：列車車廂與席位分布信息引導，列車廣播服務、列車補票、列車娛樂服務提供(包括音樂頻道、電影頻道等)，列車運行信息通告服務(包括運行速度、區間、下一站站名與到站時間、停留時間等)，列車查詢服務(包括到站預計時間、沿途中轉列車信息等)，在途預定服務(包括酒店預訂、車票預定等)。

1.4 中轉與出站期

中轉與出站期服務需求主要以引導、檢票、補票、售票、信息查詢、接站服務為主,包括：中轉與出站引導；出站檢票與補票、就近售票；中轉車次信息查詢；出站口服務設施引導；本地服務信息查詢(包括本地交通、天氣、旅游、住宿等)；列車到站信息導向(包括到站車次、時間、晚點信息等)；接站服務(包括提供接站廣播、接站信息顯示等)；到站預定服務的落地(包括接站、租車等)。

1.5 旅程結束期

旅程結束期主要以投訴受理、意見建議收集為主,包括：旅客投訴受理,處理以及回訪、意見建議的收集及回訪。

2 客運服務的總體響應策略

2.1 旅程計劃期的需求響應策略

根據鐵道部規劃,全路建設統一的鐵路門戶網站和呼叫中心,武廣鐵路客運專線旅客通過全路門戶網站和呼叫中心,實現網上客票預定、服務預定、信息發布、投訴受理和意見收集等業務辦理。

2.2 進站期的需求響應策略

武廣全線建設票務系統,完成客票預定、發售、檢票、補票等服務；建設導向服務設施,包括視覺引導和聽覺引導,如靜態標志、動態電子信息顯示、廣播等；建設信息服務設施,包括信息查詢、媒體信息發布、時鐘、視頻監控、求助等設施。

2.3 登乘期的需求響應策略

武廣鐵路客運專線在動車組配置列車綜合服務信息系統,包括車門和車廂動態信息顯示、列車廣播、車內娛樂設施、列車補票、在途服務預定等設施。

2.4 中轉和出站期的需求響應策略

武廣鐵路客運專線建設票務系統,完成出站檢票、補票和售票；建設建設導向服務設施,包括視覺引導和聽覺引導,如靜態標識、動態電子信息顯示、廣播等；建設信息服務設施,包括信息查詢、媒體信息發布、時鐘、求助等設施。

2.5 旅客結束期的需求響應策略

武廣鐵路客運專線旅客通過全路門戶網站和呼叫中心,實現網上客票預定、服務預定、信息發布、投訴受理和意見收集等業務辦理。

3 車站客運服務系統的設計策略

從為旅客服務和鐵路運營管理的角度,鐵路門戶網站和呼叫中心由鐵道部統一規劃建設,為公眾提供統一的服務網站和唯一的呼叫號。列車綜合服務信息系統一般在列車出廠時建成。因此,本文僅針對武廣鐵路客運專線辦理客運業務的車站客運服務系統進行探討。

車站客運服務系統從旅客需求的角度,總體分為售檢票、導向、服務三大需求。

3.1 售檢票

(1)售票以滿足便捷為原則

①窗口開放的靈活性

在設計方案上,考慮所有售票窗口應能夠根據客流特性與客流大小,進行窗口開放調配,包括購票高峰增開窗口、低谷減少窗口開放；亦可根據客流特性,如學生流、方向流進行窗口劃分。

②自動售票設備的靈活性

在售票廳、進站口、候車室等區域進行數據與電源布線,自動售票設備能夠根據客流變化,通過搬移售票設備實現靈活售票。

③快速售票設施就近原則

根據客流流向以及列車開行方案,如點對點城際車候車區域、換乘區域等位置進行數據與電源布線,設置自動售票設備和窗口售票設備,方便旅客直接進站購票上車,或出站直接購買返程票或異地票,縮短旅客在站時間。

(2)檢票以滿足快速通過為原則

①團隊通過

在進、出站檢票流程中考慮團體通過的情況,每組檢票口均設置寬通道閘機,并將閘門保持常開狀態,讓團體旅客優先快速通過。

②大件行李通過

由于大件行李可能存在無法正常通過普通進、出站檢票口,包括行李太大或者設備誤判,導致檢票口通過速度降低。在此情況下,可優先安排大件行李旅客通過寬通道閘機檢票通過。

③快速通道

為了方便在接近開車點到達的旅客盡快檢票上車,可以考慮在通往站臺的合適位置設置快速通道,旅客不需要找到特定的檢票口進行排隊檢票,而是直接通過快速通道檢票進入站臺。

④人工通道

在進、出站檢票口每組閘機附近均應考慮至少1條人工檢票通道,當檢票口客流過大時,為了便于團體旅客、大件行李旅客、殘疾旅客順利通過,可以采用人票分離,集中通過方式,即票過閘機,人過通道。

⑤排隊空間

在選擇閘機布放位置時,應充分考慮旅客的排隊空間,留出足夠的緩沖區,在出站檢票時尤為重要。由于出站旅客是集中到達,設置足夠的緩沖區是避免出站擁塞和踩踏事故發生的重要方法；在存在自動扶梯載客下站臺的情況下,還應考慮閘機通過速度、緩沖區大小與自動扶梯運載能力的匹配。

⑥閘機開放的靈活性

在常規設計中,進站檢票閘機分區域或分站臺進行布置,當局部出現客流聚集量太大時,可能出現進站檢票通過時間太長。因此,在閘機的布置中,應考慮閘機組在不同情況下聯合使用或分隔靈活調整的可行性。通過售票系統提供的售票量就可以預知每趟列車的檢票量,當檢票量超過了檢票口通過能力時,應開放相鄰的閘機組,存在隔離設施的應開啟隔離帶,保證旅客順利上車。

3.2 導向

(1)系統性

車站導向設施按照靜態標志系統、動態信息顯示系統、廣播系統三大部分總體考慮。

靜態標志系統主要用于站房空間導向和位置標志,為旅客提供以建筑空間和固定設施為目的地的行進導向服務和固定設施識別服務。

動態信息顯示系統主要用于候乘信息、通告信息等動態信息的視覺導向,為旅客提供以購票、進站候車、檢票等旅行相關動態信息導向服務。

廣播系統從聽覺上完成動態信息的導向功能。

動態信息顯示系統主要以行進導向服務為主；廣播系統主要以提示導向服務為主。

三個系統應相互獨立,功能定位明確,不能與其他信息(如廣告、娛樂等)相混淆,影響導向的明確性。

(2)連續性

視覺導向應以旅客流線為基礎,以車次為主線,自始至終,完成全程導向服務。

設計應以一個不熟悉鐵路車站的旅客的角色去定位需求,過程包括進站、購票、安檢、候車、進站檢票、上車、下車、出站檢票、換乘、送站、接站等。目的和行進路線不同,需要導向服務也不同。

對于在車站建筑空間中的旅客,靜態標志系統應從確認當前所在地開始至目的地,以行進導向標志為引導,位置標志進行確認,在所有空間節點(包括出入口、分岔口、匯合點等)按照最短或最合適的路線進行導向和位置確認,以連續的導向標志消除旅客行進路線上的疑豫。

對于以進站候乘或出站為導向需求的旅客,除了靜態標志系統提供連續的空間導向和位置確認外,還應以車次信息為主線引導旅客購票、進站、候車、檢票、上車、出站。動態信息顯示系統應能夠從進站開始直至上車,或下車開始直至檢票出站,全程進行引導。在售票廳,動態信息顯示系統應提供分車次票額動態信息、購票窗口分布等信息；在進站候乘環節,動態信息顯示系統按照旅客流線位置的不同,提供不同的導向信息,包括進站大廳、候車室門口、候車區域、檢票口、進站廊道、進站天橋或地道、站臺。提供的動態信息包括車次號、目的地、候車室、上車站臺號、檢票狀態、車輛編組等信息。每一條顯示信息均以車次號為索引；在出站環節,動態信息顯示系統為出站旅客和接站人群顯示一個時段列車到站計劃,包括車次號、始發站、到站時間、停車站臺、正晚點狀態、檢票口分布等信息。

(3)醒目性

靜態標志和動態信息顯示設施在所處環境中應醒目,設置于旅客容易發現的位置和高度,并避免被其他物體遮擋。同時,導向設施應與廣告、娛樂等設施保持視覺上的分離,不與其混設,避免旅客信息混淆和漏看。

動態信息顯示設施在設置地點上還應具備位置導向特性,并應與靜態標志裝置統一設計,形成整體,如用于顯示本候車室候車車次的顯示屏應盡量安裝在候車室門廳上方；檢票屏應安裝在檢票口上方；天橋屏應安裝在天橋中線與站臺中線的交匯處。

(4)協調性

導向設施的外觀形態除應滿足導向本身需求外,還應與所處環境相協調。

設備尺寸、安裝高度應與空間大小相協調,包括與橫向空間的協調性,與豎向空間的協調性。

設備顏色應與裝修環境相協調,靜態標志的主色調應與環境色調保持足夠的對比度；動態信息顯示設施的外框和廣播系統揚聲器色調應與環境色調保持基本一致,或將揚聲器隱蔽安裝。

同一區域中,同類導向設施的尺寸、安裝方式和安裝高度應保持一致性。

(5)清晰性

靜態標志符號與文字應與其背景保持足夠的對比度,在夜間使用設施還應保證足夠的照明或使用內置光源。保證圖形符號和文字的細節之間容易區分,保證標志與標志之間、標志與文字之間相互關系的清晰。

動態信息顯示設施一般采用發光材料進行顯示,在不同的光照環境下,顯示設施應采用不同亮度的發光材料,如在一般室內環境采用高亮度LED發光管、PDP屏、LCD屏等,在室外環境下,采用超高亮度的LED發光管；在空曠的室外區域采用光束管。另外,根據空間大小和視覺距離的不同,采用不同分辨率的顯示設備,有利于導向信息的清晰顯示。

廣播系統在不同的聲場環境下,應采用不同的聲場設計方案,實際設計中應結合建筑聲學條件進行聲場模擬環境計算,并最終選擇不同的聲場布置方案,盡量消除回聲,保證聲場均勻,播音清晰。另外,可以通過環境噪聲檢測,自動音量調節,保證在環境噪聲波動的情況下,聲場能有足夠聲壓強度,為旅客提供清晰的語音導向。

(6)安全性

導向設施應考慮其安全性,不應有造成人體任何傷害的潛在危險。導向設施本身的牢固性、安裝方式與安裝高度均應考慮風雨雪等外部環境因素和旅客行為所產生的潛在不安全因素。設備應盡量采用壁龕和吊掛安裝方式,安裝高度盡量保持3 m以上。

3.3 服務

(1)注重服務細節與人性化

①設置服務臺

在售票廳、進站廳候車室等旅客聚集區域設置服務臺,能夠面對面為旅客提供問訊、求助、投訴、建議渠道,能夠讓旅客感覺到服務的存在,服務臺工作的狀態直接影響旅客對車站服務態度的認識。

②提供娛樂資訊

在售票廳、候車室等旅客排隊或等候場所設置資訊系統,為旅客提供娛樂資訊服務,在一定程度上能夠為旅客緩解等待的焦慮,放松心情。資訊系統播放內容包括體育、新聞、天氣預報、娛樂、廣告及其他電視節目。

③右利手習慣

在實際的工程設計中,應考慮大多數旅客為右利手,旅客一般右手拿放行李、右手持票。因此,在進站口安檢通道的設置上,應盡量將安檢傳送帶設置人行通道右側，檢票閘機的插票口設置在通道右側。

④檢票通道的布放

檢票通道應考慮旅客靠右走行習慣,因此進站檢票寬通道閘機和人工通道應放在一組閘機的右側,方便殘疾人和團隊旅客快速通過。

出站檢票寬通道閘機和人工通道應放置在靠近檢票室或補票室一側,目的是避免補票旅客停留阻礙其他旅客順利通過,同時方便檢票員就近職守。

⑤殘疾人、母嬰旅客的考慮

由于殘疾人獨立行為能力受限,在設計中應充分考慮其獲取幫助的渠道,在殘疾人候車區域應盡量避免設備落地安裝,可設置服務臺或求助按鈕；在殘疾人廁所安裝求助按鈕以備所需,并在廁所外設置聲光報警裝置,以便盡快大范圍獲取求助。

在母嬰候車室,應考慮嬰幼兒身高和好奇的習慣,所有墻壁插座、開關安裝高度均應不低于1.2 m,廣播系統具備獨立頻道或獨立分區,以便播放兒童喜好的節目和控制音量；在母嬰候車室內側門框上方或檢票口上方設置動態信息顯示設施,提醒旅客進站上車,避免漏乘；設置求助按鈕,以備所需；設置視頻監控設備,實施安全監控。

(2)求助響應機制

在附近沒有服務員或客運員職守的旅客活動場所(包括售票廳、候車室、站臺、殘疾人廁所、母嬰候車室等),設置求助裝置,響應旅客的緊急求助服務。

求助的響應機制采用統一接入,分業務響應機制。當旅客按下求助按鈕后,求助通話首先接通到有人值守客運總控室,同時視頻監控系統自動調動附近的攝像機獲取求助點圖像進行確認,在值班員了解到旅客求助類型后,如果是一般性服務求助,根據求助點位置,值班員可以將通話轉接至最近的服務員或客運員；如果治安類的求助,轉接至民警值班室。

(3)擁塞響應機制

①安檢通道擁塞

根據列車運行圖的安排,車站一般存在旅客集中進站的高峰時段,在安檢通道設計過程中,除了充分考慮安檢通道的通過能力外,在進站口空間條件許可的情況下,盡量在安檢傳送帶與安檢監控室之間留出1 m左右的空間,并設置隔離帶。一般情況下,旅客放下行李后走正常人行通道；在出現擁塞的情況下,可以打開隔離帶,讓旅客從安檢傳送帶兩邊通過,提高通過效率。

②進站通道擁塞

在進站閘機通道的設計中,應考慮閘機開放的預見性、靈活性,閘門啟閉方式的可調性。當進站通道出現擁塞時,可以通過擴大閘機開放量,開放相鄰的閘機組,將閘機閘門啟閉方式由常閉式改為常開式,開啟寬通道和人工通道,采用人票分離方式檢票進站等措施進行應對。

③出站通道擁塞

當出站通道出現擁塞時,除了考慮進站閘機的應對措施外,還應盡量考慮出站排隊空間,當擁塞嚴重時,應可實現閘機閘門全部開啟,不檢票自由出站。

4 結語

客運服務系統是鐵路客運專線運營生產的重要支撐系統,是客運專線服務理念的實現手段,是鐵路客運形象的重要體現。客運服務系統應服務于這一新的目標定位,以提高服務水平為前提,營銷策略為手段,吸引客流為目的,建設面向旅客、面向服務的客運服務系統,為樹立鐵路形象建設完善的硬件條件。另外,旅客的需求也在不斷的變化,只要存在以旅客為本的設計理念和服務意識,同時提升軟件條件,鐵路服務形象必定獲得廣大旅客的認可。

[1] 陳 軍.鐵路旅客車站設置靜態標志信息系統的探討[J].鐵道標準設計，2008(3)：121-124.

[2] TB10074，鐵路旅客車站信息系統設計規范[S].

[3] TB10083—2005，鐵路旅客車站無障礙設計規范[S].