8月數(shù)碼相機(jī)投訴簡報

投訴概況：投訴量環(huán)比趨于平穩(wěn)

2010年8月，315消費電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共受理了數(shù)碼相機(jī)行業(yè)的有效投訴151宗，環(huán)比減少了1.37％，整體趨于平穩(wěn)。截至9月5日，已處理完成的投訴有143宗，投訴解決率為94.70％，涉及金額逾40萬元。

投訴來源分析：中關(guān)村問題依舊，北京仍然居首

從2010年8月的投訴地區(qū)可見，投訴量最多的仍是北京，共25宗，其中涉及中關(guān)村經(jīng)銷商價格欺詐的投訴就有22宗，占了北京地區(qū)投訴量的88％。

涉及價格欺詐的投訴更呈現(xiàn)出向上海徐匯、浦東以及深圳華強(qiáng)北等地區(qū)數(shù)碼賣場擴(kuò)展的趨勢。8月份關(guān)于經(jīng)銷商價格欺詐的投訴共有38宗，占了本月數(shù)碼相機(jī)行業(yè)投訴總量的四分之一，環(huán)比增長了58.33％這或許與暑假是數(shù)碼相機(jī)銷售的旺季有關(guān)

中秋、國慶假期在即數(shù)碼相機(jī)更是外出旅游必備的物品，若相關(guān)部門不出臺相關(guān)政策對經(jīng)銷商進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，此類價格欺詐的投訴將不斷上演，市場的信任危機(jī)也將會越演越烈。

質(zhì)量問題投訴：索尼開機(jī)抖動問題依舊

8月數(shù)碼相機(jī)的所有投訴問題中，投訴質(zhì)量問題的有137個。其中鏡頭伸縮異常以及拍攝質(zhì)量差問題，均占質(zhì)量問題投訴的16.06％，并列榜首。而涉及開機(jī)抖動問題的投訴，占質(zhì)量問題投訴的11.68％，排名第三。

開機(jī)抖動問題是索尼T系列(T10／T20／T300／T2，T70等多個型號)的高發(fā)問題。其實，從2008年開始315TS就已經(jīng)接到不少消費者反映，開機(jī)后便出現(xiàn)不停抖動現(xiàn)象，無法正常使用。

索尼公司認(rèn)為故障是因鏡頭結(jié)構(gòu)件潤滑油不足導(dǎo)致，隨后也發(fā)布公告表示自2008年7月17開始至2011年7月16日止為T20／T70用戶提供免費維修，但T2／T10／T300等型號則不在免費維修之列。

相同的故障，截然不同的待遇讓不少消費者感到不滿，從而導(dǎo)致此類投訴接連發(fā)生。目前，據(jù)一些消費者的反饋信息顯示，在315TS的協(xié)調(diào)下，索尼公司同意為用戶免去部分維修費用。

售后問題投訴：收費高問題突出

8月數(shù)碼相機(jī)涉及售后服務(wù)投訴的問題有118個，主要投訴問題包括：收費高／不合理、售后服務(wù)態(tài)度差、三包保修有爭議，推脫三包責(zé)任以及不滿檢測結(jié)果等。其中收費高／不舍理問題最為突出，占售后問題投訴的26.27％。

投訴量排名前8品牌：索尼第一

8月數(shù)碼相機(jī)行業(yè)的投訴中，盡管索尼的投訴環(huán)比下降了29.03％，但仍以22宗居于行業(yè)品牌的榜首。此外，投訴量的高低跟品牌市場占有率以及群體性投訴發(fā)生也有一定關(guān)系。

解決時效與滿意度分析：解決時效較佳但滿意度低

在8月份數(shù)碼相機(jī)的有效投訴中，已處理完成的投訴共143宗，投訴解決率達(dá)94.70％。其中，七個工作日內(nèi)解決的投訴有107宗，占已處理投訴的74.83％，投訴解決效率良好。

但據(jù)315Ts對投訴人的回訪顯示，投訴人對企業(yè)處理的情況表示“非常滿意”的只有21.43％，表示“基本滿意”的有14.29％，而表示“不滿意”則占比64.29％，環(huán)比增長了20.55％。總而言之，數(shù)碼相機(jī)行業(yè)的投訴處理滿意度較低。

在市場競爭越演越烈的情況下，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)制勝的“法寶”。研究表明，企業(yè)的忠誠客戶每增加50％，產(chǎn)生的利潤增幅可達(dá)到25％～85％。從這個層面上來說，提高售后服務(wù)質(zhì)量不僅能為企業(yè)帶來豐厚的利潤，并且也能成為提升品牌形象的重要途徑。