2010上半年小家電行業投訴統計分析

隨著人們生活水平的提高，小家電產品日漸受到追捧，各種個性化的小家電產品不斷豐富、滿足著人們日益增長的需求。小家電涵蓋了廚房小家電，衛浴小家電，生活小家電等近百類商品。產品戰線較長，發展潛力巨大。

時至今日，中國小家電行業已邁入了茁壯成長期，成為名副其實的“大市場”。小家電高額的利潤空間和潛在的巨大市場更吸引了各路生產企業積極加入。然而，由于門檻不高，從業企業良莠不齊，衍生出了售后服務差、假冒偽劣產品泛濫、質量缺陷而導致的安全事故頻發等問題，給行業的發展帶來了隱憂。

投訴概況

2010年上半年，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理小家電的投訴1685宗。經統計，有效投訴共1601宗，無效投訴共84宗。其中已處理的投訴共1352宗，投訴解決率為84.45％。

所有投訴人中，保留了發票等證據的有1453人，但148宗投訴沒有相關憑證。

有效投訴趨勢分析

與2009年同期相比，2010年上半年小家電的投訴量同比增長了40.93％。從投訴趨勢圖可見，除2月份外，其他各月投訴量同比均出現較大幅度的增長。3月份的投訴量增長尤為明顯，同比增長44.41％，環比更是增幅達149.12％。3月份投訴量的激增，主要受3.15國際消費者權益日的影響，不少消費者都喜歡將問題留到3月份來進行投訴，以尋求更好地解決。

投訴地區來源分析

從2010年上半年小家電行業的投訴地區來源分析，投訴量最多的地區是廣東省，共239宗，北京以229宗投訴排行第二，緊隨其后的是江蘇和上海，以143宗、112宗投訴分列第三、四位。投訴的熱點地區主要在東部沿海經濟較為發達的省市地區，這與當地的經濟實力和消費者的維權意識密切相關。

投訴主要問題分析

2010年上半年小家電的所有投訴問題中，主要可以分為兩大類：產品質量問題和售后服務問題。

1 產品質量問題

產品質量不佳是當前小家電行業最為消費者所詬病的地方。2010年上半年小家電行業的所有投訴問題中，產品質量問題的投訴有555宗，占投訴總量的34.67％，其中投訴熱水器質量問題的有163宗。

由于小家電品牌眾多，更涵蓋了熱水器、電磁爐、電飯鍋等近百類商品，因此，其產品質量問題呈現多樣化狀態。從投訴人反映的情況來看，多半與以下幾方面情況有關：

(1)由于小家電行業的準入門檻較低，大大小小的企業也涌入到這個行業中來，導致市場競爭進入白熱化。為了能夠快速打開市場，一些企業不惜采用偷工減料、以次充好來降低生產成本。

(2)部分大品牌由于實力雄厚，在部分小家電產品中已經處于領軍地位，這進一步壓縮了中小企業的生存空問。因此，使用假冒名牌產品戰略來分得一杯羹的情況在市場上屢見不鮮。

(3)行業相關標準缺失和滯后，消費者維權無法可依。無形中讓部分企業放松了對產品質量的嚴格把關，產品質量難以保障。

(4)自燃、爆炸問題時有發生。2010年上半年315TS共受理了30宗關于小家電自燃、爆炸的投訴。其中主要原因與產品質量問題以及用戶操作不當有關。

湖南鄧先生09年購買的格蘭仕電磁爐，剛使用了一年后，在一次使用中突然冒出火花。付費維修后的同一天，鄧先生煮飯時，再次冒出火花燒壞了線圈盤。據了解售后部門為鄧先生更換的是新零件，但第一次使用就出現了自燃，如此質量值得質疑。

小家電的投訴問題中，熱水器的投訴問題較為突出。從熱水器的投訴問題情況看，涉及產品質量的問題主要是漏水、內膽破裂、打火故障、水溫失衡、爆炸，自燃。尤其是漏水問題，占質量問題投訴量的37.42％。

①熱水器漏水和內膽破裂：漏水問題有61宗，內膽破裂有38宗，兩者占熱水器質量問題的60.73％，可謂是投訴問題之冠。天氣寒冷將水管凍裂、內膽破裂、進出水口安裝不當等問題是導致熱水器漏水的主要原因。內膽更是熱水器的重要部件，一旦破裂整個機子就面臨報廢。

而且熱水器漏水情況一旦出現，小則會導致生活不便，大則可能造成重大的財產損失。天津徐先生購買的阿里斯頓熱水器由于漏水，把家里的木櫥、地板、床墊全部浸泡破損，損失隆重。

②打火故障：打火故障主要是集中在燃氣熱水器上，導致該故障發生的原因很多。其中包括：水壓不穩、電池問題、水龍頭出水口堵塞、電磁閥不良、點火器故障、內部接線松動、內部燃氣通路有異物等原因。

打火故障不僅會影響日常的使用，更可能出現危險。北京張女士家里的萬家樂熱水器連續發生了多次打火不著的故障，在第三次上門維修后，熱水器竟然發生了爆炸，把張女士嚇壞了，萬幸的是沒造成人員受傷。

③水溫失衡：共有15宗，占熱水器質量問題的9.20％，問題集中在燃氣熱水器和電熱水器上。造成水溫失衡的原因包括：供水壓力不穩、氣壓不穩定、打火故障導致中途熄火以及混合閥故障等。若在天寒地凍洗澡過程中突然沒有熱水，那種滋味可想而知。

④爆炸，自燃，漏電：共有14宗，占熱水器質量問題的8.59％。在消費電子產品中，熱水器無疑是最大的“殺手”，每年由于安裝不當、產品質量問題以及使用不當等原因，造成的熱水器致人傷亡事件屢見報端。北京王先生家里的前鋒熱水，在沒有使用的情況下發生自燃，幸好處理及時，沒有造成嚴重的后果。

此外，隨著“低碳”概念的逐步推廣，使用環保能源的太陽能熱水器受到消費者的熱捧。2010年上半年熱水器的所有投訴中，涉及太陽能熱水器的投訴有112宗，同比增長了24.44％。

2 售后服務問題

2010年上半年小家電的所有投訴問題中，投訴售后服務問題的有843宗。涉及售后服務的問題主要是：售后服務不及時、服務態度差、收費高，不合理、安裝／維修水平差、多次維修以及假冒網點。售后服務不及時問題的投訴，占售后投訴問題的23.01％。

A 售后服務不及時和服務態度差

這兩個問題共占售后服務問題的47.18％，能夠占如此高的比例，必然事出有因。首先，由于品牌眾多，競爭激烈，不少中小企業為了爭取更多的市場份額，盲目地擴張，但因實力有限，售后服務往往跟不上擴張的腳步。第二，小家電產品種類繁多、更新換代快，缺少行業標準的制約，零配件的通用性能差，容易導致配件缺貨問題。第三，廠商的服務意識薄弱，缺乏對下屬維修網點的有效監管，甚至已經將售后服務外包，外包商肯定會以自身利益為先，服務質量肯定會大打折扣。第四，基本人員服務意識和素質有待提高，服務態度差的投訴大都源自基層服務人員在接待過程中言語、態度、耐心上的不到位所導致，如果對基層人員進行有效的服務培訓或許能夠緩解此類投訴的產生。

湖北錢女士家里的格蘭仕微波爐在過年打掃時不小心把門扣弄壞了，聯系格蘭仕售后，對方承諾會盡快上門維修。日復一日，月復一月，錢女士多次聯系格蘭仕，但得到的答復均為廠家沒發貨或者配件型號發錯了，事件拖了近半年都沒有解決。直到錢女士向315TS求助，格蘭仕才在5月底為錢女士將微波爐修復。時至今日，這樣的服務態度怎能讓消費者滿意!

B 收費高，不合理

收費不合理也是目前用戶反映比較強烈的問題，占售后問題的14.59％，主要可分為兩個方面：

其一，“免費安裝”幌子下的變相收費儼然成為家電行業通行的潛規則，北京楊女士花了2000多元購買的萬家樂熱水器安裝竟要1000元，廠商更聲明此屬于正常收費。為此，315TS建議消費者不要被廠商免費安裝的承諾所迷惑，在購買前一定要詳細了解安裝的收費情況，并與對方進行約定，以免事后出現糾紛。

其二，安裝費用頻現“天價”，維修費也要來分一杯羹!只要過了保修期，消費者就必須承擔高額的零件費、上門費以及開機維修費等，金額往往是幾百甚至上千元，甚至加點錢就可以購買一臺新機了。

C 安裝／維修水平差和多次維修

對于部分小家電，特別是熱水器、燃氣灶等，安裝質量直接關乎是否能夠安全使用。但由于部分安裝人員的素質低下，導致部分家電由于安裝緣故頻出質量問題。

而維修問題更讓用戶頭疼，當產品發生故障，由于維修技術水平的原因不能一次解決故障，甚至多次維修仍不能解決問題，這會讓消費者對產品及廠家都失去信心。

D 假冒網點

目前，不少用戶貪圖方便，喜歡直接通過百度或谷歌搜索“品牌+售后服務電話”查詢企業的售后熱線，殊不知，這樣就給了“李鬼”們可趁之機，一些不法網點甚至注冊了400電話。上海陳女士就因此不幸中了“招”。

陳女士家里的法格烤箱壞了，上網查到一家叫上海滬誠家電維修服務有限公司的維修商。從網站上的公司介紹來看，該公司感覺非常正規，服務電話又是400熱線，便向其報修。零件費、上門費和服務費，共收取了740元，但沒有給發票。多次溝通索要發票不果，陳女士決定親自上門去取，哪料到收據上的地址是假的。

錢損失倒是其次，越修越壞甚至直接報廢，那怎能不讓人惱火。北京胡女士花了3800元更換的燃氣熱水器的進口配件竟是假冒偽劣產品，若繼續使用，安全毫無保障。

投訴人構成分析

在今年上半年小家電的有效投訴中，男性投訴人有1002位，占62.59％，女性投訴人有599位，占3741％。這些投訴人中，年齡在23-40歲的占72.83％，本科學歷的占40.66％，月收入在2000-5000元的占43.29％。

從投訴人的學歷情況分析，獲得大專文憑以上(大專，本科，碩士，博士以及博士后)的用戶約1235人，占了總投訴人的82.59％。

從投訴人的年齡情況分析，23-40歲的人群成為投訴的主流，并且投訴人的年齡有年輕化的趨勢，投訴人年齡在18歲以下的占2.12％。

從投訴人的背景情況可見，小家電行業的投訴人群體文化水平較高，與之相應的是維權意識也較強，懂得通過第三方機構來維護自身的權益。

投訴處理情況

從投訴解決的時效看，2010年上半年小家電行業已處理完成的投訴共1352宗，正在處理的投訴共249宗，投訴解決率為84.45％。其中，在已完成的1352宗投訴里，七個工作日內解決的有628宗，占46.45％；八至十五個工作日內解決的投訴有289宗，占21.38％；三十個工作日內解決的投訴有194宗，占14.35％。

從用戶的訴求以及企業的處理結果看，用戶投訴基本訴求集中在退換貨、免費維修、改善服務、解釋和賠償方面。其中提出退換貨訴求的投訴人有749位，企業給予解決的148個。而提出賠償要的投訴人有294位，企業給予解決的僅13個。行業標準缺失以及生產廠商素質的參差不齊，導致其對投訴的重視程度不同，消費者維權之路仍然艱難。

經過315TS對投訴人的回訪，對企業的處理情況表示不滿意的，占4640％；表示滿意或基本滿意的占53.60％。總體而言，小家電行業投訴人的滿意度較低。

根據企業對用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合情況，2010上半年小家電行業投訴處理較好的企業有：萬和、帥康、海爾。

在小家電行業(熱水器除外)投訴排行前十名的品牌中，美的、蘇泊爾、九陽分列一至三位。通過圖表分析，單一產品的領先品牌在小家電行業依然強勢，如九陽在豆漿機行業，蘇泊爾在廚房電器行業。

熱水器行業投訴前十名中的企業都是目前國內熱水器行業中的主流品牌。

也許與市場占有額以及“紫砂門”事件有關，美的的投訴量遠超過其他品牌，是名副其實的投訴“冠軍”。

典型投訴事件

20 10上半年小家電行業最火的群體性投訴莫過于“紫砂門”事件了。

2010年5月23日中午中央新聞頻道“每周質量報告”節目是“紫砂黑幕”(簡稱“紫砂門”)。據購買紫砂煲的部分當事人稱：美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是紫砂，是混合了包括三氧化二鐵、二氧化錳、田泥等化工原料、亂七八糟的泥巴的混合物，美的公司宣稱的“純正紫砂”完全和紫砂沒有一點關系。

2010年5月23日下午，美的生活電器事業部在回應“假紫砂煲事件”時，正式向消費者和媒體表示道歉，并解釋稱，被曝光的美的紫砂煲是由美的生活電器制造有限公司的子公司美的電燉鍋公司生產，該子公司將該產品的內膽宣傳為“天然紫砂內膽”，屬于不實的宣傳，并迅速撤架并宣布召回。

而九陽并未對退貨問題作出明確表態，依立更稱所用紫砂內膽原料泥都是企業自己生產的，嚴格把關監督，不存在摻加化工增色劑的情況。

6月17、18日，由中國家電協會與中國陶瓷協會主辦召開《家電用陶瓷內生產應用情況研討會》，6月21日上述協會的官方網站公布了企業抽檢結果和專家論證鑒定結果，并由兩家協會發布了聯合聲明——“紫砂”無毒，歷經近一個月的在社會上引起軒然大波的“紫砂門”事件悄然平息。

總結

近年來隨著國家“家電下鄉”、“城鎮化建設”政策的進一步實施，家電業渠道的拓寬反而導致競爭更加激烈，小家電市場也不例外。據統計表明，目前國內大家電的利潤在5％甚至更低，而小家電則高達兩位數。盡管小家電的銷售額一般只占到家電總銷售額的1／10左右，但其利潤卻幾乎是大家電的幾倍。

巨額利潤和廣闊的市場潛力自然會吸引各路家電生產商的目光，據統計全國小家電生產企業共有5000多家。而美的、九陽、依立、飛利浦、萬和、萬家樂等知名品牌都在這一領域具有了較強的競爭力，并占據了部分商品的“領頭羊”地位。小家電市場成熟之勢也越來越顯著，市場的“洗牌”悄然展開。

作為企業，在加快技術更瓣的進行中，更應該提升售后服務貢量。水能裁舟亦能覆舟，只有好的產品質量和完善的售后服務體系才能在產品同質化嚴重的市場中立于不敗之地。只有能讓消費者買得放心，用得安心，品牌才能獲得更多的支持和認可，才能真正襀經營與消費的雙贏。