維修使用舊配件格蘭仕售后惹惱“上帝”

“顧客就是上帝”這是服務行業經常提起的一句箴言。因為只有“上帝”才能讓企業興旺發達或者關門歇業，所以，企業要想生存發展，必須要善待上帝，否則后果很嚴重。

然而，家電知名企業格蘭仕近來似乎就忘記了它的“上帝”，以至于不少消費者紛紛向315消費電子投訴網(www.315ts.net)投訴，大家的矛頭直指企業的售后服務。

維修使用舊配件，

“愛修不修隨你便”

遼寧的馮先生在投訴中反映，自己于2009年11月14日購買了一臺型號為G80F23DCSL_F7的微波爐，該臺微波爐在2010年9月初出現故障，主要是電腦顯示屏閃爍，屏幕字符看不清楚。

微波爐的故障給馮先生的生活帶來了很大的不便，便找到了丹東的格蘭仕維修點報修，一位韓姓師傅上門檢查后確認是電腦主板的問題，并答應更換配件。

但韓師傅同時強調，配件必需由沈陽方面發貨，馮先生的漫長等待也由此開始。期間，他曾數次聯系韓師傅，得到的回復都是“沈陽沒有發貨”。蹊蹺的是在聯系沈陽的格蘭仕客服時，對方卻聲稱維修微波爐并不需要從沈陽發送配件。

直到2010年10月31日，韓師傅才通知馮先生電腦主板到了。更換過程中，他發現韓師傅所帶來的這塊電腦主板顯示屏已經碎裂、焊點掛膠開裂、顯示屏上有明顯污漬、標簽模糊不清。

馮先生懷疑這是一塊廢棄的舊板，并立即提出異議，令人意想不到的是，韓姓師傅對于他的懷疑并不否認，且態度很不友好的說:這就是沈陽方面發來配件，你愛換不換，我沒有時間在你這兒耗著!

最后，在315消費電子投訴網的介入下，當地格蘭仕售后服務中心才為馮先生更換了一塊全新的電腦主板。

要裝空調先付路費，

“去你家路途太遙遠”

河南的吳先生于2010年10月10日購買了一臺格蘭仕空調，賣場送貨上門后就撥打了格蘭仕全國售后服務熱線報裝，客服聲稱2日內會有工人上門，3天后都沒人上門。無奈之下，他只得再次撥打售后服務熱線，對方卻改說“再等兩天吧”…·就這樣，吳先生前后共撥打格蘭仕的售后服務熱線不下5次，每次得到的答復都是“再等兩天”。

一直到10月25號，當地格蘭仕維修點才主動聯系說即將安排工人上門安裝，但因為“路途遙遠”，必須給安裝工人每人50元“路費”。面對如此售后，吳先生終于忍無可忍，在315消費電子投訴網提交了投訴， “～拖再拖也就算了，說好是免費安裝的居然還要收費々”吳先生憤怒的說道。

近日，在315TS的協調下，當地格蘭仕客服中心終于安排了工人上門，免費安裝了空調。

上門維修只針對老年人，國家三包不適合格蘭仕?

陜西的安小姐2010年9月1日購買了一臺格蘭仕電熱安全壓力鍋，買回來后一直沒用，前陣子燉湯時用了一次，結果就出現了故障。

當安小姐撥打客服電話，要求派人上門維修時，客服竟說格蘭仕不提供上門服務，并聲稱三包法是國家規定的，不是格蘭仕規定的，格蘭仕公司的規定就是不提供上門服務。聽著這樣的回復，安小姐實在是難以接受，于是向格蘭仕總部投訴，卻被告知，除非用戶是老年人，否則確實不能上門服務。

企業提供的服務還與用戶年齡有關，確實夠稀奇的，假如用戶家既有老人，又有年輕人，格蘭仕該不該上門呢?憤怒的安小姐通過315消費電子投訴網找到了合理的說法一一格蘭仕表示，電壓力鍋的確不便于在用戶家中維修，當地維修人員已于10月13日將機器從安小姐家中取回維修部，現已修復送回安小姐家中。

售后服務令用戶寒心，不遭投訴就不提供服務?

從以上幾個投訴案例中，我們不難看出這樣一個事實，那就是投訴人在投訴后，均得到了較為滿意的處理結果，這說明格蘭仕并非不重視售后服務和用戶的滿意度。那為何在用戶投訴前，就不能提供讓用戶滿意的售后服務呢?

須知道一個產品的售后服務，是企業信譽和產品質量保證的延續，是企業生命力旺盛發展的基礎，如果企業只在客戶付款前把用戶當作“上帝”，而在客戶付款后就把客戶的合理訴求置之不理，企業必將在失去客戶的支持，給發展帶來陰影。

“格蘭仕的售后服務聯系卡上清清楚楚的寫著服務公約和服務人員行為準則，那為什么還要在用戶投訴之后，才能認認真真地為用戶服務呢?這實在讓我們消費者感到寒心。”投訴人馮先生表示，自己選擇格蘭仕的產品，就是出于對格蘭仕的信任，格蘭仕的售后服務在戲弄了消費者的同時，也踐踏了企業所作出的承諾。

筆者認為，格蘭仕當務之急就是要查明原因，即為何維修網點常常會做出一些損害用戶權益、傷害企業形象的事情，如果不能從根本上杜絕這種行為，用戶的投訴必將源源不斷，讓格蘭仕苦心經營數十載的形象蒙塵。