2010年上半年手機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)

概況

2010年上半年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(WWW.315ts.net)共受理手機(jī)行業(yè)有效投訴4826宗，投訴量同比增長7.58％，其中3G手機(jī)用戶投訴占42.24％。投訴共涉及行業(yè)品牌和賣場(chǎng)關(guān)鍵詞567個(gè)，基本涵蓋目前在國內(nèi)銷售的手機(jī)品牌和大型手機(jī)連鎖賣場(chǎng)。

截止2010年7月5日，手機(jī)行業(yè)的投訴解決率達(dá)93.87％。

投訴趨勢(shì)

與2009年同期相比，2010年4、5、6月份的投訴量增長明顯，這與LGKT878手機(jī)爆發(fā)群體性投訴事件有直接關(guān)系。

投訴來源

廣東、北京、上海三地的投訴量排名前三，這與上述地區(qū)手機(jī)用戶群較大有關(guān)。

投訴主要機(jī)型

從圖中可見，LG KT878無疑是2010年上半年手機(jī)行業(yè)的投訴主角，726宗投訴量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他型號(hào)的手機(jī)，占行業(yè)投訴總量的15.04％。

在投訴量排名前十的機(jī)型中，諾基亞產(chǎn)品占了7個(gè)席位，這跟諾基亞產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率有一定關(guān)系。

根據(jù)315TS數(shù)據(jù)顯示，部分投訴量排名前十的機(jī)型投訴問題高度集中，LGKT878的投訴基本都是涉及信號(hào)差、電池質(zhì)量、軟件故障、非正常開關(guān)機(jī)和屏幕上翹的問題，魅族M8的投訴主要問題主要有信號(hào)差、觸屏故障、死機(jī)等問題，多普達(dá)S700用戶的投訴主要在信號(hào)差，諾基亞5800系列用戶投訴以花屏為主，諾基亞N96用戶投訴以非正常開關(guān)機(jī)為主，諾基亞N79用戶投訴以按鍵問題為主。

投訴主要問題

2010年上半年手機(jī)行業(yè)的投訴有4826宗，但投訴涉及的問題共有8027個(gè)(一宗投訴可能涉及多個(gè)投訴問題)，其中反映質(zhì)量的問題有6383個(gè)，投訴售后服務(wù)問題的有1644個(gè)。

涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的主要有：非正常開關(guān)機(jī)、屏顯故障、軟件故障／功能失效、信號(hào)差、電池質(zhì)量等。

涉及售后服務(wù)的問題主要有：多次維修、不滿檢測(cè)結(jié)果、售后服務(wù)態(tài)度(差)、推脫三包責(zé)任、維修時(shí)間長等。

由于智能手機(jī)用戶群體的增加，涉及軟件故障問題的投訴增長迅猛，該問題同比增長了11.5個(gè)百分點(diǎn)，從09年同期占投訴總量的7.6％上升到2010年上半年的19.1％。另外信號(hào)差問題也由去年的6.0％上升至今年的18.2％，而且投訴主要集中LGKT878、魅族M8、多普達(dá)S700和聯(lián)想樂Dhone這幾款機(jī)型。

投訴處理結(jié)果

2010年上半年，絕大部分手機(jī)企業(yè)都能重視315TS上消費(fèi)者的投訴信息過半投訴均在7個(gè)工作日內(nèi)得到處理經(jīng)過315TS的協(xié)調(diào)，有2.26％的投訴得以退貨處理，7.29％的投訴人得以更換新機(jī)，20.08％的投訴人得到檢測(cè)維修處理，25.32％的投訴人得到企業(yè)解答，但也有11.6％的投訴被企業(yè)認(rèn)為不在三包的處理范疇，無法滿足用戶的訴求。

根據(jù)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴的重視程度、處理時(shí)效、處理結(jié)果及投訴人滿意度分析，2010年上半年手機(jī)行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞、聯(lián)想移動(dòng)、摩托羅拉、朵唯等等，投訴處理有待提高的企業(yè)有知己訊聯(lián)、波導(dǎo)、國威、飛利浦等。

行業(yè)投訴量排名前十品牌

通過2009、2010年上半年的投訴量對(duì)比，部分品牌的投訴量比去年同期出現(xiàn)下滑。其中，索尼愛立信投訴量同比降幅最大，其次是諾基亞和三星。

此外，部分品牌投訴量同比增幅明顯投訴量增幅最大的是LG、魅族、多普達(dá)和聯(lián)想。LG今年上半年的投訴量比同期增長12倍以上，魅族增長8倍，多普達(dá)增長2倍聯(lián)想也增長1.9倍。值得注意的是投訴量增長最多的這四個(gè)品牌均有一款機(jī)型因信號(hào)問題導(dǎo)致較多用戶的投訴。

投訴量排名前十賣場(chǎng)

投訴量排名前十的賣場(chǎng)中，以星球通、公主墳賣場(chǎng)、木樨園賣場(chǎng)、中關(guān)村賣場(chǎng)的投訴處理情況最為糟糕，而且消費(fèi)者投訴的問題基本都是涉及價(jià)格欺詐、虛假宣傳的問題。

這些消費(fèi)者遭遇的情況基本一致，賣場(chǎng)要求消費(fèi)者選定機(jī)型后馬上給予付款，付款后導(dǎo)購會(huì)采用極力貶低消費(fèi)者選擇的手機(jī)質(zhì)量；或告知該手機(jī)只能使用3G網(wǎng)絡(luò)，而且需付費(fèi)使用；甚至以付款后無法退款等等手段威逼利誘消費(fèi)者，讓他們以高出市場(chǎng)價(jià)很多的價(jià)格買了不熟悉的機(jī)型或山寨機(jī)。

由于此類現(xiàn)象都是商家先設(shè)計(jì)好的陷阱，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙往往因證據(jù)不足而維權(quán)無門。在此，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)也提醒廣大的網(wǎng)友，購買消費(fèi)類電子產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎選擇購物的場(chǎng)所，盡量到規(guī)模較大，口碑較好的連鎖賣場(chǎng)購物。