信息時代公共圖書館服務標準新探

趙春英

（沈陽師范大學圖書館，遼寧 沈陽 110034）

1 圖書館服務標準的內涵

理解“圖書館服務標準”，首先要理解“標準”。“標準”的原意為目的。標準即是一種以文件形式發布的統一協定，其中包含可以用來為某一范圍內的活動及其結果制定規則、導則、特性定義的技術規范或其他精確準則。服務標準是對某項服務工作應達到的要求所制定的標準，行業不同，其服務標準也不同。“圖書館服務標準”亦即圖書館行業服務工作的規則，體現了一是圖書館服務“如何與其他事物區別的規則”；二是將“用來判定圖書館服務或成果好壞的根據”。圖書館服務標準其目的是確保館舍環境、文獻資源建設、人員隊伍、服務管理過程等能夠符合需要。圖書館服務標準往往對社會文化服務活動有深遠影響。公共圖書館服務標準（Public Library Service Standard）是1955至1958年國際圖書館協會聯合會（IFLA）擬定的有關公共圖書館的第一個國際標準。所謂“公共圖書館服務標準”是包括聯合國教科文組織公共圖書館宣言、館藏、工作人員標準、期刊的收藏與咨詢等方面內容的服務標準。目前的公共圖書館標準主要有管理、人員、館藏、服務、設備5方面。信息時代公共圖書館的信息包羅萬象，包括文字、表格、圖像、音頻等多種媒體的數字化信息。從技術管理角度考慮公共圖書館服務標準關鍵就在于標準化管理。

2 公共圖書館服務標準綜述

2.1 國外公共圖書館的服務標準概況

網絡環境下，作為傳播知識、傳承文明、履行社會文化教育職能的公共圖書館，在建設學習型社會中應承擔怎樣的角色，如何發揮自己的優勢，如何適應形勢發展，確實需要一個切實可行的公共圖書館服務標準。從國際組織上看，UNESCO（聯合國教育科學及文化組織）、ISO(國際標準化組織)、IFLA（國際圖書館協會聯合會）、OCLC（聯機計算機圖書館中心）等，對于公共圖書館服務標準都曾做過相關研究。1872年，美國通過第一部公共圖書館通法，以此來確保政府支持建立公共圖書館。1949年《聯合國教科文組織公共圖書館宣言》正式通過，標志著公共圖書館開始了向社會制度化方向的發展。近年來，美國、英國、俄羅斯等國家針對公共圖書館服務標準方面也做了大量研究。在此基礎上，2007年12月英國文化部正式發布《公共圖書館服務標準（修訂版）》，其基本理念是以讀者為中心制定績效評估目標，包括館藏的豐富性與及時更新、場所分布的合理性、設施的完善性與充足性、讀者滿意度等，建立起面向公共圖書館的評估監測框架。美國威斯康星州于1987年頒布了公共圖書館標準，從頒布開始到2005年期間，標準修訂再版了4次。威斯康星州公共圖書館標準系地區性的標準，標準的連續性非常好，自由度比較高，附表有很大的參考價值，對我國公共圖書館標準的建立具有重要的啟示價值。

2.2 國內公共圖書館服務標準現狀

我國文化部社會文化圖書館司于1993年主持制定了《全國公共圖書館評估標準》，并于1994年、1998年、2003年按照此標準對全國縣以上公共圖書館進行了3次大規模的評估定級。經過多年的努力，依據標準對公共圖書館進行的評估定級活動，確實起到了規范各級公共圖書館的業務工作和管理活動的作用。但我國公共圖書館發展至今還沒有一個可行性的統一標準。隨著國務院頒布的《公共文化體育設施條例》和各省、直轄市《公共圖書館管理辦法》等相關法規的出臺，我國公共圖書館事業有了一定的發展。2009年2月，江西省文化廳制定了《江西省公共圖書館服務標準（試行）》，并要求各市、縣、區文化局及各級公共圖書館遵照執行。2009年3月，上海市文廣局頒布《上海市公共圖書館行業服務標準（試行）》。該“標準”分為6個部分，共33條，內容包括服務宗旨、服務環境、服務時間、服務方式、服務態度和制度公開等。該“標準”是上海市公共圖書館第一個行業服務標準，為政府行業監管和社會公眾監督提供了依據。

已經頒布的各地區公共圖書館服務標準正在推進與完善之中，但在整體上較世界先進水平有一定差距。①缺乏強有力的法律保障。公共圖書館服務標準的制定需要制度化、法制化，而我國圖書館界至今沒有頒布規范性的公共圖書館法來保障公共圖書館服務標準的實施。②缺乏專業研究機構與氛圍。一般公共圖書館中基本不設研究機構與部門，很少對服務標準進行專門研究。③缺乏時代性的更新。隨著網絡化的到來，原來的公共圖書館服務標準應該隨之不斷更新，一成不變的圖書館服務標準會名存實亡。④缺乏地域的普及。我國一些偏遠山區由于信息文化處于落后狀態，必然導致無法進行公共圖書館的服務標準的制定與實施。⑤缺乏統一的服務標準。發達省市制定的公共圖書館服務標準，雖然有了基本的框架與細則，但也存在深度、寬度不足而不夠完善的問題。⑥缺乏有效的績效評估。沒有一個標準的評估體系，對于公共圖書館服務標準的績效評價缺乏說服力。

3 信息時代公共圖書館服務的新思考

3.1 基于執行依據的思考——轉變觀念，依法治館

國外公共圖書館服務標準具有很好的連續性和參考價值，給予我們很大的啟示。針對目前我國公共圖書館服務標準實施現狀，借鑒國外先進經驗，首先必須加強立法，做到有法可依。我國圖書館界至今還缺乏一部成形的圖書館法，幾經討論仍在難產之中，這使公共圖書館服務標準的制定處于無法可依的尷尬。當務之急是由國務院指定文化部和信息產業部等相關部門共同組成立法領導小組，加強對公共圖書館服務立法工作的領導和全面部署，組織力量抽調專家學者組成起草小組，既要有法學專家，又要有文獻信息方面的專家，還要有公共圖書館業務人員的參與，使公共圖書館立法工作有組織、有領導、有計劃地進行，把這項工作真正落到實處。同時，以相關圖書情報、檔案工作、知識產權、文物保護、出版等一系列涉及到文獻信息資源管理方面的法律、規章和法規為依托，為公共圖書館服務標準的制定奠定堅實的基礎。

3.2 基于制定水平的思考——人文設計，科學合理

公共圖書館服務標準在制定水平上應立足人文，以人為本，注意科學合理。①應目的明確，內容完善。公共圖書館的服務目的是為絕大多數民眾實行普遍均等的文化服務，公共圖書館的服務半徑強調1～2英里距離范圍內家庭的覆蓋率，“以人為本”的重要性不可忽略。同時，在內容上可借鑒好的圖書館樣板，結合本土公共圖書館發展現狀制定科學合理的服務標準。包括總則和細則的全面與完善，標準內容制定得越詳盡，執行起來越有目標。②應持續發展，不斷更新。一是館藏文獻要及時更新，它是圖書館服務活動的重要支撐，是保持公共圖書館活力的核心，也是吸引讀者參與圖書館期待的其他大量服務的巨大磁場和持久魅力。二是服務對象數量的更新，從當地的讀者實際情況出發，制定可以反映圖書館資源投入和產出的效益的指標，實現資源的合理配置和使用。三是決策水平的更新，對于參與決策的主管人員也應進行專業培訓。培訓人才，選拔人才，提高公共圖書館現有人才的綜合素質，有計劃地開展學術研究和交流活動，重視培養高層次的學科專家，實行職業資格準入制度，不斷提高管理人員與服務人員的專業與學歷水平。四是服務方式的更新，現代通信、計算機、多媒體、數據庫技術的普遍應用，徹底改變了傳統圖書館的文獻收藏與利用方式，服務標準的制定必須要突顯現代化的服務方向。

3.3 基于服務標準實踐的思考——結合實際，量力而行

在制定公共圖書館服務標準中，應注意結合本省實際，依據經濟實力量力而行。①要統一制定，立足本土。結合各地人口數量與密度以及素質的不同，因地制宜，尋求一條切實符合本館實際的服務模式，不可照搬照抄，亦步亦趨。②要調查研究，廣泛考察。深入調查本省文獻信息資源的歷史與現狀，調研公共圖書館信息服務工作中的問題，廣泛學習先進經驗，與國際接軌。③收集資料，反復論證。只有廣泛而又全面地占有立法資料，并加以深入研究，才能有據可參考，才能使標準的制定具有可操作性。④指標明確，突出服務。服務是圖書館永恒的主題。只有把標準制定的基礎落實在民眾身上，考慮民眾文化之所需，才能制定出切合實際的最有效的標準。

3.4 基于橫向聯合的思考——跨越領域，綜合協調

建立公共圖書館服務標準必須跨越領域，綜合協調，結合利用社會資源，利用行業間的橫向交流與合作。人力與經費匱乏是長期以來困擾公共圖書館發展的最大問題，當政府無力解決時，公共圖書館應該考慮向社會尋求支援。爭取慈善機構捐款，招募志愿者，建立良好的社會公共關系，向企業家和社會團體尋求幫助。不可否認，公共圖書館服務標準的制定是一項浩大的社會系統工程，應當動員社會各個方面的力量積極配合，通力協作。

3.5 基于評價監督手段的思考——勇于探索，不斷創新

在開展一系列活動之時，就需要設定績效評估標準以對其績效進行評估，這樣可以對服務結果有一個直觀評價，同時也是一種服務過程的控制手段，可以根據反饋結果隨時對服務進行一些必要的調整。然而，目前我國的圖書館服務評價工作仍是一個薄弱的環節。我國的標準需要增加相對量化的指標，這比使用僵化的圖書館實際資源的數量的絕對量化指標更具科學性、靈活性和針對性。因此，對圖書館的評價必須制定一個科學的公共圖書館服務評估標準，提出服務質量的定性、定量統計數據，任何評價或評估的結果應以書面形式提供給專門研究圖書館管理的人士，使最終評估結果成為今后工作的基礎。對讀者數量評估、讀者行為評估、讀者滿意度評估、服務效益分析評估、服務品牌評價等，進行綜合科學的評價，確保所做的每一件事都是高效快捷的，為下次服務工作積累一定經驗。努力尋求建立長效機制，不斷改善服務質量，提高服務水平。

3.6 基于特殊讀者服務的思考——機會均等，共享共融

積極創造信息權利平等的條件。一要縮小城鄉差距。努力開拓新途徑解決農村公共圖書館經費投入問題，建立多元化的辦館經費投入新機制。可采取貸款與財政貼息相結合的辦法；可積極引導民間資金對建立“農民書屋”的有償投資；可嘗試組建教育發展投資股份公司，鼓勵社會力量以獨資、投資、租賃、承包、合作等形式建設農村圖書館，把公共圖書館發展重點轉移到農村，縮小城鄉文化信息差別。二要關注弱勢群體。1991年頒布實施的《中華人民共和國殘疾人保障法》規定，不論殘疾人還是健全人，都擁有平等獲取和使用信息的權利，體現出一個國家對于人類基本權利的尊重。我國公共圖書館是為盲人、殘障人員提供服務的主體，理應追求人性化、便利化、無障礙的服務。特別要注意保障公益性，充分體現公共文化服務以人為本和普遍均等、惠及全民的原則。針對盲人、兒童、殘疾人、醫院病人和監獄犯人等，采取有針對性的服務形式。對少數民族與外僑讀者提供翻譯對話，關注特殊讀者群的文化共享權益。

綜上所述，加速公共圖書館服務的法制化、標準化、規范化和現代化進程勢在必行。希望有一部全國性規范公共圖書館服務行為的《公共圖書館服務標準》在法律的保障下科學合理地建立、完善、普及與應用。保障公共圖書館有事可做，有章可循，有法可依；保障公共圖書館轉變觀念，服務社會，共享共融。進而推動和促進公共圖書館事業科學、健康、有序地發展，推進社會文化信息的大眾共享。

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