基于墨家思想的圖書館服務品牌建設

劉 磊，王 浩

（南京農業大學信息管理系，江蘇 南京 210095）

隨著市場經濟的建立和不斷完善，市場競爭意識已深入人心，各行業內部相繼展開了激烈的競爭。在信息技術和互聯網的廣泛應用下，信息市場中出現了許多定位準確、功能各異的專業信息機構，它們憑借自身的資源和優質服務，對圖書館這一傳統的信息服務機構帶來了沖擊。圖書館作為一種社會公益性服務機構，面對信息社會和市場經濟的挑戰，應與時俱進、開拓創新，通過借鑒服務企業中推崇的品牌戰略來武裝自己，以期在競爭中保持優勢，并促進自身的可持續發展。

1 圖書館服務品牌的含義

品牌屬于商品經濟的范疇，其一般被理解為：“一個名字、名詞、符號或設計，或是上述總和。目的是要使自己的產品或服務有別于其他競爭者”［1］。品牌是能為顧客提供其認為值得購買的功能利益及附加價值的產品形式［2］，品牌是現代市場競爭的產物，又是行業之間競爭的最犀利的武器，不同的品牌代表不同產品和服務的品質，進行品牌建設的實質就是要以獨特的產品或服務取勝于競爭者。品牌競爭在一定程度上折射和包容了其他的競爭形態，是市場競爭的高級階段，實施品牌戰略已成為服務行業立于不敗之地、謀取更大發展的法寶之一。

圖書館服務品牌就是要在圖書館服務中，在服務模式、業務技能、服務技術等方面形成被讀者所認可和信賴的獨特服務理念與方式，它是一種無形產品，具體表現為一種過程和行為，主要通過工作人員與讀者的接觸表現出來。圖書館服務品牌是圖書館產品質量、服務承諾、社會效益、管理水平及內部文化的綜合表現，它構建了圖書館在讀者心目中的認同度、信譽度和知名度，從而使圖書館建立起與眾不同的對外形象，并在同行業中形成差別優勢。創建優質的服務品牌，將為其提供者帶來巨大的經濟效益和良好的社會效益［3］。這有助于圖書館在信息市場的爭奪中保持自己應有的地位和優勢，并促進自身發展。

2 樹立圖書館服務品牌的必要性

2.1 社會公眾消費觀念的轉變

隨著市場經濟的高速發展，廣大消費者的消費觀念也發生了巨大變化，人們更傾向于挑選那些具有較高社會知名度的商品或服務，并且對細節的關注度也在不斷提高。對于圖書館工作而言，讀者對圖書館的環境建設、館藏資源、服務態度等有了更高的要求，并以此來評價圖書館。因此，圖書館應及時了解到讀者消費心理的變化，并對原先的工作模式和觀念作出相應的調整，積極塑造自身的品牌形象，以滿足讀者的需要。

2.2 來自其它信息機構的競爭

在信息技術快速發展以及互聯網廣泛應用的背景下，信息市場的競爭日趨激烈。圖書館的信息服務工作面臨來自網絡服務提供商（ISP）、網絡內容提供商（ICP）、信息咨詢公司等的挑戰，它們和圖書館之間存在著吸納用戶、采集信息源、傳播信息等的廣泛競爭，特別是上述機構大多擁有強大的技術優勢和靈活的經營機制，這都對圖書館的發展產生了巨大的威脅。為此，圖書館應及時樹立自身的服務品牌，以此吸引讀者的眼球，憑借高質量的產品和優質的服務為自己在信息市場的競爭中贏得主動。

2.3 圖書館自身發展的需要

服務工作本身就是圖書館所有工作中的重頭戲，但目前不少圖書館的服務方式仍處于被動和保守的狀態，沒有真正為讀者著想，這嚴重地違背了“讀者至上”的服務理念。為讀者提供優質服務的觀念貫穿了圖書館全部業務的始終，這是圖書館工作的主線。通過引入市場經濟中商家十分推崇的品牌概念，塑造圖書館服務品牌，將增加圖書館事業的活力。

3 實施圖書館服務品牌的意義

創建圖書館服務品牌的主要目的是要維護和促進圖書館自身的發展，并應對來自其它信息機構的挑戰，從而更好地體現圖書館的社會價值。筆者認為，實施圖書館服務品牌的意義主要有以下三點。

3.1 有利于圖書館的生存與發展

在信息服務領域中，市場因素不斷引入，圖書館的壟斷地位已被打破。隨著網絡的迅速普及，圖書館服務的地域性限制也在迅速消除，每個圖書館不再面對固定的讀者群，圖書館工作的大環境已經發生了深刻的變化。為此，圖書館若不努力爭取和吸引讀者，將面臨著生存的危機。圖書館應創建服務品牌，以突顯自身的優勢，為讀者提供更好的服務，這是當前圖書館生存發展的必由之路。

3.2 有利于提升讀者的滿意度

圖書館服務品牌是圖書館服務的精華，它代表著一個圖書館所能提供服務的最高水平。圖書館服務品牌的建設，促使館員想方設法做好服務工作，從而提升讀者的滿意度。如圖書館可以通過提供原始文獻服務、課題服務、參考咨詢服務等來使讀者從心底里感受到圖書館的人文關懷，從而使其支持并向他人宣傳圖書館的品牌形象，這無疑將使圖書館獲得更多的客戶資源。

3.3 有助于提高圖書館的管理水平

圖書館服務品牌的創建需要科學的規劃以及高超的服務藝術技能，其培養與發展是一個循序漸進的過程。圖書館服務品牌的創建應分步完成，并且同服務管理結合起來，廣泛吸取借鑒其它服務行業的相關經驗，改變以往單純呆板的管理模式，這對圖書館管理而言是一種巨大的變革。圖書館的管理理念應吸收現代企業的管理理念，注重市場因素，更加人性化，與社會進一步接軌。這不僅為圖書館的發展提供了動力基礎和方向指引，而且有助于從實質上提高圖書館的管理水平，彰顯圖書館的社會價值。

4 墨家思想對圖書館服務品牌建設的指導理念

墨家思想在諸子百家中獨樹一幟，并對儒家和道家文化產生了深遠的影響。今天，墨家思想依然有著巨大的發掘研究價值和重要的參考價值。筆者汲取了墨家思想中的五種思想理念——“愛”、“義”、“信”、“勇”、“公”，并探討其在圖書館服務品牌建設中的指導作用。

墨家思想中的這五種思想理念共同組成了一個價值體系結構，該價值體系結構對圖書館服務品牌的建設具有重要的指導意義。上述五種思想理念可以闡述為：“愛”，體現了一種大愛無私的博大情懷；“義”，蘊含著一種百折不饒的堅定信仰；“信”，反映出一種言信行果的處世態度；“勇”，表現出一種不懼困難的英雄氣概；“公”，展現出一種公正無私的和諧風范。其中，“愛”處于本價值體系結構的核心，其余的處于從屬地位，并受到“愛”的引導和支配。打個比方說，該價值體系就像一顆石子投入水中，由里向外激起層層波紋，呈現為一個多層次的同心圓，在這個同心圓中，“愛”是位于最里面的第一個圓圈，最具穩定性，它通過輻射作用影響和支配著其它四種理念，而其它四種理念則是對“愛”這一核心理念的補充。該價值體系內部存在著雙向互動關系，即核心理念“愛”不斷地影響并統攝著其它四種理念，而這四種理念又憑借自身的滲透作用，逐漸將自身的某些觀念融合到核心理念中去，正是在這樣的互動過程中，這個以“愛”為核心的價值體系的內涵日益豐富，其兼容性不斷增強，應用領域也逐步擴大。

“愛”、“義”、“信”、“勇”、“公”這五種理念所構成的主次有別、層次分明的價值體系結構，為其在實踐中的應用提供了靈活的方向性，我們可以針對不同的工作方面采用不同的理念來加以指導，但種種指導都被限定在“愛”的范疇中，達到了一種“形散而神不散”的良好效果。下面本文將具體論述墨家思想在塑造圖書館服務品牌中的應用。

5 塑造圖書館服務品牌的舉措

5.1 “愛”與圖書館服務品牌建設

“愛”是墨家思想的核心，也是整個墨學體系的宗旨和歸宿。墨子所推崇的“兼愛”體現了對個人和社會的高度責任感，其實質為一視同仁，正如墨子所言：“視人之國若視其國，視人之家若視其家，視人之身若視其身”（《墨子·兼愛中》）。這種理念應用到圖書館服務品牌建設中，則要求圖書館對所有的讀者都“兼愛”相待，體現出“以人為本”的服務理念。

圖書館服務品牌如果缺乏了人文關懷，體現不出“以人為本”的特色，圖書館就必然背離其存在的宗旨。基于墨子的“兼愛”思想，圖書館應努力營造一種濃郁的人文氛圍并開展人文服務。所謂人文服務，就是以讀者為本位和為中心的服務，是圖書館為生存、延續和發展而遵循的服務理念［4］。館員要理解讀者、關心讀者、愛護讀者，做到“想讀者所想，急讀者所急”。館員在接待每一位讀者時，應從多種角度展開細致周到的服務，一視同仁地滿足每位讀者的需求，讓讀者乘興而來，滿意而歸。特別是在與讀者溝通時，館員更應該以一種平等親切的服務態度來重視讀者的差異并深化服務內容，讓讀者充分享受到圖書館和諧的人文關懷。如館員在回答讀者有關借閱方面的問題時，可以通過眼神、手勢等體態語言向讀者傳遞一種善意的信號，讓讀者感受到一種愉悅親切之感，從而產生對圖書館的良好評價。又如館員要采取靈活的富含人性的工作方式來處理各種意外情況，對忘了帶證件的讀者，面對他們的急切需要，館員應靈活對待，滿足讀者的需求。

人文關懷是圖書館服務讀者永恒的主題，圖書館與讀者有著千絲萬縷的聯系，更應該用人文關懷的實際行動來讓自己的服務品牌深深體現出以讀者為中心，充滿“兼愛”特色。

5.2 “義”與圖書館服務品牌建設

墨家思想中的“義”蘊含著一種百折不饒的堅定信仰。墨子認為“萬事莫貴于義”（《墨子·貴義》）。墨子及其弟子執著的追求與維護“義”，這正如墨子所言：“為義而不能，必無排其道”（《墨子·貴義》）。墨家思想中倡導的“義”應用在圖書館服務品牌建設中，則要求館員恪守自己的職業道德，提升自己的服務質量。

圖書館員擁有良好的職業道德，將顯現出圖書館的優雅內涵。圖書館良好的職業道德要求每位館員嚴格地遵守規章制度，熱愛本職工作，真誠地為不同層次、不同職業、不同需求的讀者服務，積極推行零距離服務。零距離服務是一種完全體現服務者與服務對象之間誠實、信任、貼近而關系緊密的服務［5］，是圖書館向外展示自己服務品牌的一種綜合反映。根據我國目前廣大館員的覺悟程度，可將職業道德劃分為若干層次結構，其中較低的層次是每位館員必須遵守和履行的，較高的層次則是全體工作人員應當努力攀登的目標。圖書館可通過對各種典型人物和事跡的宣傳來對館員進行職業道德教育，不斷啟發、誘導和鼓勵館員實踐職業道德守則，讓讀者從心里感受到一種對圖書館工作人員執著敬業精神的敬意，這將使圖書館服務品牌的含金量增加。

5.3 “信”與圖書館服務品牌建設

墨家思想強調對自己信仰的踐行，體現了一種言信行果的處世態度，正如墨子所言：“士雖有學，而行為本焉（《墨子·修身》）。言足以復行者，常之；不足以舉行者，勿常。不足以舉行而常之，是蕩口也（《墨子·耕柱》）。”墨子這種“言必信，行必果”的實踐觀對于圖書館服務品牌建設來說，同樣具有重要導向性，主要體現為圖書館要履行自己的承諾，維護自身的品牌形象。

圖書館服務品牌的創建與維護并不是一朝一夕的事情，而是一項曠日持久的系統工程。打造圖書館品牌，必須通過不斷的形象積累才能塑造穩定的圖書館形象，進而形成長期的完美形象［6］。特別是在當前激烈的信息市場競爭壓力下，圖書館要永葆自身品牌的青春常駐，必須做好“售前、售中、售后”的服務工作：實事求是的向讀者介紹本館的情況，并向讀者許下切實可行的服務信條；當讀者利用圖書館時，又要時刻維護讀者的合法權利，用人文關懷來感染讀者；圖書館同時應主動了解讀者的信息需求，開展必要的主動咨詢工作，吸取讀者的反饋意見，為今后工作的改進提供有益指導。

此外，品牌是具有生命力周期的，圖書館應重視自身服務品牌成長的自然規律，不可急功近利而導致“拔苗助長”的后果。如一些圖書館在剛推出一項新服務時，各項措施都很到位，但由于沒有考慮到圖書館的承受力，又沒有相應制度作保證，隨著時間推移，原先的服務承諾實現得越來越少，以至銷聲匿跡。這不僅給讀者帶來心理上的不悅，而且也使自身的品牌形象模糊不定，不利于品牌成長。因此，圖書館應以誠信為本，通過實事求是的科學規劃，提供持續長期的優質服務，讓讀者滿意，讓社會認可，造就一種穩定矚目的品牌形象。

5.4 “勇”與圖書館服務品牌建設

墨家思想中處處洋溢著一股勇毅之精神，墨子不畏大國強敵，幫助弱國小城，就是墨子勇毅精神之寫照。這種勇敢的精神對于圖書館服務品牌建設來說，則要求圖書館要勇于創新，讓自身的品牌價值不斷升華，同時還要勇于接受社會監督，以保證服務品牌的質量“不打折扣”。

21世紀是科技日新月異的時代，圖書館服務品牌也應在科技進步的基礎上不斷創新，豐富自身的內涵與價值。創建一個品牌也許并不難，但要保持一個品牌久盛不衰卻并非易事。創新是圖書館發展的必要條件，是圖書館發展的靈魂［7］。為此，圖書館應主動應用現代科技成果，積極進行技術創新，一改往昔的“被動”局面，從而贏得讀者長久的信任和忠誠。如圖書館面對競爭對手強大的技術和管理優勢，應勇于接受挑戰，積極用先進的技術作支撐，充分開發利用自身的優勢館藏資源，敢于向其它信息服務機構發出挑戰，培養自身主動的應戰精神，這將有助于圖書館維護自身服務品牌的地位。

圖書館服務品牌是圖書館的服務理念、特色、模式對讀者的一種承諾，承諾意味著信任和責任，它讓讀者信任圖書館，也使圖書館明確自身的責任［8］。但這種承諾不僅僅需要靠圖書館自身來實現，而且應該讓讀者來監督，這樣將更有助于克服自身的惰性，鞏固品牌的競爭優勢。如圖書館可以聘請社會各界人士代表來擔任圖書館服務的監督員，讓他們對圖書館的工作提出監督檢查意見。圖書館也可定期召開座談會，認真聽取社會監督員的意見，主動接受監督，從而提高服務質量。可以說，圖書館引入這種監督機制是一種對自身的挑戰，需要有極大的勇氣去應對，期間固然會充滿許多棘手的問題，但正是在這種壓力下，圖書館才能在眾多競爭中脫穎而出，贏得讀者更廣泛的認可與支持。

5.5 “公”與圖書館服務品牌建設

墨家思想在為人處事方面體現了一種公正平等的品格，例如：墨子主張“兼愛”，待人平等；主張“非攻”，大小國一律平等；主張“尚賢”，用人平等；主張“非樂”，反對貴族與平民生活的不平等；等等。以上這些體現了一種世事太平、天下為公的和諧精神追求。墨家思想的這種和諧理念有助于為圖書館服務品牌融入和諧因素，而這種和諧氛圍是與“兼愛”一脈相承的，是對“以人為本”人文關懷的有力補充。具體說來，“公“的理念應用到圖書館服務品牌建設，主要體現在：首先，要建立圖書館內部的和諧氛圍。一是圖書館領導班子的和諧。領導班子是圖書館的主心骨，也是全體館員的效仿對象，如果領導成員之間能做到相互尊重和團結一致，就能為圖書館品牌的發展打下深厚的領導后盾支持基礎。二是領導者與館員之間的和諧。領導應該本著“己欲立而立人，己欲達而達人”的原則，通過自身的模范帶頭作用，真誠地與館員相處，幫助館員排憂解難，不以權勢壓人，彼此相互尊重，同舟共濟，努力激發館員的積極性和創造性，這樣圖書館就會形成良好的館風，營造出一個融洽協調的工作氛圍。三是館員之間要彼此體諒和尊重，堅持“己所不欲，勿施于人”的原則，與自己的同事“兼愛”相處，溫暖身邊的同事。總之，圖書館內部的和諧將為其服務工作的順利開展提供有力保障，并為圖書館服務品牌的建設做好了內部準備工作；其次，要建立圖書館與外部的和諧氛圍。為讀者服務是圖書館工作的出發點和歸宿，館員應當樹立“讀者第一，服務至上”的原則，用人文關懷來接待每位讀者。館員的整體形象是自身內在氣質和外在表現的統一，是精神面貌的直接反映［9］，因此，在讀者服務工作中，館員要善于感知讀者情緒，以一種關心、尊重、平等的心態去揣摩讀者的心理，傾聽讀者的需求，善于換位思考，讓讀者感受到館員陽光般的溫暖服務。圖書館通過建立與讀者的和諧關系，可使讀者對圖書館及其服務產生良好的印象和評價，有助于提高圖書館服務品牌的社會認知度和信譽度。

6 結語

圖書館服務品牌是圖書館經營理念和價值觀念的集中表現，是社會對圖書館綜合評價的產物，有助于圖書館在社會的變遷中達到“適者生存”的目標。本文從墨家思想的視野分析探討了圖書館服務品牌建設，并從墨家文化中選取“愛、義、信、勇、公”這五種理念加以詮釋，使得該問題的研究帶有本土化色彩，期待與業內人士商榷，以臻完善。

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