8月空調投訴統計:“維修水平差”投訴比重成倍增長

2010年8月份，315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理空調行業有效投訴612宗。截止9月8日，已處理完畢475宗，投訴解決率為77.61％。與7月份相比，本月空調行業投訴處理效率提升了11.1％。

8月份用戶投訴最具有代表性的是“維修水平差”問題，投訴所占比重較7月份成倍增長。

8月份空調行業投訴量環比7月份(863宗)減少了251宗，增長率為-29.08％，而同比去年8月份則增加了276宗，增長率達82.14％。

投訴量環比下降與全國氣溫下降有關。而近幾年8月份的投訴量則增長明顯，如本月投訴同比增長82.14％，是去年同期增長率的近3倍。

投訴解決效率穩步提升

截止9月8日，8月份的投訴中已有77.61％得到了解決，剩下的投訴企業也在積極處理中。與7月份同期66.51％的解決效率相比，本月足足提升了11.1％，企業的售后服務有所改善。

目前各大空調企業的投訴解決效率穩步提升。如，上半年“七個工作日內解決”的比例只有43.83％，而8月份盡管企業的售后服務壓力仍比較大，但解決率卻提升了近10個百分點。而在“三十個工作日以上”解決指標上，則直線下降。

投訴排名：投訴前十位品牌

(1)投訴前十位排名

8月份，美的、格力、海信、志高、奧克斯等分列投訴量排行榜的前十位。其中，美的以119宗的投訴量力壓上個月排名第一的格力，成為本月投訴冠軍。

(2)前十位品牌投訴量行業占比對比

7、8月份投訴前十位品牌整體上變化不大，僅有7月份排名12位的長虹進入第十位，而第九位的松下則下降至第十一位。美的和格力投訴量行業占比較大，志高、科龍、海爾等投訴量則比較穩定。

(3)投訴處理情況

目前，各大知名空調品牌的投訴處理均比較好，但從用戶反映的情況來看，海爾、志高、奧克斯、春蘭、美的、長虹等品牌投訴處理相對更及時，而格力、海信等在投訴解決效率上有待提升。

外資品牌

本月無一外資空調品牌進入投訴量排行的前十名，不過，這并不代表外資品

牌的質量和售后遠高于國產品牌，這主要與其銷售量較小有關。

如中怡康公布的數據顯示，外資空調品牌目前國內銷售最好的是松下，但今年上半年其市場份額卻由2009年的3.6％降至2.4％，銷售跌出了前十名。

外資品牌本月投訴量排行前五名的分別是：松下(十一位)、三星(十二位)、惠而浦(十五位)、伊萊克斯(十七位)、日立(十八位)。

投訴問題分析質量方面的投訴問題

“不制冷”、“噪音”、“制冷劑泄漏”、“漏水”、“壓縮機故障”是用戶對質量投訴的前五大問題。

(1)、不制冷

本月不制冷的投訴量達232宗，與7月份一樣也排在首位。因空調最重要的功能就是制冷和制熱，該問題居用戶投訴的首位屬實正常。

(2)、噪音

噪音問題排在第二位，近年來也一直排在高位，這并不正常，尤其是8月份這方面的投訴比重較7月份還增加了近6個百分點。用戶對空調噪音投訴的增多，主要反映出三方面的問題：

A、企業在解決噪音糾紛時大都不理想。廠商說噪音不超標，在國家規定的范圍之內，而用戶則認為噪音過大影響正常休息，甚至引發鄰里矛盾。對于噪音類問題，如果在三包期內，只要用戶不認可，并堅持要求企業解決，從實踐經驗來看，很多情況下會給予換機或退機處理：

B、廠商在靜音方面的宣傳涉嫌誤導

C、消費者對產品的性能和品質要求越來越高，噪音稍有異常便可能引發糾紛

目前越來越多企業宣稱掌握了超靜音技術，315TS建議有關企業不應只是把超靜音當成“噱頭”，更應該實實在在為用戶提供優質產品。

(3)、制冷劑泄漏

近年來有關制冷劑泄漏方面的投訴比重一直在上升，出現這種情況的原因315TS通過大量調查研究發現，除了產品正常的老化及自身的質量問題外，還有一個問題很值得有關企業加以重視。

目前不少維修網點及維修人員動轍以加制冷劑為借口牟利，為達到目的，個別維修人員在維修空調時故意將鏍絲不擰緊，讓制冷劑慢慢泄漏，因用戶無法查覺，維修人員“屢試不爽”。

315TS建議有關企業一定要加強對基層維修網點及維修人員的監督管理，杜絕這類嚴重侵犯用戶權益和損壞品牌形象的事件發生。

(4)、漏水

“漏水”問題較7月份下降了一位。本月用戶對空調漏水的投訴大都與服務不及時和多次維修等有關。

北京的麻女士投訴格力空調漏水一直修不好。據她介紹，她的格力空調從07年買來后每年都會漏水，多次維修均不能解決而維修人員每次上門都只是簡單地處理一下水管接口。在她的強烈要求下，商家給她更換了一臺新空調，不過漏水依舊(5)壓縮機故障

“壓縮機故障”較7月份提升了一位。壓縮機有如空調的心臟，該部件故障，用戶意見往往極大。

山東省棗莊市的劉先生2007年10月買的海信變頻空調三年內換了四次壓縮機，頻繁的故障讓他強烈不滿。

2、售后方面的投訴問題

“售后服務不及時”、“售后服務態度差”、“多次維修”、“維修時間長”、“維修水平差”位居售后問題的前五位。

與7月份相比，前兩位沒有任何變化，后幾位變化較多。如“多次維修”提升了一位，而“維修時間長”則提升了三位。變化最大的出現在“送貨／安裝不及時”上，由7月份的第三位下降至本月的第十位。

(1)、售后服務不及時

空調是季節性最強的家電產品之一，6、7、8三個月又是空調銷售旺季和使用高峰期，本月企業的售后壓力僅次于7月份，售后服務不及時問題同樣凸顯，此問題排在首位也是正常現象。

(2)、售后服務態度差

由于上門不及時、收費不合理以及工作人員態度粗暴等原因，常常引發用戶對企業售后服務態度的不滿。

目前，由于企業大都加強了售后人員服務用語的規范，語氣都比較客氣，不過，如果問題遲遲得不到解決，且每次溝通總是敷衍，用戶也會對企業的服務態度不滿意。

(3)、多次維修

出現多次維修的原因，一方面可能與產品質量不過關有關，另一方面還可能與維修人員的技術水平、更換的配件好壞等相關。另外，由于變頻空調大量進入普遍消費者家中，而部分企業因技術不成熟或者維修人員水平較差，常常多次維修，甚至把用戶的機器當成“試修品”。

(4)、維修時間長

造成維修時間長的原因一般與配件缺乏有關，有些用戶的空調因為缺乏配件，長達數月都不能修復，只得報廢。根據《三包規定》，生產廠家應該保證空調停產后配件5年內的供應，如果5年內無配件可換，企業應該承擔一定的責任，可為用戶優惠換機或者折價退機等。

(5)、維修水平差

8月份用戶對維修水平差的投訴行業占比為14.22％，較7月份的6.83％幾乎增加了一倍。315TS調查表明，出現這種情況主要有這三方面的原因：

A、變頻空調技術含量較高，部分維修網點技術人員跟不上“時代”；

B、維修人員出于私利，故意不根治，便于下次上門收費維修，有些甚至干脆越修越壞。

C、售后人員不能及時修復空調，給用戶造成維修水平不佳的錯覺。

廣州的詹先生向315消費電子投訴網投訴，稱他家一臺奧克斯變頻空調不制冷，反復修了三次才修好。但一周后又壞了，維修員拆機研究了20分鐘，最后拋出一句“你家是變頻機，我不會修”便離開了。詹先生氣憤地說，他再也不希望見到該維修員了!

總結：

本月空調企業的售后服務質量較上個月有所提高，其中很大一部分原因與氣溫下降企業所面臨的售后壓力緩解有關，并不能完全反映行業的售后服務質量有根本性地改善。

而從用戶投訴的維修水平差的行業占比增長率極為明顯一事來看，可以預計，隨著變頻空調的普及，這方面投訴可能會更多，建議企業應加強對一線售后人員的技術培訓，減少“不會修”的問題出現。