315TS空調投訴報告

一直以來，我們都在致力于為讀者朋友提供產品的購買建議。通過對產品的試用評測來告訴消費者產品的性能特點。相對而言，一些長期使用后容易出現的產品缺陷、廠商的售后服務等特點是我們沒有提供給讀者朋友的信息。為了給大家更全面的產品售前售后資訊，讓消費者在購買產品前做更加全面的參考，我們與315消費電子投訴網合作推出了本欄目“315TS消費資訊”。

我們的網絡合作媒體315消費電子投訴網(www.315ts.net)，是中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的大型消費電子類資訊網站，致力于提升中國消費電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位，我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

你家的空調是不是“轟炸機”?安裝時是否被變相收過費?而在維修時有沒有遭遇過假冒維修網點的欺騙?如果有，可以向315消費電子投訴網(www.315ts.net)反映，當然，本期空調行業的投訴統計分析報道更值得你關注，相信絕對不虛此看!

因國家自6月1日起調整空調行業的補帖范圍，最近空調漲價聲一片，有業內人士甚至聲稱空調價格將上漲10％到40％。產品價格上升，用戶購買時要掏更多的腰包，所以更希望廠商能提供優質的產品和服務。

另外，空調屬于耐用商品，長期的使用售后服務很重要。315TS建議用戶購買產品時，除了要綜合考慮空調的品牌、性能、價格等外，更應該關注其售后服務情況，本期統計分析報告將有助于大家了解空調企業的投訴及處理情況!

投訴介紹

20lO年1至4月，315消費電子投訴網共受理空調行業有效投訴463宗。截至5月15日，已處理402宗，投訴解決率為86，83％。整體而言。空調行業的投訴處理情況較好!不過，海信科龍、惠爾浦、三菱電機等企業仍有部分投訴還在處理之中。

如果扣除07年的投訴情況，近年來空調行業前四個月的投訴量呈上勢趨勢，且增幅比重較大，這反映出近年來空調行業的產品質量和服務水平并沒有實質性提升!

2010年前四個月315TS受理的空調投訴共涉及了35個品牌，幾乎涵蓋了目前國內所有的主流品牌。有12個品牌的投訴量超過10宗，其中，美的，格力、海信等位居前列。

美的、格力連續三年居前兩位，2010年位列第三的海信則投訴增長速度較快，而春蘭的投訴量較為穩定。

在上述企業中，投訴處理較好的有：海爾、海信、格力、美的、志高、長虹、奧克斯等。而三菱電機、三菱重工等投訴處理一般，另外，揚子、貝萊特等解決效率不佳。

投訴熱點問題

在過去的四個月中，哪些問題被用戶反映最多?這也許是消費者非常關心的問題。

在用戶投訴最多的五大問題中，有兩項與產品質量有關，分別是“不制冷，不制熱”和“噪音”問題。另有三項與售后服務有關——“售后服務不及時”、“售后服務態度差”、“多次維修。在這前五大問題中，近年來一直沒有太大變化，只是排名有所不同。

詳解投訴熱點問題

一、“不制冷，不制熱”

“不制冷，不制熱”在2010年前四個月的投訴中，以28.94％的投訴率位居用戶投訴的首位，換言之，10宗投訴中，差不多有三宗投訴與此有關。在09年、08年和07年同樣如此，只有06年排在第二位，可見“不制冷，不制熱”一直是用戶反映比較突出的問題。

河南省開封市的李小姐向315TS反映，她07年5月1日購買了四臺格力空調，制熱效果很差，開機24小時室內溫度上升不超過5度。她多次報修后，維修工解釋說：“空調是吸收外界熱量制暖的，冬天室外溫度太低，所以制暖效果不好。”對于維修員的解釋，李小姐感慨地說：“按他這樣說我豈不是要在夏天用制暖功能?”

由于空調“不制冷，不制熱”的因素較多，如，機器的故障、所購空調與房屋不匹配、機器的質量差等，另外，個人的感觀差異也常導致這方面的投訴。

對于“不制冷，不制熱”方面的投訴，從315消費電子投訴網受理的情況來看，主要以維修、解釋為主，如果機器是在“7天包退、15天包換”期，在用戶的強烈要求下，廠商大都會給予更換甚至退機處理。另外，對于過了包換期的用戶，也有少部分用戶因不滿意空調的制冷性能，在強烈投訴后，廠家出于讓用戶滿意的原則，會采用特殊的處理方式給予退機或者換機處理。

在投訴處理過程中，315TS還發現一個現象很值得用戶加以注意。

保修期內機器出現故障，因為屬于免費維修，盡管多次維修也未能根本性解決，用戶未能及時提出換機要求，等保修期一過，再來提出換機，這時廠商都會以已過三包期為由加以拒絕。

對于這類情況，315TS建議用戶在三包期內出現的故障，一定要及時要求廠商加以解決，絕對不要無所謂，等三包期一過，廠商很可能會理直氣壯地要求用戶付費比維修!

二、售后服務不及時

因為空調屬于季節性極強的產品，突然而至的高溫和低溫，往往會帶來產品銷售和維修的激增，從而給售后帶來了嚴峻的考驗。

統計顯示，造成“售后服務不及時”的原因主要與維修網點的責任心不強有關，目前國內絕大部分企業的售后服務以外包為主，外包雖說減輕了企業的壓力，但由此也帶來了服務質量的下降等諸多問題。另外，不少外包商同時代理了多個品牌的售后業務，其服務的好壞對自己的影響有限，往往不能從樹立和維護品牌形象的立場開展售后工作，工作懶散，能拖則拖，致使用戶的機器長時間不能及時修復!

目前，由于銷售商也插手部分售后眼務業務，致使廠家、銷售商、維修網點三方經常出現糾紛，結果用戶被當“皮球”來踢，由此也直接引發了售后服務不及時。如何加強售后維修網點的監督管理，如何處理好與銷售商的矛盾，不要讓用戶成為廠商“較勁”的“犧牲品”，這是目前擺在生產企業面前一個很現實的問題。

山東省煙臺市的季先生今年2月6日在煙臺三聯購買了一臺奧克斯空調，2月8日安裝到位，當天使用就感覺噪音很大。次日他聯系了煙臺三聯要求上門解決。維修員解釋說是墻體共振造成的，機器沒問題。因為噪音過大，家人無法入眠，再次報修，這次維修員仍然堅持說機器無故障。在他的堅持下，其稱回去后和領導商量一下處理，不過信音杳無。此后，季先生再次催促，商場卻是這個部門推到那個部門。

原本空調的噪音就讓用戶很是上火，而商家的推來推去更讓他氣憤不已。他向奧克斯反映了情況，奧克斯安排了工作人員上門測量，不開機時室內噪音為49-50分貝，開機后噪音達到55.9。該工作人員答應向領導反映情況，結果再次沒了聲音。

因不堪噪音困擾，季先生提出了退貨，但奧克斯聲稱要想退貨，就需要有關部門出具空調噪音超標的證據，否則不予退貨。季先生聯系了煙臺市環保檢測部門，因對方不提供上門服務，無法檢測，身心疲憊的他只得向315消費電子投訴網投訴。

在315TS的跟進下，幾天后奧克斯給用戶作了退機處理。事后，季先生在315TS的回音壁上留言：我的空調退貨款已經收到，且奧克斯空調的工作人員當面給我道了歉。我非常滿意處理結果，在這里我要感謝315消費電子投訴網!

三、噪音

因為噪音不僅會影響人的心情和睡眠，而且還可能引發相關疾病。315TS在對大量投訴人的調查及回訪中發現，在空調的故障中，用戶對噪音問題最為在乎，不少用戶稱被空調的噪音折騰的難以入眠，更有甚者因為外機的巨大噪音引發了鄰里間的糾紛。

在空調噪音的投訴中，三菱電機今年1至4月僅16宗投訴，其中有7宗與噪音問題有關，噪音投訴的比例之高，其他企業“望塵莫及”，是名副其實的“噪音投訴王”。

杭州的鄧先生住進新家后有點煩——他2009年8月購買了一臺三菱電機空調，今年1月才正式入住使用，讓他沒有想到的是，這臺花了3550元的空調內外機噪音竟然極大，晚上還可以聽到有冷媒流動的聲音。

他向浙江金華三菱電機售后報修后，對方遲遲不上門，催了很多次才派人過來。盡管維修員檢測機器有問題，但被告知無法維修，后來三菱電機金華售后打電話過來，改說空調正常。對于三菱電機售后拖延且反復無常的做法，鄧先生幾個月后仍憤憤不平。

由于空調的噪音主要與產品質量、安裝質量和保養等有關，為了減少噪音的困擾，315TS建議廣大消費者應注意以下幾點：

1、購買產品前一定要了解所購空調的噪音指標，不要一味地聽信廠商促銷員所謂的超靜音宣傳；

2、安裝時一定請專業的安裝人員安裝，移機時更是如此。要讓安裝人注意安裝的位置，避免安裝在空心墻體和過道上，另外要切記出風口與周圍建筑不要產生共振。

3、使用時間較長后，電機等零部件可能因為磨損而產生噪音，建議及時維修。

四、售后態度差

目前，用戶對空調企業售后服務態度的投訴大都與基層維修網點的工作人員有關。由于基層售后人員的素質普遍不高，維護品牌形象的意識不強，一旦與用戶產生糾紛，屢屢采用簡單粗暴的方式解決。

售后服務態度不佳，將直接改變用戶對品牌的看法及忠誠度，建議生產企業加強這方面的培訓與管理，在做售后服務工作時，要求一線人員做到傾聽用戶的心聲、耐心細致地解答，學會換位思考，不要動不動就認為用戶是無理取鬧，另外，不要一切“往錢看”，只有這樣才能與用戶建立和諧的消費關系。

北京的趙小姐在京東商城購買了兩臺奧克斯空調，按規定是免費安裝，誰知安裝師傅說要收遠程費，理由是用戶的房子遠在昌平縣城，不能免費安裝。趙小姐隨后撥打了北京奧克斯售后安裝服務電話反映情況，不想對方的態度極差，說臟話罵人!受到傷害的趙小姐強烈要求奧克斯嚴肅處理此事。

趙小姐的投訴在315TS的跟進下，奧克斯公司回復稱：已及時安排師傅上門將空調安裝到位，未收取任何費用，對于工作人員此前的服務態度，網點經理已跟用戶道歉，用戶滿意。

五、多次維修

作為耐用商品，空調在長時間使用時偶爾出點小故障不足為奇，用戶一般也能接受，但短時間內多次維修，用戶往往無法忍受，尤其是過保后需付費維修的情況下，頻繁地讓用戶掏腰包，用戶更是反感。出現多次維修的情況主要與維修人員的技術水平不佳、產品質量差、更換的配件質量不高以及工作人員的責任心不強等有關。

安徽張先生的格力空調可謂是“維修冠軍”——他2007年4月份購買了兩臺格力空調(23#和26#)，兩臺空調共壞了8個壓縮機，清洗了2次系統，換了1個電腦板。其中23#空調壞了5個壓縮機和1個電腦板，張先生說因為這兩臺空調老出問題，給他的生意帶來了極大的影響，他現在再也不敢找售后維修了，他要求退貨退款。

使用三年，兩臺空調壞了8個壓縮機，張先生內心的不滿可想而知。他的投訴在315TS的協調下，格力最終給予折舊換機處理!

315TS建議

針對近年來空調投訴不斷攀升的現狀，315TS想給用戶以下幾點建議：

1、切莫被“概念”、新技術等迷糊了雙眼。

當前空調行業炒作概念仍然層出不窮，尤其是在節能方面。315TS建議用戶在購買空調前，不要一味聽信促銷員的宣傳，一定要仔細核對空調的能效、噪音等指標，考慮到個別不誠信商家會亂帖能效標志等情況，有條件的用戶可以在網上查閱相關數據進行核對。

2、購買空調要考慮與房屋的匹配

在315TS受理的部分“不制冷／不制熱”方面的投訴中，調查發現，用戶的空調其實并不存在質量問題，而是與購買的空調過小有關，因為與房屋不匹配，溫度自然達不到預期。另外，購買空調時還應該考慮自己房屋的陽光照射及密封等情況。

3、莫找假冒維修網點修理機器

假冒維修網點近幾年已經成用戶和廠家最頭痛的問題之一。大部分用戶是通過百度、谷歌等搜索引擎查詢廠家的客服熱線而上當的，315TS建議用戶不要通過搜索引擎直接查詢企業的客服熱線，最好是先查詢到廠家的官方網站，再撥打上面的客服電話。

4、切忌被安裝人員亂收費

不少企業為了一時的銷量大打價格戰，而你死我活的價格戰的背后是行業利潤的縮水，于是“墻內損失墻外補”成了部分企業的普遍心態。目前越來越多的企業借送貨、安裝、維修等亂收費，對于這類情況，315TS建議用戶在購買或維修空調前，最好與銷售商或維修商了解清楚收費標準和范圍，做到心中有數，如果覺得收費不合理，可以讓其出具收費標準和依據，甚至可以致電生產廠家，核實收費是否有誤，從而最大限度地減少自己的權益受損。