信息時代公共圖書館信息服務探討

許俊松，邱 怡

(1.安徽省圖書館，安徽 合肥 230001；2.南昌工程學院，江西 南昌 330099）

網絡技術與計算機技術在公共圖書館的廣泛應用，使得文獻資源的檢索利用和深層次開發變得更加容易，這為公共圖書館開展信息服務創造了良好的條件。本文通過調查國內公共圖書館開展信息服務的情況，提出了做好信息服務的一些建議，以期對我國公共圖書館今后的信息服務開展提供基本的參考。

1 調查對象

為了使本次調研具有代表性，能夠基本反映我國公共圖書館當前最基本的信息服務情況，筆者主要選擇了國家圖書館、上海圖書館、安徽省圖書館、廣東省立中山圖書館、浙江圖書館、福建省圖書館、深圳圖書館、首都圖書館、遼寧省圖書館等在信息服務領域有較多實踐的公共圖書館作為調查對象，主要采用了與館員直接交流、查詢各公共圖書館網站的信息服務內容和分析有關信息服務文章等方法進行。

2 調查內容

為了使本次調研能較全面地反映公共圖書館信息服務工作的現狀，筆者主要從六個方面展開調查：一是開展信息服務的資源；二是開展信息服務的組織機構；三是開展信息服務的對象；四是開展信息咨詢服務的方式；五是提供文獻檢索和用戶培訓服務情況；六是提供個性化信息服務情況。

2.1 開展信息服務的資源

隨著信息技術和網絡技術的發展，各公共圖書館館藏主要有圖書、期刊、報紙、學位論文、古籍善本、特藏專藏、工具書、年鑒、電子出版物、縮微資料、視聽資料等文獻，其中國家圖書館、上海圖書館藏有豐富的國內外電子出版物。信息時代公共圖書館提供信息服務的資源呈以下特點：一是信息源類型的多樣化。圖書館的信息資源已由傳統的印刷型文獻發展成為印刷型、視聽型、機讀型、光盤型、鏡像站型、網絡型等文獻信息資源并存的局面；二是信息源內容海量化。各圖書館除收藏傳統印刷型書本式文獻信息、館藏目錄、視聽資料、縮微資料等館藏外，還藏有電子圖書、電子期刊、電子報紙、網絡版工具書、網絡數據庫及各種網絡信息資源等；三是信息源更新迅速。數字化信息資源將是開展信息服務的主要參考信息源，其更新周期短、傳遞速度快，尤其是網絡信息資源處于動態之中，即時生產即時利用。

2.2 開展信息服務的組織機構

隨著知識經濟社會的到來，社會對信息的需求日益增加，公共圖書館的服務理念發生了由“藏”向“用”的轉變，各公共圖書館基本上都設置了專門的信息服務機構。如國家圖書館設置了參考咨詢部、安徽省圖書館設置了信息咨詢部、浙江圖書館成立了信息開發中心、遼寧省圖書館設置了信息咨詢部、首都圖書館成立了信息咨詢中心等都是專職的信息服務部門。這些機構一般都集信息咨詢、文獻檢索、用戶培訓和專題服務于一體，構成一個綜合信息服務體系，為黨政機關和科研院所及廣大用戶提供文獻研究與咨詢服務。

2.3 開展信息服務的對象

現代圖書館的信息服務對象已不限于到館的讀者，而是面向社會上所有有信息需求的用戶，包括如黨政機關、企事業單位等團體用戶。用戶類型既有一般的需求者，也有情報信息的使用者。情報信息的使用者所需要的信息具有明確的專指性、時效性和實用性，希望在規定的時間內，得到完整、適用的信息產品，而非零散的信息原材料。如國家圖書館提供的企業信息服務、上海圖書館提供的情報服務、遼寧省圖書館提供的會議服務、安徽省圖書館提供的專題文獻服務等信息服務，所服務的對象大都是有特定信息需求的黨政機關和企事業單位，而不是傳統來圖書館借閱的讀者。

2.4 開展信息咨詢服務的方式

隨著網絡技術和計算機技術在公共圖書館的廣泛應用，公共圖書館除了利用陣地服務和電話服務等傳統的咨詢服務方式外，都紛紛開展了在線咨詢的服務方式，通過網絡與廣大用戶進行聯系和交流，以適應網絡時代用戶的信息需求，如安徽省圖書館咨詢中心、深圳圖書館咨詢中心、國家圖書館網上咨詢臺、上海圖書館網上聯合知識導航等就是利用網絡開展信息服務的典型。各公共圖書館依托各自圖書館網站開通的在線咨詢模式，作為與讀者及時交流的方式，擴大了用戶的服務群體和便利了用戶對圖書館的了解和利用。這些方式基本上包括FAQ（常見問題）、E—mail咨詢、表單咨詢、實時咨詢等。其中上海圖書館的網上聯合知識導航還開通了專家咨詢、合作館咨詢、食品安全咨詢、房地產咨詢等欄目，不僅擴展了在線咨詢的廣度，還提供了深層次的專題知識服務。

2.5 提供文獻檢索和用戶培訓服務情況

各公共圖書館都開展了利用豐富的館藏資源為讀者提供政治、法律、經濟、歷史、文化、教育、文學藝術、科學技術、商業信息等學科和領域的某一特定主題的文獻檢索服務。各公共圖書館在提供文獻檢索服務的同時，都注重用戶有關文獻檢索方面的培訓工作，特別是針對數字資源開設的培訓課，大都通過與數據庫公司合作的方式來提高培訓的實效性和專業性，讓用戶了解和使用新技術和新服務，同時對咨詢館員來說，也是掌握新的信息技術的有效途徑。在文獻檢索服務中，咨詢人員主要是給用戶提供閱讀方法、檢索方法和文獻使用方法方面的一些專業性建議、提示或幫助，或根據用戶的需要，為他們提供代檢、靜電復印、刻錄、掃描、打印、拍照、裝訂、郵寄、E-mial等一條龍服務。如安徽省圖書館利用購買的電子期刊以及網絡資源為讀者提供的有關法律、經濟、歷史、文化教育等特定主題的文獻檢索服務。

2.6 提供個性化信息服務情況

隨著用戶個性化的信息需求的增加，各公共圖書館相繼開展了深層次的專項信息服務。咨詢人員針對個人或團體用戶的委托，對有關知識和信息進行系統的檢索、選擇、整理和加工，并且將最終形成的有形信息產品提供給特定用戶。如公共圖書館開展的決策服務、會議服務、專題服務、競爭情報服務、定題跟蹤服務、撰寫文獻綜述等就是針對特定用戶需求的個性化信息服務。如安徽省圖書館根據領導要求編制的《安徽文化概覽》、《南水北調》等專題文獻，首都圖書館為北京崇文區龍潭公園改建設計編輯的《中國的龍》專題文獻資料，福建省圖書館為省委、省政府提供的決策參考服務和綜述報告服務，上海圖書館面向企事業單位、各類機構提供的城市競爭情報、知識產權情報和競爭情報等，都是頗具特色且具有一定深度的個性化信息服務項目。

3 對公共圖書館開展信息服務的建議

從調查的結果可以看出，在21世紀信息網絡時代，公共圖書館的信息服務工作在信息資源載體類型、信息服務對象、信息服務方式、信息服務內容等方面都發生了根本性的變化。在挑戰與機遇并存的信息時代，公共圖書館如何為用戶提供高附加值信息的信息服務，值得圖書館工作者進行深入的研究。為此，筆者就公共圖書館開展信息服務工作提出以下建議。

首先，針對信息資源的多樣化，加強數字資源建設。各公共圖書館開始進行大規模的商業性電子出版物的采購，同時注重對互聯網上的免費資源以及本館現有資源的加工與整理，實現現有館藏資源的信息增值。然而，以因特網為核心的網絡環境的形成，在信息咨詢數字化、網絡化的情況下，公共圖書館現有的數字資源容量和類型顯然是不足的，在相應的購置經費上也是不足的。因此，公共圖書館需要進一步加大數字資源的采購力度，豐富館藏資源，增加數字化、網絡化信息服務的資源類型和容量。

其次，針對信息服務模式的特色化，建立合作化的信息服務模式。大多數圖書館能根據不同信息需求層次的用戶群分別提供不同程度的特色服務，包括開展網絡導航、科技查新、課題跟蹤服務、情報服務等，基本能適應用戶對特定主題或領域的信息需求。然而，信息時代用戶對信息需求已不再是單一的學科研究信息，他們的信息需求已趨向多樣化、綜合化，這種變化導致現代信息服務工作已擴展到科技、政治、經貿、文化、管理以至社會生活的各個領域。用戶對信息的需求也從原始信息需求轉向數字化信息需求，從一般信息需求轉向個性化信息需求。面對這種情況，圖書館信息咨詢部門應將本地區各學科專業的學者、專家匯編成“專家特長索引”和“情報源索引”，必要時由館員向他們請教，或者介紹用戶直接向他們咨詢，借助社會力量來共同承擔專深課題的解答，為不同的用戶提供信息服務。

再次，針對信息服務的網絡化，構建全國圖書館參考咨詢服務聯盟。從所調查的公共圖書館來看，大多數圖書館基本上都有自己獨立的信息門戶網站，并且搭建了各具特色的網絡在線信息服務模式。其中廣東省立中山圖書館開展的網絡聯合參考咨詢服務頗具特色。它將網上參考咨詢列入公共圖書館讀者服務和共享工程服務范圍，利用各成員館的資源優勢，通過聯合參考咨詢網為用戶提供服務，成為國內圖書館開展數字參考咨詢服務的一個著名品牌。然而，它畢竟只是部分公共圖書館的聯合咨詢網絡平臺，難以滿足信息社會不同用戶的需求。因此，公共圖書館需要走向更大范圍的聯合，建立全國圖書館參考咨詢服務聯盟，構建公共、教育、科技系統資源共享平臺，實現更大范圍的資源共享，充分利用各自的館藏特色、學科特點和人才優勢，為用戶提供數字參考咨詢服務。

最后，針對信息服務對象的擴大，提高咨詢館員業務能力。隨著圖書館信息服務對象的擴大，作為一名信息咨詢館員必須掌握相應的專業知識和良好的文獻信息處理能力，根據用戶的需要提供信息服務。因此，公共圖書館要加強咨詢館員的培訓，通過各種方式提高咨詢館員的業務能力，為公共圖書館開展深層次的信息服務工作提供人才保障。

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