2010年上半年電視機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)分析

2010年上半年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理了電視機(jī)的投訴2524宗，投訴涉及的金額高達(dá)1726萬(wàn)人民幣。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，有效投訴2419宗，無(wú)效投訴105宗，投訴有效率達(dá)95.8％。截止到2010年7月20日有2129宗的投訴已經(jīng)處理完畢，投訴的解決率為88.01％。

今年上半年電視機(jī)的投訴情況與往年有一些差別，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一、今年上半年電視機(jī)行業(yè)的投訴量繼續(xù)保持較高幅度的增長(zhǎng)，投訴量超過(guò)了往年任何一個(gè)時(shí)候，投訴量同比增長(zhǎng)了25.14％。

第二、平板電視機(jī)投訴量的比重加大CRT電視的投訴量進(jìn)一步萎縮。新功能電視機(jī)的投訴量增幅明顯，LED，互聯(lián)網(wǎng)，3D電視的投訴比例有所放大。

第三、大尺寸，高價(jià)位的電視機(jī)投訴量有較大幅度的增長(zhǎng)，小尺寸，低價(jià)位電視機(jī)的投訴量銳減。

第四、外資品牌電視機(jī)的投訴量首次超過(guò)國(guó)產(chǎn)品牌，外資品牌的投訴量是國(guó)產(chǎn)品牌的1.24倍以上。投訴量排行前三的品牌中，外資品牌就有兩家。

第五、與去年同期相比，電視機(jī)的投訴解決效率有所提高，但投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度卻比同期要稍低。

投訴量趨勢(shì)變化：3月份投訴量激增

今年上半年，電視機(jī)的有效投訴共2419宗，投訴量超過(guò)往期任何一個(gè)時(shí)候，同比增長(zhǎng)25.14％，環(huán)比增長(zhǎng)15.69％。

在今年1—6月中，月平均投訴量為403宗。其中3月份的投訴量變化最大，投訴量環(huán)比增長(zhǎng)108％：與去年3月相比，投訴量增長(zhǎng)50.4％。導(dǎo)致該月投訴量激增，主要是受“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”的影響，不少投訴人認(rèn)為在該月提交投訴，企業(yè)會(huì)更重視，問(wèn)題有望得到更好的解決。除3月份外，其他月份的投訴量變化不太明顯。

外資品牌投訴量首次超過(guò)國(guó)產(chǎn)品牌

在今年以前，國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)的投訴量一直高于外資品牌，但這種局面在今年上半年就被打破。今年1—6月，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)受理了外資品牌電視機(jī)的有效投訴1340宗，占投訴總量的55.39％，投訴量首次趕超國(guó)產(chǎn)品牌。

導(dǎo)致外資品牌投訴量上升較快的原因主要有幾個(gè)方面：第一、部分外資品牌電視機(jī)的質(zhì)量有所缺陷，引發(fā)了群體性投訴事件。如東芝的“豎線門(mén)”和數(shù)碼盒故障，LG的電源板問(wèn)題，夏普的黑屏事件等。這些質(zhì)量方面的問(wèn)題，引發(fā)了較多消費(fèi)者的投訴。第二、央視3·15晚會(huì)集中曝光了外資品牌關(guān)于顯示屏的保修年限問(wèn)題，這引發(fā)了眾多消費(fèi)者對(duì)此問(wèn)題的不滿，進(jìn)而采取投訴維權(quán)。第三、外資品牌電視機(jī)的購(gòu)機(jī)價(jià)格較高，消費(fèi)者的期望值也高，如出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)有效的解決，將可能產(chǎn)生投訴：第四、外資品牌的用戶，其文化程度、經(jīng)濟(jì)條件都較高，這些消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，維權(quán)的意識(shí)也較高。

LG、三星電視機(jī)的投訴量最大

今年上半年，電視機(jī)行業(yè)投訴量排行前十的品牌有：LG、三星、海信、夏普、長(zhǎng)虹、東芝、創(chuàng)維、康佳、飛利浦和TCL。其中排行前三的品牌中，就有兩家是外資品牌。

不少外資品牌電視機(jī)的投訴量排名出現(xiàn)上升。LG電視機(jī)今年上半年的投訴量有267宗，行業(yè)占比為11.04％，與去年同期相比，排名上升了十一位。去年上半年LG電視機(jī)的投訴量有56宗，行業(yè)占比2.9％，排在行業(yè)第十二位。三星電視機(jī)的投訴排名從去年的第六位，躍升至今年的第二位，行業(yè)的投訴量占比也增加了5個(gè)百分點(diǎn)。夏普從去年的第九位上升到第四位，行業(yè)占比增加了4.61個(gè)百分點(diǎn)。索尼今年的投訴量也上升了三位。

部分國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)的投訴量排名出現(xiàn)下降。長(zhǎng)虹從去年上半年行業(yè)排名第一，下降到今年的第五位，行業(yè)投訴量占比減少了7.14個(gè)百分點(diǎn)。創(chuàng)維的排名下降了四位，去年第三位下降到今年的第七位，行業(yè)投訴量占比減少了4.34個(gè)百分點(diǎn)。康佳的排名下降了三位，行業(yè)投訴量占比減少了3.21個(gè)百分點(diǎn)。

黑屏、維修費(fèi)用不合理的投訴居高不下

在電視機(jī)的所有投訴問(wèn)題中，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴有1739個(gè)，占投訴總量的72％；涉及售后問(wèn)題的投訴有1468個(gè)，占投訴總量的61％。(注：一宗投訴可能既涉及質(zhì)量問(wèn)題又涉及售后問(wèn)題。)

電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要集中在黑屏、開(kāi)／關(guān)機(jī)異常、電源板故障、圖像不清晰等問(wèn)題，其中黑屏問(wèn)題的投訴尤為嚴(yán)重，投訴量有475宗，占行業(yè)投訴總量的19.6％：開(kāi)／關(guān)機(jī)異常的投訴有223宗，占9 2％。電源板故障的投訴有217宗，占8.97％。

通過(guò)對(duì)六家電視機(jī)品牌質(zhì)量投訴的統(tǒng)計(jì)，黑屏問(wèn)題投訴居高不下。除LG和海信外，其他四個(gè)品牌質(zhì)量問(wèn)題投訴量排行第一的均是黑屏。夏普電視機(jī)有關(guān)黑屏的投訴共118宗，占其投訴總量的55.14％。夏普37B×5、37B×6型號(hào)的電視出現(xiàn)背光燈板故障的幾率較高，導(dǎo)致產(chǎn)生黑屏的情況較多。LG關(guān)于電源板故障的投訴也較多，相關(guān)投訴有136宗，占其投訴總量的51.06％。該故障涉及的型號(hào)主要有：42LG50FR、32LG30R、47LG50FR等等機(jī)型。

電視機(jī)售后問(wèn)題的投訴主要集中在：維修費(fèi)不合理、售后態(tài)度差、三包保修有爭(zhēng)議、多次維修、上門(mén)延遲等問(wèn)題其中，維修費(fèi)用不合理的投訴最多，占行業(yè)投訴總量的18.48％。

通過(guò)對(duì)六家電視機(jī)品牌售后投訴的統(tǒng)計(jì)，除康佳外，其他五個(gè)品牌有關(guān)維修費(fèi)用不合理的投訴均列第一位。海信售后有關(guān)維修收費(fèi)不合理的投訴占比最高，為28.93％；其次是LG，占比26.59％。此外，三包保修有爭(zhēng)議也是消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題所在。大部分的消費(fèi)者認(rèn)為，平板電視機(jī)的售后政策全由企業(yè)說(shuō)了算，國(guó)家沒(méi)有平板電視機(jī)的統(tǒng)一“三包”標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不少企業(yè)鉆了政策的漏洞。

平板電視機(jī)的投訴量比重進(jìn)一步加大

今年上半年，平板電視機(jī)(包括液晶和等離子電視)的投訴成為主角。液晶電視的投訴量有1619宗，占行業(yè)比66 93％等離子電視的投訴量有352宗，占比14.55％，平板電視機(jī)占了電視機(jī)投訴總量的八成以上。傳統(tǒng)的CRT彩電的投訴有448宗，占行業(yè)比18.52％。

在液晶電視機(jī)的投訴中，LED、互聯(lián)網(wǎng)和3D電視機(jī)的投訴量比例進(jìn)一步放大。其中LED電視機(jī)的投訴量有381宗，占液晶電視機(jī)投訴量的23.5％。背投電視屬于CRT的一種，占CRT電視機(jī)投訴量的15.2％。

大尺寸的電視機(jī)成投訴熱點(diǎn)

與去年同期相比，今年上半年大尺寸電視機(jī)的投訴量呈上升趨勢(shì)，42—47寸電視機(jī)的投訴量增長(zhǎng)了9.26個(gè)百分點(diǎn)；50寸及以上電視機(jī)的投訴量增長(zhǎng)了2.38個(gè)百分點(diǎn)。此外，27—36寸電視機(jī)的投訴量則比同期減少了9.78個(gè)百分點(diǎn)。由此可見(jiàn)，大尺寸電視機(jī)的投訴量比重進(jìn)一步放大，中小尺寸電視機(jī)的投訴量明顯減少。

購(gòu)機(jī)金額高，投訴量大

購(gòu)機(jī)金額在五千元以上的電視機(jī)，投訴量均比同期出現(xiàn)增長(zhǎng)。其中，購(gòu)機(jī)金額在9000元以上的電視機(jī)投訴量最大，投訴量比去年同期增長(zhǎng)了0.63個(gè)百分點(diǎn)，共有684宗的投訴，占行業(yè)比為28.28％：其次是金額在5001—7000元的電視機(jī)，投訴量與去年同期基本持平，投訴量有505宗，占行業(yè)比為20.88％，排在第二位。7001—9000元價(jià)格的電視機(jī)投訴量有415宗，占行業(yè)比為17.16％，投訴量比去年同期增長(zhǎng)了3.55個(gè)百分點(diǎn)。

此外，購(gòu)機(jī)金額的投訴量還與電視機(jī)品牌密切相關(guān)。通過(guò)對(duì)六家電視機(jī)品牌的抽樣調(diào)查，外資品牌的投訴量主要集中在價(jià)格較高的電視機(jī)上，國(guó)產(chǎn)品牌的投訴量則主要集中在中低檔價(jià)格的電視機(jī)上。

從上圖可見(jiàn)，購(gòu)機(jī)金額在2000元以下的電視機(jī)，國(guó)產(chǎn)品牌的投訴量較大。其中康佳的投訴量占其投訴總量的17.27％，海信占8.36％，長(zhǎng)虹占8.06％；而LG、三星和夏普三家外資品牌購(gòu)機(jī)價(jià)格在2000元以下的投訴量為零。購(gòu)機(jī)金額在5千元及以下的投訴量，康佳的占其投訴總量的60.43％，海信占41.79％，長(zhǎng)虹占46.24％；而LG占13.96％，三星占5.81％，夏普占14.95％。

相反，購(gòu)機(jī)金額越高，外資品牌的投訴量比重越大。購(gòu)機(jī)金額在9000元以上的，三星的投訴量比重最大，占55.04％，夏普占比35.05％。購(gòu)機(jī)金額在7千元以上的，三家外資品牌的投訴量比重均在過(guò)半以上。其中三星的占比78.29％，LG的占比56.6％，夏普的占比55.14％；國(guó)產(chǎn)品牌康佳的占比14.39％，長(zhǎng)虹的占29.03％，海信的占48.7％。

保內(nèi)的投訴量有所增加

今年上半年，在電視機(jī)的有效投訴中保修期內(nèi)的投訴有896宗，占投訴總量的37.04％：保修期外的投訴有1095宗，占45.27％。與去年同期相比，保修期內(nèi)的投訴量增加了2.35個(gè)百分點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)六家電視機(jī)品牌的抽樣調(diào)查可見(jiàn)，國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)在保修期內(nèi)的投訴量要高于外資品牌。康佳、海信和長(zhǎng)虹三品牌保內(nèi)的投訴量占比分別為：59.28％、58.67％和57.14％。相反，外資品牌保內(nèi)的投訴量占比較低。LG、三星和夏普保內(nèi)的投訴量占比分別為：23.97％、28.35％和30.84％。

投訴解決效率有所提高

與去年同期相比，今年上半年電視機(jī)行業(yè)的投訴解決效率有所提高。其中投訴在7天內(nèi)解決的占比提高了6.2個(gè)百分點(diǎn)，從去年的33.21％上升到39 41％：7—15天內(nèi)解決的投訴占比也提高了2.48個(gè)百分點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)六家電視機(jī)品牌的抽樣調(diào)查，康佳的投訴解決效率最高，7天內(nèi)投訴解決完成的投訴占76％，其次是三星占71.08％，投訴解決時(shí)間超過(guò)30天的，康佳為零，LG的有11.21％，長(zhǎng)虹的有10.16％。

投訴人滿意度下降，三星滿意度最低

今年上半年，315TS通過(guò)對(duì)所有投訴人的調(diào)查與回訪，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意的占比18.37％，與去年同期相比，下降了4.02個(gè)百分點(diǎn)；此外，對(duì)處理結(jié)果表示不滿意的占比53.49％，比去年同期上升了6.58個(gè)百分點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)六家電視機(jī)企業(yè)的調(diào)查可見(jiàn)，康佳電視機(jī)的投訴人滿意度最高，有37.5％的投訴人對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意：海信的占26.19％，夏普的占25.58％，長(zhǎng)虹的占21.05％，LG和三星的分別為9.52％和9.8％。此外，對(duì)于處理結(jié)果表示不滿意的，康佳的占20.83％，三星的投訴人對(duì)處理結(jié)果最為不滿，占比82.35％。LG的不滿占比也達(dá)66.67％。

總體而言，2010年上半年度電視機(jī)行業(yè)的投訴量有所增多，群體性的投訴問(wèn)題不容忽視。在平板電視機(jī)國(guó)家“三包”標(biāo)準(zhǔn)、家用電器的召回制度未出臺(tái)前，電視機(jī)有關(guān)企業(yè)應(yīng)針對(duì)爭(zhēng)議性較大的投訴，給予及時(shí)妥善的解決，進(jìn)一步提高消費(fèi)者的滿意度。