護患糾紛31起的原因分析與防范管理

林美蝦

(三門縣疾病預防控制中心,浙江三門 317100)

·護理管理·

護患糾紛31起的原因分析與防范管理

林美蝦

(三門縣疾病預防控制中心,浙江三門 317100)

探討護患糾紛的防范管理。對2006年1月至2008年12月31起護患糾紛的原因進行回顧性分析,主要原因為護士法制觀念淡薄、責任心不強、護理服務水準差、記價收費誤差。提高護理人員素質,規范護理行為,強化質量控制,加強收費管理,爭取社會各界支持,以期減少護患糾紛的發生。

護患糾紛;原因;防范

護患糾紛是指患者及家屬在醫院接受醫療護理過程中,對護理人員提供的醫療護理服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為[1]。隨著社會的進步及各項法律、法規的完善,人們的質量意識、參與意識、維權意識日益增強,患者對醫療服務的要求也越來越高,當患者的要求不能被滿足時,就易發生護患糾紛。近幾年,在臨床護理工作中,護患糾紛不斷增多,給護理人員造成沉重的心理負擔。為減少護患糾紛的發生,本縣醫政科分管護理人員、縣護理學會組織各醫院護理部主任對31起護理投訴進行認真分析,擬訂了防范措施,現報告如下。

1 資料

2006年1月至2008年12月,本縣醫政科和二家縣級醫院護理部有完整記錄的護理投訴案例31起。

2 原因分析

主要從護士角度進行原因分析。

2.1 法制觀念淡薄 護理人員處于醫療服務一線,主要考慮的是如何盡快解決患者的健康問題,忽視了服務過程中潛在的法律問題[2],不清晰護患雙方的權益、義務、職責與法律關系,如忽略患者的被尊重權、隱私權;護理人員自我保護意識缺乏,說話隨便、草率、不講策略,患者詢問病情時回答“沒事”“放心”,患者及家屬把這些話牢記在心,當出現異常情況或突發意外時,患者會以此作為證據投訴;護理記錄不及時、不規范,甚至出現刮痕、污跡及缺損,也成為患者投訴舉證的資料。本組由此原因引起的投訴7起,其中給女患者作臀部肌注時暴露過多2起、因護士說話隨便發生投訴2起、護理記錄不及時3起。

2.2 工作責任心不強 護理工作是非常細致的工作,必須一絲不茍完成,但少數護士對工作不認真,沒有嚴格執行“三查七對”或違反護理操作規程,造成差錯事故的發生。本組因護士工作責任心不強發生糾紛4起,2起為小兒科護士發錯口服藥,1起是門診輸液護士接錯輸液瓶,1起是小兒科護士違反操作規程,未調節氧流量直接給患兒吸氧,雖未造成患兒氣道損傷,但家長對此十分不滿意。

2.3 護理服務水準差

2.3.1 技術水平差 護理操作是技術性工作,患者要求護士操作熟練、穩重、迅速,如靜脈注射能一針見血,尤為兒科,患兒家長對護士操作要求更高。本組6起投訴是小兒科護士給患兒頭皮靜脈穿刺不能一次成功引起。

2.3.2 操作前未作解釋或解釋不全面患者一般對醫學知識缺乏了解或一知半解,因此要告知患者病情的趨勢,在作治療、護理操作前向患者說明操作的目的、方法及可能發生的反應,使患者知情、積極配合,如忽視了患者知情權,易發生患者投訴。本組有3起是患者膀胱鏡檢查后出現血尿,由于檢查前護士未作解釋,患者沒有心理準備,引起投訴。

2.3.3 服務態度差 服務態度好可贏得患者的信任與尊重,但個別護士在工作緊張或自己情緒不好時,對患者態度冷漠、言語生硬;護士上班時

間與別人談論與工作無關的話題,患者詢問病情時護士不理、不作回答。本組因服務態度差發生糾紛9起。

2.4 記價收費誤差 由于高新技術不斷引進,檢查費用迅速增長,一次性安全用品的頻繁使用及新藥、進口藥的應用,使患者承受了較大的經濟壓力,同時,醫療保險制度的實行又引發了廣泛、激烈的利益沖撞,致使患者對醫療費用問題十分敏感,特別是患者花了錢、治療效果不明顯時,易引起糾紛。本組2起均是因患者未辦出院手續而電腦自動產生費用引起糾紛。

3 防范措施

3.1 提高護理人員素質是防范發生護患糾紛的關鍵。

3.1.1 學習法律法規 將相關法律知識納入醫院護士的日常培訓內容,通過法律知識的學習,增強護士法制觀念;各醫院每年組織1～2次法律、法規知識講座,使護士明確自己的權利、義務和職責,以加強工作責任心,提高自我保護意識。

3.1.2 端正服務態度 對護士加強職業道德教育,要求護士關心患者疾苦,對患者服務熱心、護理細心、解釋耐心、聽取意見虛心;每年國際護士節,縣護理學會在表彰優秀護士時,請優秀護士代表講述先進事跡,使護士學有榜樣;各醫院定期發放調查表,了解患者對護士工作的滿意度,存在問題及時向護士反饋,從管理角度提出改進措施,以提高護士工作的積極性。

3.1.3 提高業務水平 要求護士自覺學習、更新知識;各病區利用早會時間聯系病例講述1個問題,每周2～3次;護理部每月組織1次講座,請本院高年資護師授課,亦可請外院的護理專家授課;縣護理學會各學術小組定期組織專科護理知識講座,開展護理知識競賽、護理操作技能練兵;各醫院分批分層次選派護士外出進修學習以及實行多渠道的學歷培養。通過以上多種方式,以提高護理人員的專業知識水平。

3.1.4 加強護患溝通 護患溝通是構建和諧護患關系的有效途徑。各醫院對護理人員加強溝通技巧的培訓,邀請相關專家及本院掌握溝通技巧較好的護士講授,并結合臨床事件進行討論。要求護士主動與患者及家屬交流,護理操作前做好解釋,取得患者和家屬的同意,消除患者的緊張和恐懼感,操作中詢問、關注患者的感覺和要求,以增加患者親切感、信任感和安全感;在作創傷性檢查、大型儀器檢查或使用貴重藥物前要告知患者或家屬,取得患者及家屬的同意;患者及家屬對護理工作有誤解和偏見時,學會換位思考,充分理解患者和家屬的心情,避免爭論發生糾紛。

3.2 規范護理行為 健全護理各項規章制度,規范和約束護理行為,做到凡事有章可循,從制度上保證安全護理工作的落實[3];加強對高危環節、高危時段、高危人員的安全管理,針對不同時段護理工作的特點提出各種注意點,提醒護理人員在輸液、注射、發放藥物等容易發生差錯的環節上嚴格執行“三查七對”;對易造成損害的操作,如使用止血帶、熱水袋等應在床頭掛警示卡,以引起護士的注意;加強巡視和觀察,及時發現病情變化;護理記錄字跡清楚,表述準確,不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡,更要杜絕主觀臆造、隨意更改的現象。總之,要求護士提高護理安全意識,用法律約束自己的行為,確保護理安全,維護護患雙方的權益,并在臨床工作中培養嚴謹、科學、細致的工作作風。

3.3 強化質量控制 護理學會及醫院護理部定期、不定期按質量標準對護士進行檢查和考核,及時發現問題,不斷糾正和完善,并做到獎懲分明,使護士在工作質量要求上形成壓力和競爭,互相促進、互相學習,使護理質量持續改進。每發生1起護理糾紛,即意味著存在一定的護理安全隱患,組織討論、分析護理糾紛時可采用護理差錯環節討論方法[4],分析并找出護理糾紛發生過程中每個環節的漏洞和共性問題,從中檢查個人的責任及護士長管理的力度,制定相應的防范對策,避免糾紛的再次發生。

3.4 加強收費管理 嚴格執行《中華人民共和國物價法》和《浙江省醫療服務價格收費標準》。實行“一日清單制”,按收費標準記賬、收費。增強護士工作責任心,不僅要核對計算機自動生成的各項費用是否準確,還要核對已取消的臨時或長期醫囑自動生成的費用是否進行減費處理,已領取的藥品是否作退藥處理。要堅持各種檢查、藥品收費項目公開制,設置收費查詢大型觸摸屏,方便患者查詢,對患者醫療收費產生的誤解耐心解釋,對收費價格有疑問者,可指導他們查看公示的藥品或醫療服務價格,及時消除患者的疑問和誤解,把矛盾消除在萌芽狀態。

3.5 爭取社會各界支持 社會中的負面因素是基層醫院發生護理糾紛的一個不可忽視的現象,要減少并解決此類因素導致的糾紛,需要醫院及護理管理部門加強與媒體和社會的溝通,重視對醫院的正面宣傳報道,樹立醫院的良好形象,使全社會了解醫院、支持醫院工作。

4 小結

護患糾紛的原因是多方面的,主要是由于護士工作責任心不強、法制觀念淡薄、護理服務水準差等引起。因此,提高護士的素質是防范護患糾紛的關鍵,護士應具有相關的法律知識、過硬的護理技術、豐富的實踐經驗、高度的職業責任、嚴謹的工作態度和以患者為中心的服務理念,才能有效預防、減少和杜絕護理糾紛的發生,從而更好地為構建和諧社會添磚加瓦。

[1]樓亞紅.42起門診護患糾紛的原因分析與對策[J].護理與康復,2009,8(3):237-238.

[2]許慧,孫曉紅.提高護士自律行為防范護理糾紛[J].中國護理管理,2004,4(4):46-47.

[3]胡菊英.當前形式下中醫院護理安全管理[J].中國實用護理雜志,2004,20(10B):74-75.

[4]范玲,王紅娟.應用護理差錯環節討論方法防范護理糾紛[J].中國實用護理雜志,2005,21(4):66-67.

R197.323

C

1671-9875(2010)01-0065-03

林美蝦(1971-),女,本科,主管護師.

2009-05-04