不見面的溝通藝術(shù)

劉鐵斌

31 打好第一通電話

在做了不少前期準(zhǔn)備之后，你終于可以真正的開展業(yè)務(wù)了。打第一通電話，往往就是業(yè)務(wù)開始的標(biāo)志。第一通電話的成功與否，對你以后業(yè)務(wù)工作的影響極大，務(wù)必重視，一定要確保第一通電話的成功，至少不應(yīng)失敗。怎樣才能確保第一通電話的成功呢？這里先講一個(gè)例子：“王經(jīng)理，您好，我是壽光南澳綠亨公司的王文龍，今年浙江的種子業(yè)務(wù)由我負(fù)責(zé)，您與我公司的合作已有兩年時(shí)間了，而且每年銷售額都在增長，尤其是大紅番茄，去年比前年翻了一倍，您已被我公司列為重點(diǎn)客戶，您在今年可享受到若干優(yōu)惠政策，王經(jīng)理，我給您詳細(xì)說一下？”這第一通電話至少有以下幾點(diǎn)：①自我介紹。②談交情套近乎，合作已有兩年了。③贊譽(yù)客戶，說他很重要。④拋出橄欖枝，有優(yōu)惠政策。一般地，這個(gè)電話就會(huì)繼續(xù)下去，探討進(jìn)一步合作的可能性。即使完全陌生的客戶，也要保證電話會(huì)繼續(xù)下去而不是一下子就遭到拒絕，如：“王經(jīng)理，我是南澳綠亨公司的王文龍，聽人介紹您在蔬菜種子銷售方面做得不錯(cuò)，在當(dāng)?shù)睾苡杏绊?，我們公司要在溫州地區(qū)找一個(gè)代理，不知道您是否感興趣？”一般來說，育種單位找上門要委托代理商，一般經(jīng)銷商都會(huì)感興趣。要精心設(shè)計(jì)確保第一通電話不遭到拒絕。

32 在電話里成交

打個(gè)電話就能成交？事實(shí)上在現(xiàn)今這已不是難辦的事情了，發(fā)過文字材料給客戶，或客戶通過媒體等知道公司業(yè)務(wù)，打電話過來詢問，這種情況成功率較高，可達(dá)到30%～50%，針對客戶的問題如：效果問題、價(jià)格問題、銷售辦法等一一解釋清楚就行了。如果是我們主動(dòng)打電話，給客戶提到一些可見的東西，如《綠亨通訊》、報(bào)紙廣告、樣品傳單、別的客戶成功使用的例子，讓客戶相信你說的話。最后一句話一定要說出口：“如果沒有什么問題了，那您什么時(shí)候可以打款呢？”或是“您打款后我們會(huì)在3天內(nèi)把貨發(fā)到您的手上。”有的人說了半天就是不說最后成交的話。電話里成交是件很爽的事情，即使可能遭到拒絕，也要說出口，不會(huì)導(dǎo)致成功率下降。

33 確保每通電話都有進(jìn)展

這要解決三個(gè)問題：①這個(gè)電話要達(dá)到的目標(biāo)是什么？②我要給客戶帶來什么有價(jià)值的信息？③達(dá)不成目標(biāo)，退一步會(huì)怎么樣？比如：你電話的目標(biāo)是要客戶馬上進(jìn)貨，因?yàn)橐训搅诉M(jìn)貨的季節(jié)，你總不能說：“現(xiàn)在季節(jié)到了，請您馬上進(jìn)貨吧，不然季節(jié)就過了?！憋@而易見，這其中有價(jià)值的信息就非常重要了。你可以這么說：“王經(jīng)理，現(xiàn)在已進(jìn)入3月份了，去年你在3月份已進(jìn)了300袋大紅番茄了，我聽說你那里大紅番茄面積有進(jìn)一步的擴(kuò)大，我們公司專家可以去給農(nóng)民講課，加大推廣力度，還計(jì)劃給經(jīng)銷商進(jìn)一步價(jià)格優(yōu)惠，每個(gè)門店贈(zèng)送一塊‘特約經(jīng)銷商’銅牌，簽訂合同，劃分區(qū)域，保護(hù)市場，我想知道您最近的進(jìn)貨計(jì)劃？”其中有很多對客戶有價(jià)值的信息，這時(shí)客戶只有兩個(gè)選擇：馬上進(jìn)貨或過些天再說。如果是后者，你要接著說：“王經(jīng)理，季節(jié)不等人，大多數(shù)經(jīng)銷商都已經(jīng)進(jìn)貨了，下周我會(huì)到你們那個(gè)縣里去拜訪一下，過兩天我們再聯(lián)系一次，好嗎？”他只會(huì)說：“好的。”即使未達(dá)到目標(biāo)，也給他點(diǎn)壓力，留下下次打電話的理由。

34 確保每天20通電話

在掌握了打電話的基本要領(lǐng)之后，電話數(shù)量就很重要了，每天20通電話是基本標(biāo)準(zhǔn)。每通電話在10 min左右，每1 h可打5～6通電話，每天打電話8 h，按50%的時(shí)間做準(zhǔn)備和總結(jié)，一天打出20通以上電話是基本的工作量。一個(gè)月就是500通電話，如果加班加點(diǎn)，周末也抓起來，打800～1 000通電話也是可能的。細(xì)查一下，幾乎沒有哪個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理每月達(dá)到500通電話，這時(shí)業(yè)務(wù)督導(dǎo)和計(jì)劃就很重要了。我細(xì)查了我們公司下崗的經(jīng)理，沒有一個(gè)人達(dá)到每月500通電話的指標(biāo)。也就是說，再笨的人，只要達(dá)到每天20通電話，每月500通電話就不會(huì)下崗，就可完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，就是一個(gè)成功的業(yè)務(wù)經(jīng)理。成功如此簡單，為什么會(huì)有那么多人失敗呢？我常說，失敗的原因只有兩個(gè)，一個(gè)是太笨，一個(gè)是太懶，太笨找你的父母，太懶找你自己，那你怎么辦呢？遠(yuǎn)離這兩條你就成功了。

35 電話業(yè)務(wù)小技巧

這里教給你一些最基本的電話業(yè)務(wù)小技巧，一說你就知道，但如能在工作中都做到，你一定是個(gè)電話營銷高手。

①準(zhǔn)備好材料，如：名片、產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)單等再打電話。②不要打錯(cuò)電話、搞錯(cuò)稱呼，弄清客戶身份后再說下去。③口齒清楚，充滿自信，不要有太多的口頭禪。④不管自己情緒如何，不可對客戶無禮。⑤注意你的聲音，有節(jié)奏、響亮，但也不要尖叫。⑥注意多聽，不要打斷對方講話，但千萬不要忘了這個(gè)電話的目標(biāo)。⑦隨時(shí)做好記錄，掛了電話再整理一下記錄。⑧結(jié)束時(shí)作總結(jié)，并為下一次埋下伏筆，如：“我們今天談得很好，你再考慮一下我們的協(xié)議細(xì)節(jié)，兩天后我們再聯(lián)系?！?/p>

36 短信

不要以為短信是中學(xué)生的把戲或是年輕人戀愛的方式，現(xiàn)在短信越來越成為大眾的傳播媒介，成為一種必不可少的營銷手段。首先，短信具有強(qiáng)制的接收功能，不得不看，利用這一功能也要珍惜這一功能；其次，短信具有快速和隨時(shí)隨地的功能，即使在開會(huì)、聽課也可偷看一下短信或發(fā)一條短信；最后，短信具有記憶證據(jù)功能，如要什么種子名稱，要多少、價(jià)格等都可在短信中表達(dá)清楚，其中賬號(hào)開戶行也可用短信，因?yàn)榇螂娫捦鲥e(cuò)，且事后也無憑證，更不說短信在過年過節(jié)閑暇時(shí)與客戶的人情問候和聊天。用好短信，對業(yè)務(wù)非常重要，這里也說幾條注意事項(xiàng)：①別忘了署名，除非你確認(rèn)別人知道你的號(hào)碼。②別出錯(cuò)別字，三個(gè)錯(cuò)別字就在否定之列。③別重復(fù)發(fā)，一遍又一遍，煩人。④慎用群發(fā)，越有針對性越好，經(jīng)常用“大家”“朋友們”稱呼讓人感到太有距離了。⑤言簡意賅，斟酌用詞，別太啰嗦，增加一些文學(xué)修養(yǎng)。

37 QQ

現(xiàn)在很多人都有個(gè)QQ號(hào)，不少人還印在名片上，QQ這種交流形式也進(jìn)入業(yè)務(wù)領(lǐng)域，尤其是年輕的業(yè)務(wù)人員和年輕的經(jīng)銷商之間，隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及，這種交流形式越來越多了，用好QQ要注意以下幾點(diǎn)：①向客戶請求，可否加為好友，當(dāng)面或用電話短信請求都行，最好不要冒然在網(wǎng)頁上跳出“請求加為好友”，別讓人感到唐突。②每次發(fā)出邀請，要想好內(nèi)容，不可類似于談戀愛只說一些無關(guān)痛癢的話題，這會(huì)讓客戶感到無聊。③不可在深夜與客戶聊天，要表現(xiàn)出自己的職業(yè)化水準(zhǔn)。④在視聽的同時(shí)，關(guān)鍵的報(bào)價(jià)條款等盡量用文字打出，這樣避免出現(xiàn)誤會(huì)。⑤注意別打錯(cuò)別字。

38 E-mail

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，E-mail已經(jīng)占據(jù)了信函的半壁江山，把電子郵件印到名片上也是越來越多人的選擇，郵箱方便快捷，發(fā)送圖片、產(chǎn)品介紹等都很節(jié)約時(shí)間，但是為了保證產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)，最好不要發(fā)送公司不外傳的文件，這樣客戶的大量復(fù)印會(huì)給公司造成無法彌補(bǔ)的損失，業(yè)務(wù)人員要用好E-mail，及時(shí)的查看回復(fù)信件，回復(fù)信件要注意用語規(guī)范，和短信的用語結(jié)構(gòu)差不多，這里就不多說了。

39 傳真

要根據(jù)客戶的情況，用傳真發(fā)過去協(xié)議文本、產(chǎn)品簡介或報(bào)價(jià)單等比郵寄更值得重視。使用傳真要注意以下幾點(diǎn)：①打通電話，問清接收人或囑咐他人轉(zhuǎn)交給你的客戶。②在傳真件上寫上接收人和發(fā)件人的聯(lián)系方式，對方如果不清楚可要求重新發(fā)，以便客戶反饋信息。③傳真件盡量用大一點(diǎn)的字，線條不可太細(xì)以免看不清楚。④發(fā)后一定要跟蹤問是否清晰或是否及時(shí)送達(dá)。⑤簽名或蓋章的文件一般要用傳真，有時(shí)要求原件那就只好郵寄了。

40 信件

給客戶寄信的情況已經(jīng)越來越少了，但這種最古老的交流形式，如果加以利用也可發(fā)揮不小的作用。記得去年，我突然接到了一封手寫的信函，是一個(gè)多年不見的學(xué)生寄來的，大意是他已經(jīng)當(dāng)上了一個(gè)縣農(nóng)業(yè)局局長，正在發(fā)展大棚蔬菜，要求我去考察并推廣蔬菜種子，還附了張名片，這給我印象深刻，因?yàn)閹啄晡乙矝]收到一封手寫的信件了。古語道：“見信如面?！比绻J(rèn)為自己的字還拿得出手，就給客戶寫封信，在眾多的業(yè)務(wù)人員中你馬上就會(huì)脫穎而出，讓客戶重視你。商務(wù)信函一定要包括以下內(nèi)容：你是誰，為什么寫信，帶來什么好消息，如何落實(shí)和操作，下一步干什么，內(nèi)容越具體越好，讓客戶看了信就動(dòng)心，就要行動(dòng)。