淺談護士長素質與護理質量管理

龐亞娣 魏日萍

護士長是護理工作的管理者和組織者，是專業技術帶頭人，是骨干。其綜合素質與管理能力關系著護理質量的好壞。因此，護士長必須具備良好的管理能力和現代管理藝術。科室護理質量水平的高低，護士團隊的凝聚力，專科護理的發展，都取決于護士長的管理水平。科學有效、嚴謹完善的管理方法是保證護理質量的基礎。我院護理部依照國家衛生部相關文件精神。參照《護理管理學》、《醫療事故處理條例》，結合我院實際對全院各科護士長進行管理基礎知識、護理流程、目標管理、護理質量與安全管理、技術培訓績效考核等學習。現將評價護士長管理方法與取得的效果總結如下。

1 護士長必須具備較高的素質

1.1 護士長應具備的素質 護士長必須具備熱愛護理事業，全心全意為人民服務的思想；有敬業精神和無私奉獻的精神；積極認真工作的態度，率先垂范，教育督促護士，一切以患者利益為重；以人為本，真正樹立“患者第一，質量至上”的人文觀念，不斷加強服務質量的科學管理。以患者滿意為唯一標準；護士長還應具備良好的心理素質，護士長的壓力不僅來自護理工作，還有來自領導的壓力，一名優秀的護士長能靈活調整自己的情緒，積極樂觀地對待各種壓力，保持良好的心境，坦然處理各種隨時出現的問題；護士長要有穩定的內在素質，待人寬容、善于換位思考、多向思維能力、較強的控制能力、感知他人情緒的能力，以及面對困難和挫折的耐受力。

1.2 創造嚴寬結合的工作氛圍 護士長在工作上必須“嚴”字當頭，去掉“怕”字，才有生機，才能提高護理質量。對護士要進行合理的安排和有效的利用。根據個人特點和工作能力安排工作，充分調動大家的積極性，工作上多鼓勵贊賞，少指責抱怨，坦誠對待每一位護士。批評也要講藝術，眾多護士性格不一，思想認識水平不同。對護士長批評所持態度也不同。因此，護士長應根據問題的性質和護士的性格采取不同的批評方式。多與護士交談，了解他們的需求。融洽同事關系，做護士的知心人。盡量爭取滿足下屬護理人員的群體利益，做到關心人和關心工作同樣重要，這樣才能提高全科護士的向心力和凝聚力，調動全體護士的積極性和創造性，使護士心情舒暢地為患者提供更好的服務，提高護理質量和患者的滿意度。

1.3 護士長學識淵博，專業能力要強 護士長不但要有管理學知識，還要具備心理學知識；不僅要提高自身的業務知識，還要帶領護理人員不斷地學習；不僅要理論知識豐富，還必須技術熟練。當護理人員技術上遇到困難時，護士長能冷靜、專業地處理問題，并做好技術指導。及時學習現代化先進科學技術、精通專科理論，能及時把獲得的護理發展新信息與大家分享，只有過硬的技術操作，嫻熟的業務技術指導才能，真正發揮知識技術作用。

2 護士長管理技巧

護理管理是一種行為、一種模式，也是一門科學、一門藝術。在臨床護理工作中,護理管理者應體現護理的價值觀,組織并指導以病人為中心的整體護理活動,既要為病人提供一流的護理服務,也要為護士創造一個專業化的和諧環境,要達到這一要求,科學的管理勢在必行。護士長有效的管理技巧,是提高護理質量、樹立專業形象的關鍵。因此,一個合格的護士長必須了解并掌握護理管理技巧。

2.1 加強責任心，嚴格質量管理 護士長是護理質量的直接控制者，對最終實現護理管理目標起著重要的作用[1]。護士長必須加強責任心，認真履行工作職責，嚴格按照質量標準對本科室的護理工作進行評估，做到年有計劃，季有安排，月有重點，周有實施，每天有重點地檢查護理工作，并有記錄。好的方面在晨會上表揚，出現問題與當事人核實并指出問題所在，指導應怎樣做，共性問題會上討論研究。

2.2 發揮質控小組的督促檢查作用 增強護士長的質量意識，提高護士長的管理水平。護士長的職責就是督促和檢查，應根據每位護士的特點能力，成立科室護理質控小組，協助護士長督促檢查病歷書寫、病房管理、基礎護理、特級護理、教學管理、急救藥品管理等，做到科室人人有專責、事事有人管，把護理工作的任務和職責落實到每個崗位和每個人。根據護理部的要求及質控標準，每月定期召開一次護理質量檢查結果分析例會，對本月各項護理檢查情況匯總、分析、提出整改措施，對存在的共性問題制定相應的統一規定，體現過程控制，持續改進的理念。由護理部宏觀控制，護士長微觀管理，做到層層把關，連續不斷的管理，督促各項管理制度的落實，提高護理質量。

2.3 提高護理病歷書寫質量 病歷是患者住院的主要依據，具有法律效力。病歷書寫包括體溫單、醫囑單、護理記錄單、病室交班本等，各項記錄要做到：格式符合要求，項目填寫完整齊全，記錄及時準確，用醫學術語，措辭精煉，字體端正，易辨認，頁面清潔不涂改。護理記錄單按醫囑或病情需求，及時準確記錄每個時段患者的生命體征，用藥治療效果。護理措施和病情變化，記錄時間與病情的變化要相符，不能有主觀臆斷的內容，要真實、客觀地反映病情。護理記錄書寫合格率≥95%，避免醫療、護患糾紛隱患。

3 護士長對護士的要求

護士長要教育護士具備高尚的職業道德和強烈的責任感，要以患者的需求為向導，以患者的滿意為目標，工作中嚴肅認真，實事求是，嚴格按照無菌技術操作和規章制度辦事，隨時準備好急救物品。

3.1 增強法律意識，加強工作責任心 護士要具備良好的慎獨精神和高度的責任感。慎獨就是在無人監督的情況下，單獨工作時仍能自覺遵守道德原則和道德規范。護理工作大多是在無領導監督下單獨完成的，例如，節假日的晨間護理，消毒瓶的更換，輸液是否和平常一樣有巡回卡，針管、止血帶是否做到一用一消毒，這些都有賴于護士的責任感，所以慎獨精神對護士特別重要。良好的慎獨精神是避免差錯事故的前提。護理差錯事故很大程度上是因法律意識淡薄，工作責任心不強引起的，所以護士在工作中一定要認真做好三查七對，加強工作責任心，增強法律意識。

3.2 定期開展護理安全討論會 重視護理缺陷，強化護理質量，質量“零缺陷”是現代質量管理的最高要求，即要求第一次把工作做好，不做重復工作，實行自我控制，自我改進[2]。加強急救藥品的檢查，保證完好齊全，節假日加強查崗，排好急救護士，以應對突發事件的發生。注重細節，消除隱患，降低護理差錯事故、護理投訴率，避免護患矛盾。護理工作達到“零缺陷”就能預防和避免醫療差錯事故的發生。對新來同志和實習同學指派主管護師或5年以上護師帶教，使他們養成主動學習的習慣。

3.3 規范護理模式流程 護士長將每一項可預知的工作均制定細化流程、過程和結果，標準不僅告知護士如何做，還明確哪個階段做，使每一班具體日常工作均有章可循，有據可依，有制可查。做到責任到人，分房包干，晨間、晚間護理、重癥病人護理等落實到位，根據工作量安排增加各班護士巡視病房的次數，輸完液后及時加藥，及時拔針，加強了基礎護理的內容。能及時分析問題，解決問題，使每一項護理工作都細致入微。不僅將護理質量要求貫穿到流程和標準中，還納入到患者的需求，護士的言行規范中。護理人員按規范服務，增加護理的專業性和嚴謹性[3]，使患者體會到服務的規范性和及時性。通過護理服務與人文關懷有機融合，為患者的需求提供了及時反饋的條件，不僅讓患者得到了尊重和關注，還減少了患者對治療、費用等認知上的偏差，避免了不必要的糾紛，提高了患者對護士的滿意度。

3.4 加強業務學習，推廣人性化服務 護理部對衛生部規定的50項操作，采用觀看護理光盤、練習，按計劃實施考核，考核成績入檔，作為職稱晉升、護士注冊等年終考核指標，每周進行一次專科護理常規和各種規章制度的學習，加強“三基三嚴”規范化培訓，提高專業技能和應急能力，提高科室員工的素質。由于新技術的不斷開展，靜脈留置針、微量泵的應用，各種新儀器設備的使用，使醫療技術和醫療質量進入了一個新的高度[4]。護士只有精通護理基礎理論、基礎知識、基礎技能，熟練掌握各種儀器設備的使用和保養，才能有效地保證護理安全，預防差錯事故的發生，提高護理質量。

4 體會

護理質量是醫院護理管理的永恒主題。現代護理質量不再是單純地要求護士面帶微笑、說話和氣，而是有著深刻的內涵。它從以執行醫囑護理操作為主轉變為以病人為中心，為病人提供全程、全方位的優質服務。因此，護士除了具備良好的服務態度，精湛的業務技術外，護患溝通、健康教育等成了護理工作的重要內容，作為基層醫院的管理者與領導者，護士長的作用至關重要，除教育護士增強服務意識和質量意識外，尤其重視病人對護理效果的評價。病人的滿意度是對護理服務質量最客觀、最公正的評價。加強護士服務意識，增強法制觀念，提高溝通技巧，嚴格執行查對制度，規范護理操作程序，加強護理安全管理。現代管理中，重視病人的因素和調動人的積極性，日益受到關注。護士長要用自己的人格魅力和威信帶動護士。因為護士長管理能力、自身素質的高低，直接影響護理質量的高低，責任心的大小、服務態度的好壞，直接影響到護理單元的護理質量，甚至經濟效益和社會效益[5]。因此，在新形勢下，護士長應注意個人職業素質的培養，提高自身的綜合整體素質，改善護理管理，充分運用護理管理技巧來完成高質量的護理管理。

[1]朱海萍,章玉玲.科學考核護士長的方法與效果[J].護理管理雜志,2005,5(1)：56-57.

[2]林菊英.現代醫院管理學·護理管理分冊[M].北京：人民衛生出版社,2003：97.

[3]顧則娟,張鎮靜,丁霞芬.病房無縫隙護理服務模式的研究[J].中國護理管理，2006,6(9)：21-23.

[4]韓忠福,牛小林,張黎明,等.新形勢下加強護理人員管理實效性的思考[J].中華護理雜志,2002,37(3)：170.

[5]趙靚鴿,曹光巖.護士長素質與管理技巧[J].中國護理管理,2004(3)：53-55.