網(wǎng)游客服三大“陋習(xí)”:機械\\攔截\\拉黑

客服，是客戶服務(wù)的簡稱，即為了能使企業(yè)與客戶之間形成一種良性的互動而設(shè)立的一個工種。在眾多領(lǐng)域中，“客服”都充當(dāng)并扮演了重要的角色，網(wǎng)游中也是如此。然而，在高速發(fā)展的網(wǎng)游行業(yè)，客服部門的發(fā)展似乎跟不上行業(yè)發(fā)展的速度，屢屢出現(xiàn)重大集體投訴事件。

綜觀眾多網(wǎng)游玩家在315消費電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)上不斷發(fā)起的投訴，引發(fā)投訴的根源，或多或少與當(dāng)今網(wǎng)游行業(yè)客服的幾個“陋習(xí)”有關(guān)。

通電話要等半小時

“我是一個夢幻西游的玩家，玩這游戲已經(jīng)快五年了，中間不知道有多少次遇到問題，需要打所謂的客服電話來解決?！睋?jù)張女士介紹，之所以不信任客服，是因為她所遇到的問題從來沒有因為打客服電話而得到過解決。相反，總是在一連串的語音提示后，得到了一句“麻木不仁”的“對不起，我們也無能為力”的答復(fù)。

這一次也是如此，因賬號綁定第一代將軍令所引起的問題，張女士打電話進(jìn)行投訴，十五分鐘后，接通了密?？头碾娫挕Ｋ褑栴}詳細(xì)地描述了一下，客服說，她的問題應(yīng)由數(shù)據(jù)部門來處理。隨后，張女士又差不多等了半個小時才接通游戲數(shù)據(jù)的客服，卻被告之應(yīng)找密保客服處理。一心想解決問題的張女士沒太多猶豫，又撥通了密保客服的電話，但客服不等她說完，便不斷地打斷她，最終問題未有任何解決。以下是她與客服的對話：

客服：我明白你說的意思，但這個問題我沒法給你解決。

張女士：我可以提供號的所有資料，只要求打開我的物品鎖。

客服：你有資料也沒辦法。你綁定過一代將軍令，所以現(xiàn)在必須有五天不能開鎖。

張女士：當(dāng)初綁定將軍令不就是為了賬號安全嗎?我那將軍令早就已經(jīng)解掉了，我現(xiàn)在綁了二代、三代的將軍令了，為什么我的賬號還要受那個已經(jīng)解除了的一代將軍令影響，這意味著什么?做師門，不能從倉庫里拿東西，花錢買東西吧，不能從家里或者錢莊取錢，裝備不能修理，法寶不能修煉……這五天我什么都做不了!

客服：沒辦法，只能這樣，因為你綁定了一代將軍令。

張女士：你們這是霸王條款，口口聲聲說是為了我們賬號安全，我花錢買你們的將軍令難道給自己買來了麻煩，我能證明號是我的，號的所有數(shù)據(jù)所有資料我都可以提供，只要求能讓我正常游戲。

客服：對不起，無能為力。

張女士：我自己的號，從來沒有交易過，只有我有資料，我能證明號是我的，而且我號現(xiàn)在還有將軍令，別人不能上，為什么我開我自己號的鎖這么難?

客服：沒辦法，就是這樣規(guī)定的。

張女士：你幫我反饋一下我的情況吧，也許會有辦法的。

客服：真的只能等五天，沒有任何辦法。

張女士很生氣，玩游戲充點卡，要花錢，為了賬號安全買將軍令，也要花錢，結(jié)果卻花錢買來了麻煩和苦惱，換來的是客服的愛理不理。遇到問題打電話給客服也要花錢，首先要聽兩分鐘左右的語音提示，再等10分鐘以上才可以接通電話，打通客服電話難，還要被客服像足球一樣踢來踢去。

想想張女士的要求一點都不過分，憑什么不給解決?打了將近一個小時的長途電話，究竟換來了什么?這是游戲規(guī)定的問題，還是客服的工作不作為?

“規(guī)定是死的，但是人是活的。就算游戲客服真的沒有辦法解決，最起碼要有真誠的態(tài)度，而不是事不關(guān)己地機械化回答?！睆埮空f，她唯一收獲的，就是下個月話費清單里多了幾十塊錢的長途話費。

投訴客服形同虛設(shè)

因為沒有得到任何處理，張女士想到去投訴該客服，但她卻遇到了新的煩心事!

張女士：你不是很清楚我遇到了什么問題嗎?為什么我第一次打電話來，另一個客服跟我說不在你們的負(fù)責(zé)范圍之內(nèi)?

客服：可能是他業(yè)務(wù)不熟練吧。

張女士：業(yè)務(wù)沒學(xué)好就別上崗啊!這不是幫倒忙嗎?我要投訴他，麻煩請你找你們的主管，我想投訴那個忽悠我的客服。

客服：這個問題我可以幫你受理的。

張女士：你們都是同事，你說你可以受理，但是會不會處理誰來保證?我想親自投訴他。

客服：對不起，我在我的工作崗位上就是要做我應(yīng)該做的事，你想投訴，只能我來受理。

張女士：我知道，你是客服，你的工作就是為了客戶服務(wù)，但是我有選擇的權(quán)利，我不想麻煩你，我想親自找你們領(lǐng)導(dǎo)。

客服：對不起，如果我不給你受理，那就是我沒有做好我的工作。

張女士：你的工作就是為客戶服務(wù)，但是我有自己的意愿，我會跟你們領(lǐng)導(dǎo)說清楚的，也會說明你的工作態(tài)度很熱情。

客服：對不起，如果你要投訴只能在我這里投訴，我可以幫助你。

張女士：我不需要你的幫助，你現(xiàn)在的做法很可笑，就好像你在路邊看到一個老太太，扶老太太過馬路本來是好事，可問題是她根本就不想過馬路，然后你卻把她強行拖了過去。

客服：對不起，幫助你解決問題是我的工作。

張女士：問題是我不要你的幫助!

客服：對不起，如果你要投訴只能在這里投訴。

“就這樣，一直和我浪費時間，一直和我打太極，直到電話自動掛斷為止?！睆埮坎粷M的說，想要投訴客服還真不容易，不知道網(wǎng)易設(shè)置投訴電話是做什么用的，難道只是攔截玩家的投訴嗎?

投訴后被拉入黑名單

既然投訴不了客服，解決問題又不能放棄，只得再打電話交涉。不過，張女士發(fā)現(xiàn)，客服的電話竟然打不通了!每次打通都會聽到“對不起，客服全忙，為了不浪費你的時間，請稍后再撥”的提示。接下來撥打十幾次都是這樣。張女士覺得不對勁，換用手機再打，竟然打通了!她懷疑可能是客服嫌麻煩，把她的座機號拉進(jìn)了黑名單。

事后，她用一個新號碼也投訴過一次，結(jié)果這個新的號碼后來也打不通客服電話了，這進(jìn)一步證實自己的猜測是對的!

經(jīng)過一系列的挫折，張女士心灰意冷了。“客服本來就是為了幫客戶解決問題而設(shè)的，客服工作不專業(yè)，不能解決問題就采用自動掛斷電話的方式處理，或者干脆說聲‘對不起，我也無能為力”’一推了之。這讓張女士不禁感嘆：如此“客服”，真不敢恭維!!

小結(jié)

發(fā)展了十年的網(wǎng)游行業(yè)，玩家們的喜愛、憤怒與厭煩也得到了發(fā)展，除了游戲廠商外，相信被罵最多的就是網(wǎng)游客服。有些客服甚至被玩家罵到了“祖宗十八代”。如果一個玩家罵人，也許是該玩家的問題，如果大家都來罵，這說明客服的態(tài)度確實需要反省。

相對于其他領(lǐng)域的“用戶至上”而言，網(wǎng)游玩家確實比較尷尬，因為很少有玩家能體驗到“上帝”般的感覺。另外，因玩家數(shù)量龐大，加上運營商在客服這塊的投入不足，打不通客服電話是常有的事。在一次又一次地聽音樂中，看著話費不斷地流走，試問有幾個玩家能忍受得了?所以玩家用罵來發(fā)泄，這種低俗的方式來表達(dá)情感固然不對。但是，作為游戲運營商，是不是也應(yīng)該反省一下自己的客服工作?